核心销售技巧

谨慎使用： “但是”
但是…. …
我们的产品有…… 的好处， 但是… …
我们公司有… …的优势 但是… …
说服
提供资料，从而增加客户使用产品的兴趣和 信心 阐述产品的相关特性给客户带来短期和长期 的价值 处理出现的异议
资料的使用
范围：彩页和样品 使用恰当礼节和技巧—资料拜访的位置、笔 方法： 介绍概要 彩页使用应集中在讨论相关部分 紧扣关键信息，强调关键结果，陈述利益
*根据每位客户的不同需求， 建立符合SMART原则的拜访 目标，参考“产品接纳度 阶梯”做总体拜访计划 *经常通过资料分析和从前 的拜访记录来准备有效和 切题的开场白并预期客户 可能提出的问题。牢记拜 访还要关注并符合客户的 日程安排
*没有准备开场白或对客户 可能提出的问题进行准备 *偶尔会根据拜访历史计划 有效的开场白和预测客户可 能有反对意见 *没有或有限地参考产品接 纳度阶梯或年度计划拜访 投入来优化拜访 *经常分析以往的拜访历史 和利用收集到的信息制定 有效的开场白和预测客户 的反对意见
专业仪表
1. 眼神：和蔼地平视对方的眼睛，略带轻松的微笑 2. 表情：关切，轻松而不紧张，避免皱眉头的习惯 3. 身体：略向前倾，不可以后仰或者左右倾斜 4. 距离：维持1-1.5米最恰当，尤其有口臭或抽烟的 人， 要自觉不可以太过于接近对方 5.精神：自信，饱满，切忌现出疲倦的神情
公文包的准备
1. 基本原则：整齐、有条理 2. 内容： 笔（铅笔，钢笔） 笔记本（客户资料，拜访计划等） 名片与名片夹 产品和相关彩页资料 自己的手机（电量充足，随身带充电器） 其他备选：手提电脑，小礼品，地图，火车站时刻表
心态准备
1. 公司的价值观 2. 良好的心态
特征、利益和相关利益定义和转化
特征：产品或服务本身固有的特点，不会由 于使用情况或评估角度不同而改变 利益：客户或消费者可能从产品的使用中获 得价值 相关利益：能够满足该客户需求的产品的相 关优势
特征、利益和相关利益使用的效果
特征：产品或服务本身固有的特点 （较低的效果） 利益：可能对客户有帮助的好处 （较高的效果） Biblioteka Baidu相关利益：能够满足该客户真实需求的优势 （非常大的效果）
专业仪容-男士


