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企业管理案例分析
❖ 案例内容
❖
关注细节
❖
质量第一、顾客至上
❖
良好的沟通
❖
❖ 一、关注细节
❖ 导语：关注细节是一个企业组织文化的体现。细节对于 一个管理者的重要性——
❖
千里之行始于足下
❖
万丈高楼平地起
❖
千里长堤溃于蚁穴
❖ 案例一：从细节中获取信息
❖
上世纪60年代，我国大庆油田的开发在保密之中进行。
竞争优势归根结底是管理的优势，而 管理的优势则是通过细节体现出来的。
❖ 肯德基的优势可以归纳为三方面：
❖ ●严格的质量标准
标准涉及到进货、制作、服务等所有环节。
❖ ●完善的培训计划
❖ 为保证员工能服务到位，肯德基对餐厅服务人员、餐厅 经理到公司的管理人员，都按其工作性质的要求进行严格的 培训。如新进员工每人必须有200小时的“新员工培训计 划”，对加盟店经理的培训更是长达20周的时间。
的文章中，透露出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大
庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国
庆观礼后就销声匿迹了，日本人由此推断出大庆油田开发的
时间为1959年9月。
❖
日本人这次调查的成功，使日本人后来在中国石油工
业进口设备的谈判中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国
石油设备的进口市场。
❖ ●细致的管理规范
❖ 肯德基在全球推广CHAMPS冠军计划，其内容包括： ❖ C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅 ❖ H Hospitality 提供真诚友善的接待 ❖ A Aaccuracy 确保准确无误的供应 ❖ M Maintenance 维持优良的设备 ❖ P Produce quality 坚持高质稳定的产品 ❖ S Speed 注意快捷迅速的服务 ❖ ●工厂化、规范化、标准化的生产和管理体系
❖ 上海地势较低，一到夏天雨水经常会使一些建筑物受困。 德国设计师注意到这一细节，设计的一号地铁的每一个室外 出口都有高于地面的三级台阶，下雨时可以减少雨水倒灌， 从而减少地铁的防洪压力。而地铁二号线省略了这三级台阶， 曾在大雨天被淹，造成了巨大的经济损失。
❖ ●出口弯道的设计
❖ 德国设计师根据地形地貌，在每一个地铁出口都设计了 一个弯道，尽管建造成本有所上升，但大大地节省了地铁空 调的使用费。而地铁二号线各出口没有这样的弯道，地铁空 调使用费远远高于一号线。
但日本人从一些细节中发现了我们的秘密，为其制定对应的
能源战略和设备出口获取了信息。
❖
1966年7月，《中国画报》刊登了铁人王进喜的照片，
日本人从照片上王进喜头戴狗皮帽的细微之处断定此地为零
下30摄氏度的东北地区；又根据运输原油的列车上灰层的厚
❖ 度，测算出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐 哈尔之间；1966年10月，《人民中国》在刊出宣传王进喜
❖ ●一条装饰线的设计
❖ 德国设计师在设计上体现“以人为本”的思想，把靠近 站台边50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边， 当乘客走进站台边时，就会有了警惕，停在安全线以内。而 地铁二号线就没有这样的设计和建造，地面全用一色的瓷砖， 乘客很难意识到已经靠近了轨道，地铁公司不得不安排专人 提醒乘客注意安全。因为北京、广州地铁都发生过乘客掉下 站台的危险事件。
点评：成功往往没有绝招，即便有绝招， 也是用细节的功夫堆砌出来的。
❖ 案例二：上海地铁一号线与二号线的差距
❖ 上海地铁一号线由德国人设计，二号线由中国人自己设 计，两者并无本质上的差异，其差异只是体现在一些细节上。 而正是这种细节上的差异，造成了两者运行效率和效果上的 较大差别。
❖ ●三级台阶的设计
❖ 进入中国餐饮市场的肯德基及另一家快餐连锁企业麦当 劳，以其鲜明的特色、优美、简洁的环境，按标准化制作的 食品，热情周到的服务，吸引了以青少年为主的大批国人， 这种全新的业态形式及其获得的丰厚利润大大地冲击并刺激 了中国传统的餐饮业。一些国内的餐饮业英雄决心一比高下， 创办中式快餐连锁，上海的“荣华鸡”就是其中之一。
