服务业组织标准体系教材
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2020/8/7
第三节 服务通用基础标准体 系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
2020/8/7
数值 与数 据标 准
量和 单位 标准
测量 标准
目录
第三节 服务通用基础标准体系
一、标准化导则 •标准化导则定义：
指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集
计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。 （3）能源计量监测 能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计
量器具管理。
返回
2020/8/7
第四节 服务保障标准体系
三、安全与应急标准
e)安全管理内容主要包括：
以保护顾客生命和财产安全为目的收1集）服、务制过定程的安标全准，
包括但不限于：
2）设备维修安全 3）安全用电
（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原 材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。
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2020/8/7
第四节 服务保障标准体系
• 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有 效提供而制定的规范性文件，按其内在联系 而形成的科学有机整体。通常包括：环境标 准、能源标准、安全与应急标准、职业健康 标准、信息标准、财务管理标准、设施与设 备及用品标准、人力资源标准、合同管理标 准等九个子体系。
• 企业标准应包括以下要求 ：
（1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校 准时间。
（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准 ，且校准结论满足使用要求。
（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选 择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。
（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校 准。
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2020/8/7
第一节 概述
服务是无形的 “产品”
标准体系是服务业 组织在经营活动中 的基础和保障
2020/8/7
第二节 服务业组织标准体系结构
一、标准体系总体结构
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
目录 2020/8/7
服务提供标准体系
第二节 服务业组织标准体系结构
• 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系 、服务提供标准体系的基础;
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第四节 服务保障标准体系
二、能源标准
能源标准包括：
✓节能调整:用能的方法、评价 依据、办法、程序和相关的要
1. 能源产品标准；
求。
2. 3.
能节源能设材备料及标其准系 ；统的经济运行✓求节、标能成准技果；术奖改励造的:程办序事与程要序求与。要
4. 节能调整和改造标准；
5. 能源管理各种记录的保存和使用标准；
•来源途径 ◇转化
◇自主编制
2020/8/7
一、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下原则：
统一 简化 协调 优化 基本原则
编写 条文 引用
2020/8/7
应符合GB/T 1.1 用词 逻辑 通俗 切实 准确 严谨 易懂 可行
结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准
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第三节 服务通用基础标准体系
五、量和单位标准 • 量和单位标准定义：
物理量以及量的单位、符号的使用和表示 方法的规范性文件。
• 基本要求：
➢《中华人民共和国计量法》 ➢不得使用非法定计量单位
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六、测量标 准
• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障;
• 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检
验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
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第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和
处理标准； 4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、
噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字
表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同
，并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体
系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家 标准的概念体系之间的差异。
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第三节 服务通用基础标准体系
二、术语与缩略语标准
• 术语与缩略语标准定义：
在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织 外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符 号的统一解释或定义的标准。
•来源
•收集
•制定企业标准
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二、术语与缩略语标准
在制定术语标准时应注意以下原则：
a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的
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第四节 服务保障标准体系
结构
服务保障标准体系
环能安职信财 设 人合
境源全业息务 施 力同
标 准
标 准
与 应
健 康
标 准
管 理
设 备 及
资 源
管 理
急标
标 用 标标
标准源自文库
准 品 准准
准
标
目录
准
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第四节 服务保障标准体系
一、环境标准
服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括 ：
6. 能源计量和能耗的分析标准；
7. 经济运行及评价标准。
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三、安全与 应急标准
