(完整版)客户服务部工作手册.doc

客户服务部工作手册

1、客户关系维护专员岗位职责----------------2

2、客户关系维护专员工作流程----------------3

3、客户投诉专员岗位职责--------------------4

4、客户投诉专员工作流程--------------------5

5、客户关系维护方案（制度）-----------------6

6、客户投诉处理方案（制度）-----------------9

7、客户服务部绩效指标----------------------12 1、客户关系维护专员岗位职责

基本要求相关说明

1 ．学历1．认同公司企业文化，忠诚度任

大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客高

户关系管理等专业知识2．了解不同类型的客户及本行职

资

2 ．专业经验业的发展状况

格两年以上客户管理工作经验3．注重内部工作协调

3 ．个人能力要求4．有学习意识和团队意识

沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2．负责进行有效的客户管理和沟通

3．负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

职

责4．定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

内

5．负责发展维护良好的客户关系

容

6．负责组织公司产品的售后服务工作

7．建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

8．完成上级领导临时交办的工作

1 ．考核频率

月度考核、季度考核

考

2 ．考核主体

核

客户部经理、人力资源部

指 3 ．关键业绩指标

引客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、客户档案完整率1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考

3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分

考核说明结果应用2、客户关系维护专员工作流程

制作客户资料卡

划分客户等级

编制客户名册

编制客户维护方案

审核审批维护方案

实施客户维护方案

定期客户评估

改进服务方式优化客户关系

客户维护资料整理汇总

3、客户投诉专员岗位职责营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等

营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统

营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考

营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等

营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作

营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等

营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议

2．

营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系

营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理

基本要求相关说明

1 ．学历1．认同公司企业文化，忠诚度任

大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客高

户关系管理、公共关系管理等专业知识2．了解不同类型的客户及本行职

资

2 ．专业经验业的发展状况

格两年以上客户管理工作经验3．注重内部工作协调

3 ．个人能力要求4．有学习意识和团队意识

沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督

2．负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访

3．负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析，完成客户查询分析

职

责4．负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作

内

5．负责客户档案的建立与管理工作

容

6．负责突发事件的处理工作

7．定期制作客户服务工作情况总结报告，报客户部经理审批

8．完成上级领导临时交办的工作

1 ．考核频率1．考核结果作为薪酬发放依据

月度考核、季度考核

2．考核结论作为培训实施及职

考2 ．考核主体

位晋升的参考客户部经理、人力资源部

核

指 3 ．关键业绩指标3．考核得分低于××分者，将引客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户受到口头警告处分回访率

考核说明结果应用

4、客户投诉专员工作流程

接到客户投诉

记录客户投诉内容

分析客户投诉原因确定客户投诉处理部门提出处理方案

实施处理方案

收集客户反馈信息

总结改进

投诉相关资料保存客户服务部接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。

客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。

客户服务部人员根据客户投诉内容判断投诉事项的责任

客户服务部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门

客户服务部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案，经部门领导审批通过后实行

客户服务部根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施

客户服务部听取投诉客户对投诉处理结果的反馈信息，并进行记录

客户服务部针对客户投诉的处理过程进行经验总结，并提出客户投诉处理的改进意见和方法

客户服务人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考

5、客户关系维护方案（制度）

文案受控状态

客户关系维护方案（制度）

名称编号执行部门监督部门考证部门

一、客户关系维护的对象和目的

1．对象

客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。

2．目的

客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。

3．客户构成分析

客户构成分析的主要内容。

（ 1）销售构成