❖ 上世纪90年代初，上海新亚集团成立了荣华鸡快餐公司 拟与洋快餐对抗。公司老总去肯德基考察一番后，自己配置
了几种调料，做了油炸鸡。每份快餐配以鸡腿、罗宋汤、咸
菜炒毛豆、酸辣菜。公司成立之初，荣华鸡以其适合中国人
的口味和比洋快餐便宜的价格受到消费者的欢迎，一时间门 庭若市，最高日营业额11.9万元，月均营业额达150万元， 其后又在全国各大城市开了众多的分店，在一些地方的生意 超过了洋鸡，并准备走出国门。
❖ 这是依靠手工操作的包括荣华鸡在内的中式快餐没有做 到也难以做到的。
❖ 1997年荣华鸡老总姜伟在闭门思过两年后，归纳出二十 大失误，其中较主要的一大失误是“管理规章不实不细”。 他有一条刻骨铭心的教训：法规的制定仅仅是第一步，其后 必须增加两方面的内容，即法规实施细则和实施检查细则。
点评：就竞争优势而言，产品只是一个表面 现象，在产品背后有很多深层次的管 理方面的东西，肯德基的真正优势在 于其产品背后的一套严格的管理制度。
❖ ●站台宽度的设计
❖ 一号地铁线的站台设计较宽，上下车都很方便，而二号 地铁线的站台设计较窄，每天上下班高峰时间非常拥挤。
❖ ●站台门的设计
❖ 德国设计师设计一号线时，பைடு நூலகம்是为了乘客安全，二是为 了节省站台的热量，每处都设计了站台门。而二号线居然没 装站台门，虽然节省了部分建造费，但其后果是可想而知的。
❖ 他们可能无法理解德国人的良苦用心。
点评：管理其实并没有很高深的学问，管理往往就是一种责任。 中国人不缺乏聪明才智，缺的是对精细的执着。 全国劳模李素丽：认真做事只是把事情做对，用心做事 才能把事情做好。
❖ 案例三：荣华鸡败于肯德基
❖ 肯德基是美国著名的快餐连锁企业，1987年在中国建立 了首家西式餐厅，此后在中国快速发展，以致遍布于中国各 大中城市。
❖
可是，随着时光的推移，“荣华鸡”在与肯德基的较
量中逐渐落入下风，到2000年，随着“荣华鸡”快餐店从
北京安定门撤出，“荣华鸡”为其6年的闯荡京城的生涯结
束，在与肯德基的大战中落荒而逃。而此时的肯德基在中国
的连锁店已突破400家，2001年在中国大陆的营业额接近40
亿元人民币，全球营业额达220亿美元，居世界餐饮业之首。
❖ 案例内容
❖
关注细节
❖
质量第一、顾客至上
❖
良好的沟通
❖
❖ 一、关注细节
❖ 导语：关注细节是一个企业组织文化的体现。细节对于 一个管理者的重要性——
❖
千里之行始于足下
❖
万丈高楼平地起
❖
千里长堤溃于蚁穴
❖ 案例一：从细节中获取信息
❖
上世纪60年代，我国大庆油田的开发在保密之中进行。
竞争优势归根结底是管理的优势，而 管理的优势则是通过细节体现出来的。
❖ 肯德基的优势可以归纳为三方面：
❖ ●严格的质量标准
标准涉及到进货、制作、服务等所有环节。
❖ ●完善的培训计划
❖ 为保证员工能服务到位，肯德基对餐厅服务人员、餐厅 经理到公司的管理人员，都按其工作性质的要求进行严格的 培训。如新进员工每人必须有200小时的“新员工培训计 划”，对加盟店经理的培训更是长达20周的时间。
的文章中，透露出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大
庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国
庆观礼后就销声匿迹了，日本人由此推断出大庆油田开发的
时间为1959年9月。
❖
日本人这次调查的成功，使日本人后来在中国石油工
业进口设备的谈判中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国
石油设备的进口市场。
❖ ●细致的管理规范
❖ 肯德基在全球推广CHAMPS冠军计划，其内容包括： ❖ C Cleanliness 保持美观整洁的餐厅 ❖ H Hospitality 提供真诚友善的接待 ❖ A Aaccuracy 确保准确无误的供应 ❖ M Maintenance 维持优良的设备 ❖ P Produce quality 坚持高质稳定的产品 ❖ S Speed 注意快捷迅速的服务 ❖ ●工厂化、规范化、标准化的生产和管理体系
❖ 上海地势较低，一到夏天雨水经常会使一些建筑物受困。 德国设计师注意到这一细节，设计的一号地铁的每一个室外 出口都有高于地面的三级台阶，下雨时可以减少雨水倒灌， 从而减少地铁的防洪压力。而地铁二号线省略了这三级台阶， 曾在大雨天被淹，造成了巨大的经济损失。
