市场营销和客户关系管理

中国式创新
Google Yahoo Facebook/MSN /Skype Ebay Paypal APPLE
80%的销量出自20%的客户
如何发掘20%的客户
方法：投入/产出模型
产出
2 A
3 B
A：销售额/利润/影响力。。。
1 4
B：人、财、物
投入
客户优先排序
高
A
A+
潜在 业务
C
B
低Hale Waihona Puke Baidu
现有收入
高
潜力客户工作表
衡量标准 客户的自身成长性 客户的业务规划 收入潜力 商机 解决方案适合度 我们的竞争力 客户关系
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户） 商业客户（大客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主 采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
销
酒量
售
能
力
知识
时间
销售能力新指标
➢ 态度
• 真诚，热诚，乐观向上的精神，对客户有所承诺，以及乐于辛勤工作以求在到 客户的目标
• 对公司忠诚、有大局观、有奉献精神
➢ 知识
比以前更为广阔而深入的知识层面 公司、产品知识 行业、客户知识
➢ 敏感，勤快
勤于开动脑筋，迈开双脚
➢ 沟通能力
与客户、代理商和公司内部的良好沟通也是能否成功的重要因素 责任感：诚信，守信用、友善，诚实，礼貌，内敛，灵活，胸襟开阔
#1 好（1）/差（0） 高（1）/低（0） 高（1）/低（0） 多（1）/少（0） 好（1）/差（0） 强（1）/ 弱（0） 强（1）/ 弱（0） 总计 =
#2 #3
客户 #4 #5
PART 2 营销策略的转变
什么是营销创新
所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企 业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方 面或某一系列的突破或变革的过程。
在这个过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够 适应环境，赢得客户心理且不触犯法律、法规，同时能 被企业接受，那么这种营销创新即是成功的。
创新不局限技术，更重要的是把握客户需求 “ 企业所做的事情就是两个事情，
一个叫营销，一个叫做创新。” “不创新即死亡”
彼得. 德鲁克
为客户创造价值
卓越的营销人员应具备丰富的知识，并不断为客户创造价值。。。
如何合理安排我们的时间？
如果我们80%的业务来自20%的客户， 那我们就必须将80%的时间 花在这 20%的客户上。
谁是大客户
A。你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B。这几个客户的销售占你的客户群销售的比例？
谁是大客户
% 100
80 80
60
40
20
客户的%
20
营业额的%
结论：
2/8 原则
大：地域辽阔；前景巨大；赚钱的天堂； 变：发展快；变化快；政策多变；法规不健全 乱：市场秩序混乱；假冒侵权严重；反常怪事多；信誉 严重缺乏 燥：短期导向；大起大落；过度无序竞争 异：区域差异；体制差异；行业差异；消费者隔代差异明显
问题
我们在中国的销售环境？
• 竞争激烈（产品，资金，技术，服务，信息，人才） • 市场有待规范，成熟 • 差别消失了，毛利跌落谷底
许多人与采购有关 较大，会重复购买 销售专业团队上门做出解决方案 要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模式 B2C，B2B
谁是目标大客户？
A
Few in a territory 区域内的少数人
B
Many in a territory 区域内的许多人
C
Hundreds in a territory 区域内的大多数人
做营销的专业人士
• 内部知识
- 产品，服务知识 - 企业知识
• 外部知识
- 行业知识 - 竞争对手 - 客户公司情况 - 商业原则
• 仪表仪态 • 计划与控制 • 专业技巧与技能
知识型营销人士
专业知识
客户知识
知识管理
行业知识
企业知识
The Sales Conduct 销售人员准则
1. 正直及纪律 2. 专业能力，不断学习及创新 3. 为客户及公司创造价值 4. 求胜精神 5. 履行诺言 6. 善用资源 7. 同时关注结果及过程 8. 与合作伙伴创造双赢
我们面临什么挑战？
• 缺乏可行的营销方式； • 营销范围狭窄，形式陈旧； • 营销力度不够； • 门槛低（关系、吃喝、回扣）； • 客户要求变化快/速度与灵活；
什么是大客户销售？
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为 大客户的销售（B2B）
Values for Mutual Benefits…. 销售是。。。一种价值的诚实交易以达 成双方互利的买卖
Buyer Receives
Merchandise 买方获得产品、服务
Seller Receives
Money 卖方得到收入、利润
Selling at your company 销售的基本要素
1. Make a contribution 要有贡献 方案或产品，解决客户的问题。
2. Be Considerate of customers 要重视客户； 有礼貌，可信赖。
3. Meet all your commitments 重承诺； 依约定时间抵达，依承诺回复，提供正确的报价
中国市场环境的五大特点
市场营销与客户关系管理
目录
1 市场营销基本概念 2 营销策略的转变 3 客户开发与销售流程 4 客户关系管理
什么是营销？
营销是一门综合新的科学 • 经济学 • 行为学 • 管理学 等学科的综合
问题 • 什么是市场营销？
定义市场营销
• 企业为从顾客处获得利益回报而为客户创造 价值并与之建立稳固关系的过程。
市场营销过程
为顾客创造价值建立顾客关系
了解市场和 顾客的需求
和欲望
设计顾客导 向的营销战
略
构建传递卓 越价值的整 合营销计划
建立盈利性 的关系和创 造顾客愉悦
从顾客处获 得价值以创 造利润和顾
客权益
市场营销过程的简单模型
问题
• 什么是销售？ • 专业销售的概念？
A sales is … an Honest Exchange of