二、能源标 准
能源计量和能耗的分析标准
（1）能源计划 服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规
定能源计划的编制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及统计分析 应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统
第三节 服务通用基础标准体 系
服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
2020/8/7
数值 与数 据标 准
量和 单位 标准
测量 标准
目录
第三节 服务通用基础标准体系
一、标准化导则 •标准化导则定义：
指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。 ◇收集
计、分析等各环节所使用的方法、程序及要求。 （3）能源计量监测 能源计量监测主要包括：能源计量器具配备和能源计
量器具管理。
返回
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第四节 服务保障标准体系
三、安全与应急标准
e)安全管理内容主要包括：
以保护顾客生命和财产安全为目的收1集）服、务制过定程的安标全准，
包括但不限于：
2）设备维修安全 3）安全用电
（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原 材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。
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第四节 服务保障标准体系
• 服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有 效提供而制定的规范性文件，按其内在联系 而形成的科学有机整体。通常包括：环境标 准、能源标准、安全与应急标准、职业健康 标准、信息标准、财务管理标准、设施与设 备及用品标准、人力资源标准、合同管理标 准等九个子体系。
• 企业标准应包括以下要求 ：
（1）测量设备管理人员应掌握对测量设备规定的检定周期和校 准时间。
（2）测量设备管理人员应确保测量设备在使用前均经过了校准 ，且校准结论满足使用要求。
（3）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选 择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。
（4）当发现测量设备失准时，要委托国家授权校准单位进行校 准。
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2020/8/7
第一节 概述
服务是无形的 “产品”
标准体系是服务业 组织在经营活动中 的基础和保障
2020/8/7
第二节 服务业组织标准体系结构
一、标准体系总体结构
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
目录 2020/8/7
服务提供标准体系
第二节 服务业组织标准体系结构
• 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系 、服务提供标准体系的基础;
2020/8/7
第四节 服务保障标准体系
二、能源标准
能源标准包括：
✓节能调整:用能的方法、评价 依据、办法、程序和相关的要
1. 能源产品标准；
求。
2. 3.
能节源能设材备料及标其准系 ；统的经济运行✓求节、标能成准技果；术奖改励造的:程办序事与程要序求与。要
4. 节能调整和改造标准；
5. 能源管理各种记录的保存和使用标准；
•来源途径 ◇转化
◇自主编制
2020/8/7
一、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下原则：
统一 简化 协调 优化 基本原则
编写 条文 引用
2020/8/7
应符合GB/T 1.1 用词 逻辑 通俗 切实 准确 严谨 易懂 可行
结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准
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2020/8/7
2020/8/7
第三节 服务通用基础标准体系
五、量和单位标准 • 量和单位标准定义：
物理量以及量的单位、符号的使用和表示 方法的规范性文件。
• 基本要求：
➢《中华人民共和国计量法》 ➢不得使用非法定计量单位
2020/8/7
2020/8/7
2020/8/7
六、测量标 准
• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障;
• 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检
验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
2020/8/7
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和
处理标准； 4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、
噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
术语（替代原则）； c) 概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字
表述； d) 使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同
，并尽可能使用类似结构； e) 应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体
系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家 标准的概念体系之间的差异。
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2020/8/7
第三节 服务通用基础标准体系
二、术语与缩略语标准
• 术语与缩略语标准定义：
在某些行业或组织内经常使用而在行业或组织 外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符 号的统一解释或定义的标准。
•来源
•收集
•制定企业标准
2020/8/7
二、术语与缩略语标准
在制定术语标准时应注意以下原则：
a) 应为每个术语标准建立相应的概念体系； b) 概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的
2020/8/7
第四节 服务保障标准体系
结构
服务保障标准体系
环能安职信财 设 人合
境源全业息务 施 力同
标 准
标 准
与 应
健 康
标 准
管 理
设 备 及
资 源
管 理
急标
标 用 标标
标准源自文库
准 品 准准
准
标
目录
准
2020/8/7
第四节 服务保障标准体系
一、环境标准
服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括 ：
6. 能源计量和能耗的分析标准；
7. 经济运行及评价标准。
2020/8/7
三、安全与 应急标准
二、能源标 准
能源计量和能耗的分析标准
（1）能源计划 服务组织应根据需要制定用能计划和节能计划，并规
定能源计划的编制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及统计分析 应规定能源消耗定额的制定、审批、实施及消耗的统