❖ ●出口弯道的设计
❖ 德国设计师根据地形地貌，在每一个地铁出口都设计了 一个弯道，尽管建造成本有所上升，但大大地节省了地铁空 调的使用费。而地铁二号线各出口没有这样的弯道，地铁空 调使用费远远高于一号线。
但日本人从一些细节中发现了我们的秘密，为其制定对应的
能源战略和设备出口获取了信息。
❖
1966年7月，《中国画报》刊登了铁人王进喜的照片，
日本人从照片上王进喜头戴狗皮帽的细微之处断定此地为零
下30摄氏度的东北地区；又根据运输原油的列车上灰层的厚
❖ 度，测算出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐 哈尔之间；1966年10月，《人民中国》在刊出宣传王进喜
❖ ●一条装饰线的设计
❖ 德国设计师在设计上体现“以人为本”的思想，把靠近 站台边50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边， 当乘客走进站台边时，就会有了警惕，停在安全线以内。而 地铁二号线就没有这样的设计和建造，地面全用一色的瓷砖， 乘客很难意识到已经靠近了轨道，地铁公司不得不安排专人 提醒乘客注意安全。因为北京、广州地铁都发生过乘客掉下 站台的危险事件。
点评：成功往往没有绝招，即便有绝招， 也是用细节的功夫堆砌出来的。
❖ 案例二：上海地铁一号线与二号线的差距
❖ 上海地铁一号线由德国人设计，二号线由中国人自己设 计，两者并无本质上的差异，其差异只是体现在一些细节上。 而正是这种细节上的差异，造成了两者运行效率和效果上的 较大差别。
❖ ●三级台阶的设计
❖ 进入中国餐饮市场的肯德基及另一家快餐连锁企业麦当 劳，以其鲜明的特色、优美、简洁的环境，按标准化制作的 食品，热情周到的服务，吸引了以青少年为主的大批国人， 这种全新的业态形式及其获得的丰厚利润大大地冲击并刺激 了中国传统的餐饮业。一些国内的餐饮业英雄决心一比高下， 创办中式快餐连锁，上海的“荣华鸡”就是其中之一。
❖ 上世纪90年代初，上海新亚集团成立了荣华鸡快餐公司 拟与洋快餐对抗。公司老总去肯德基考察一番后，自己配置
了几种调料，做了油炸鸡。每份快餐配以鸡腿、罗宋汤、咸
菜炒毛豆、酸辣菜。公司成立之初，荣华鸡以其适合中国人
的口味和比洋快餐便宜的价格受到消费者的欢迎，一时间门 庭若市，最高日营业额11.9万元，月均营业额达150万元， 其后又在全国各大城市开了众多的分店，在一些地方的生意 超过了洋鸡，并准备走出国门。
❖ 这是依靠手工操作的包括荣华鸡在内的中式快餐没有做 到也难以做到的。
❖ 1997年荣华鸡老总姜伟在闭门思过两年后，归纳出二十 大失误，其中较主要的一大失误是“管理规章不实不细”。 他有一条刻骨铭心的教训：法规的制定仅仅是第一步，其后 必须增加两方面的内容，即法规实施细则和实施检查细则。
点评：就竞争优势而言，产品只是一个表面 现象，在产品背后有很多深层次的管 理方面的东西，肯德基的真正优势在 于其产品背后的一套严格的管理制度。
❖ ●站台宽度的设计
❖ 一号地铁线的站台设计较宽，上下车都很方便，而二号 地铁线的站台设计较窄，每天上下班高峰时间非常拥挤。
❖ ●站台门的设计
❖ 德国设计师设计一号线时，பைடு நூலகம்是为了乘客安全，二是为 了节省站台的热量，每处都设计了站台门。而二号线居然没 装站台门，虽然节省了部分建造费，但其后果是可想而知的。
❖ 他们可能无法理解德国人的良苦用心。
点评：管理其实并没有很高深的学问，管理往往就是一种责任。 中国人不缺乏聪明才智，缺的是对精细的执着。 全国劳模李素丽：认真做事只是把事情做对，用心做事 才能把事情做好。
❖ 案例三：荣华鸡败于肯德基
❖ 肯德基是美国著名的快餐连锁企业，1987年在中国建立 了首家西式餐厅，此后在中国快速发展，以致遍布于中国各 大中城市。
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可是，随着时光的推移，“荣华鸡”在与肯德基的较
量中逐渐落入下风，到2000年，随着“荣华鸡”快餐店从
北京安定门撤出，“荣华鸡”为其6年的闯荡京城的生涯结
束，在与肯德基的大战中落荒而逃。而此时的肯德基在中国
的连锁店已突破400家，2001年在中国大陆的营业额接近40
亿元人民币，全球营业额达220亿美元，居世界餐饮业之首。