商务礼仪完整版2015年

• 2、三心二意，敷衍了事。
• 来上班仿佛就只是人来了而心没来，做起事来要不就是
无精打采，要不就心不在焉，或者经常拿着个电话说个没 完。干工作就像小学生在应付老师的作业，有些人在工作 岗位上利用岗位之便，充分利用公家的电脑、打印机、电 话做自己的事情，于是工作就几乎成了他的“副业”。单 位的工作任务领导催一下就动一下，时间到了就草草了事。
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• 65线路好司机，微信接力找回智障男孩
• 北京公交司机强忍剧痛安全停车 保障车上乘客安 全
不是要我做，而是我要做
1． 找准自己的位置 2、珍惜自己的岗位 3． 把事情做在前面
二、职业能力
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硬能力 + 软能力
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知识 技能 沟通 合作
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安全节气是门技术活 驾驶员节气技巧PK
• 各营运分公司的参赛驾驶员现场展开节气技巧PK，凭借 多年积累的安全节气驾驶经验，在赛场上展开比拼、交流 节气技巧。
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尊重他人
� 接受对方
不要难为对方，不要让对方难堪，客人永 远是对的。
� 重视对方
欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正 缺点。
� 赞美对方
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是 自信的表现。
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为什么要学习礼仪知识
• 简而言之， 它有以下三个作用： • 1.内强素质； • 2.外塑形象； • 3.增进交往。
•源自文库
三、角色与定位
员工职业化
案例
定位于服务员
案例
每个人都是企业形象代言人
案例
从行业内找到标杆学习标杆
一个微笑 一句问候 展现公交人风采
• “微笑之星点赞活动”
• 包括驾驶员、调度员、一般管理人员、收箱员、点钞员、 客服员等
• 微笑、卖萌、服务好…… 有爱、善良、颜值高……
• 开奖啦，让微笑点赞、随手拍来得更 猛烈些吧！
• 他们在工作时，并没有将心思完全放在工作上，想的不 是如何能将工作做的更好，而是如何将工作应付完成了事。
• 3、明哲保身，怕负责任。
• 有相当部分的企业里有些员工在工作时只想着 如何做才会不让自己吃亏，凡事对自己有利就去 做，稍微有些风险就“独善其身”，害怕承担责 任。
• 4、一味抱怨，不思解决
• 任何一个企业都不可能十分完美，总会存在或多 或少的问题，这些问题总会引来一些员工的牢骚。 不是嫌待遇低，就是觉得工作环境不好;一个人能 力和水平的体现，正是发现问题解决问题，而不 是一味的抱怨。
如何培养员工的敬业精神
敬业是为了对管理者有个交 待。如果我们上升一个高度 来讲，那就是把工作当成自 己的事业，要具备一定的使 命感和道德感。不管从哪个 层次来讲，“敬业”所表现 出来的就是认真负责——认 真做事，一丝不苟，并且有 始有终!
• 团=口+才 • 队=耳+人 • 团队=口+才+耳+人 • 口=沟通
耳=聆听 才=知识 人=基本因素
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要为团队搭建一个高效的沟通平台 在现阶段，团队的任何一个进程都应通过电话、网络、会议、 头脑风暴会、午餐会、团队活动、恳谈会等等进行沟通。 不定期的团队聚会有助于增强凝聚力，营造一个积极向上的 工作氛围，如晚会、野餐、爬山、出游，员工生日聚会，可 以将团队度过的快乐时光在公司网站发布，增强团队成员的 归属感，有时候会起到比发奖金更好的效果。 采取主题竞赛的方式、启动榜样。例如
内容
职业素养
角色与定位
团队力量
基本礼仪规范
一、敬业为你增添价值
• 所谓敬业，就是敬重自己的工作，将 工作当成自己的事，其具体表现为忠 于职守、尽职尽责、认真负责、一丝 不苟、一心一意、任劳任怨、精益求 精、善始善终等职业道德。
高能力且高 素质者
能力一般 敬业者
01
Options
职场员 工03
Options
• 孔老夫子有云：“人无礼则不立，事 无礼则不成，国无礼则不宁，以礼治 国，以礼服人，打造谦谦君子之国。 在人际交往的游戏规则中，没有礼就 没有仪，礼和仪是不可或缺的。
礼仪就在你身边
尊重
“礼”
表达尊重 的形式
“仪”
礼 仪的核心 尊重为本
自尊
尊他
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关于自尊
• 自尊自爱，爱护自己的形象。 • 尊重自己的职业，尊重自己的公司。 • 尊重自己的观点，尊重自己的爱好。
•
长路铺画卷 服务不停步
• 公交寻人，爱心接力，求转发！ • B15路线驾驶员拾金不昧 归还乘客遗失的5000元现金 • 一路播新风 友爱情满车厢 • 迷路女孩惊慌失措 好心司机照顾有加
• 手作达人 仓管员 小谊 公交跑步达人 约你健身
一汽有把好声音 维修技工 小健 串珠巧手 客服员 梁丽婷
丹心献公交 -【劳模心语】肖婉华
• 有一个装扮像魔术师的人来到一个村庄，他向迎面而来的妇人说：“我有一 颗汤石，如果将他放入烧开的水中，会立刻变出美味的汤来，我现在就煮给 大家喝。” 这时，有人就找了一个大锅子，也有人提了一桶水，并且架上 炉子和木材，就在广场煮了起来。这个陌生人很小心的把汤石放入滚烫的锅 中，然后用汤匙尝了一口，很兴奋的说：“太美味了，如果再加入一点洋葱 就更好了。”立刻有人冲回家拿了一堆洋葱。陌生人又尝了一口：“太棒了， 如果再放些肉片就更香了。”又一个妇人快速回家端了一盘肉来。 “再有一些蔬菜就完美无缺了。“陌生人又建议道。在陌生人的指挥下，有 人拿了盐，有人拿了酱油，也有人捧来了其它材料，当大家一人一碗蹲在那 里享用时，他们发现这真是天底下最美味好喝的汤。
启示： 那不过是陌生人在路边随手捡到的一颗石头。其实只要我们愿意每 个人都可以煮出一锅如此美味的汤。当你贡献自己的一份力量时，众志成城， 汤石就在每个人的心中。
• 你能理解“团队的含义吗？”
• 团队（Team）是由员工和管理层组成的一 个共同体，它合理利用每一个成员的知识 和技能协同工作，解决问题，达到共同的 目标。
04
Options
高能力 但低素质
能力一般 不敬业者
缺少敬业度的典型表现
1、不求有功，但求无过
“我为什么要做那么多? 我只要做好自己的事不出 错就可以了，做多难免会 出现差错，现在检查这么 多，一旦发生差错处理又 那么严格，我何苦要那么 做。”也就是说，我作的 多，工作差错就多，我工 作的越少差错就越少，我 何必那样呢。这是典型的 一种不求有功但求无过的 代表。
• 行业涌现的一批全国、省部级和市级劳动模范，他们有的 是一线职工，有的是管理干部，有的是本职岗位上业务带 头人和技术创新能手，他们以忘我的工作热情和过硬的业 务能力，在各自的岗位上做出了不平凡的业绩。在他们身 上展现出交通人的优良传统和时代精神，也展现了新一代 交通人的精神风貌和价值取向。
四、团队精神