1. 基本原则：整齐、清洁、利落 2. 头发：整齐、利落，不可以遮住脸部 3. 味道：清新（包括口气） 4. 服装：建议西装、深颜色较为稳重，上下装的款式和颜色 要配合 5.衬衣：素色，条纹都可，首选棉质，要烫得笔直 6.袜子：不要有花纹，忌白袜子 7. 鞋子、皮带：深色，配合西装色系，勿着白袜子 8.皮包：要擦亮 9.配件：越少越好
访前准备
回顾以往地拜访记录以及收集到的客户信息， 判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”
访前准备
客户的潜力和现状（数据）
产品接纳的过程
倡导阶段 Advocate
忠诚阶段 Loyal
使用阶段 User
试验阶段 Trial 了解阶段 Aware
了解该产品及 其使用方法， 但没有使用过
尝试采购新 产品或在固 有产品当中 尝试转换使 用新产品
Advanced
Expert
基于需求
*为不同客户量身定制 开场白，和访前计划 目标一致。陈述的拜 访目的符合访前基于 SMART原则设立的目标 *很快能建立起友好关 系，并顺利过渡到产 品介绍环节 *不断表现出全情投入 和高度自信
*对自己和公司进行简 明扼要的介绍，有效 的描述产品以及清楚 陈述出与访前目标一 致的拜访目的 *所有的拜访均能让对 方认可拜访目的/拜访 所带来的价值 *为开始交谈创造出气 氛，总是表现出对客 户充满感情，表现出 极大的自信
获得承诺
总结先前被客户认同的产品特性和利益，并 和客户达成一致 协商承诺使用产品 跟进承诺
A
Learning 需要改进 *通常没能清楚的总结一 下产品关键信息 *没有重述客户的陈述， 没有理解要点或总结 要点
特征、利益和相关利益的影响
销售人员的行为 特征 利益 客户可能的反应
相关利益
产品特征相关利益转化举例
产品特征：
产品利益（对消费者的利益） 产品利益（对客户的利益）
举例：销售代表在拜访中发现客户有（
）需求
对消费者相关利益
对消费者相关利益
处理异议
步骤四：缔结
总结客户已经接受的利益 针对具体客户类型，根据客户潜力及目前采 购状况提出明确的要求 表示有继续的跟进
顺利开场
专业，自信的介绍自己和公司 建立和谐的、双向交流的气氛 使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚 意
A
B
C
D
Learning
需要改进 *通常既不介绍自己又 不介绍公司。没有根 据销售战略来陈述拜 访目标
Effective
信息传递--最低标准 *能够恰如其分的进行 自我介绍和产品介绍， 能拜访目的，但不是每 次都能与访前制定的符 合SMART原则的拜访目 标联系起来 *在谈及产品之前通常 能与客户建立足够的友 好关系 *表现出相当的自信心 以及对产品的热情
一、核心销售技巧
主要内容
访前计划 开场白（开始拜访） 探寻、聆听 说服 缔结 访后分析
步骤一：访前准备
回顾以往地拜访记录以及收集到的客户信息， 判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯” 设定阶段性总体拜访计划 客户的潜力和现状 设定符合SMART原则的拜访目标，以使客 户沿着“产品接纳度阶梯”移动
（电话ROLE-PLAY）
个人准备 专业仪容与仪表 公文包 心态
专业仪容-女士
1. 基本原则：整齐、清洁、利落、自信 2. 头发：干净、整洁 3. 化妆：需化妆、淡妆为宜，不要涂有颜色指甲 4. 味道：清新（包括口气），尽量不要涂香水 5. 服装：正装和看起来有气质的衣服，颜色和肤色相宜 6.裙子：长度应该低于膝盖 7.袜子：不要有花纹，忌白袜子 8. 鞋子：干净，避免过高高跟鞋，凉鞋，无后背鞋 9.皮包：最好黑色和深棕色，容易与衣服搭配 10.首饰：简单，勿挂太多，以免分散注意力
B Effective 信息传递--最低标准 *偶尔会利用客户和市场信 息做计划
C Advanced
D Expert 基于需求 *能定期并成功地将准备的 市场和客户资料与销售拜 访计划结合起来
*经常利用客户和市场信息 做计划
*能根据客户所处的产品接 *能根据客户所处的产品接 纳度阶梯设定拜访目标，并 纳度阶梯设定SMART的拜访 能制定阶段性总体拜访计划， 目标，并能设定具体的阶 但不够具体 段性总体拜访计划
1. 目标必须是具体的（Specific） 2. 目标必须是可以衡量的（Measurable） 3. 目标必须是可以达到的（Attainable） 4. 目标必须和其他目标具有相关（Relevant） 5. 目标必须具有明确的截止期（Timebased）
请用SMART原则
我要买灯！！！
步骤二：开场白
对以下内容做好准备： 1、简洁、自然的开场白，激起客户的 兴趣， 建立和谐的沟通氛围 2、传递的关键信息，产品特征和利益 3、预测客户的异议，及如何处理 4、使用的推广资料和产品彩页 5、如何获得客户继续对话和承诺
A Learning 需要改进 *没有或有限地使用市场和 客户资料进行访前计划准 备 *没有或有限地根据SMART 原则设定客户的拜访目标
结束的 整合、确认
为了引出是或否的选择 • 与上述类似，但只有 两种选择 为了获得认同或共识
• 我们就先看看这几款产品，行吗？ • 这几个产品中您喜欢的是„？
探询问句－－想象式问句
★您能想象您采购了这款产品 会给你带来„ „吗？
假设或想象的 引入另一种情境中 ★有了这款产品，您就可以随 时随地„ „，多方便啊? ★如果„ „ 那多好啊？
归属于封闭式问题，但通常提供更多的资料，而不仅 是回答“YES OR NO”
客户沟通技巧2—倾听
为什么倾听？
• • • • • • • 收集信息，了解客户需求 确认态度 更适当回应对方所传达的信息 判断与抉择的准确性 为了尊重 为了乐趣 让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向 的 • 有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音 • „„
拜访名片-自身形象的延伸
1. 交换名片应该站立，即使已经坐下， 在交换时候要站起来 2. 先给名片，显示尊敬 3. 边介绍边递出，别忘记了微笑 4. 双手递出，双手接受 5. 名片不要放在桌子上，亲手交换是一条准则 6.接受名片时候要主动热情 7.接受名片之后不要马上收起，要仔细端详后， 再放入名片夹或钱包中
常规采购本产 品，但主要是 在新的厂家中 采购，总体的 采购量不及竞 争产品
常规采购本产 品，并且在其 他厂家产品使 用中感觉不满 也首先转换使 用该产品
成为所有产品 首选产品 （新产品及老 产品），并积 极向其他人推 荐该产品
访前准备
设定阶段性总体拜访计划 （细化到相应客户的采购数量）
SMART原则
倾听什么？
• 倾听语言 • 倾听音调 • 解析身体语言
倾听的主要障碍：
• 环境因素: 嘈杂的声音或干扰 • 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等 • 内容因素: 主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴 趣 • 听者因素: 注意力不集中，文化背景差异,紧张等
改善聆听技能的方法
• • • • • • • 眼神(目光)要和对方保持接触 发掘共同感兴趣的问题 不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解 掌握主动 注意听出话中之话与弦外之音 最重要的是：让对方说话，说完！
*没有或有限地与客户 建立友好关系
*偶尔全情投入工作
步骤三：探寻
目的：围绕合适的客户及拜访目标，使用开 放式或者限制式的问题，了解客户的需求
什么是需求
理想状态 差距 + 需求
当前的状态
探寻的思路
1.探寻的目的（数据） 2.要达成目的需要了解 客户哪些讯息 3.哪些问题可以帮助我们 得到这些信息
倾听时的参考标准
• • • • • • 身体靠前 提问（开放式、封闭式） 专注于双方沟通的主要目标 及时、有效的反馈 必要时的同情心 保持客观公平的心态
谨慎使用：“为什么”
客户：我不再采购你的产品了 销售代表：“为什么你不再采购了” 改进 销售代表：“能否告诉我，是什么原因使你 决定停止采购我们的产品呢？
专业仪容-男士


1. 基本原则：整齐、清洁、利落 2. 头发：整齐、利落，不可以遮住脸部 3. 味道：清新（包括口气） 4. 服装：建议西装、深颜色较为稳重，上下装的款式和颜色 要配合 5.衬衣：素色，条纹都可，首选棉质，要烫得笔直 6.袜子：不要有花纹，忌白袜子 7. 鞋子、皮带：深色，配合西装色系，勿着白袜子 8.皮包：要擦亮 9.配件：越少越好
解释的
为了解释或寻求澄清
澄清的
为了解他人意见的根据 • 这个产品很适合您，要不我再
给您讲一下他的特性？
探询问句－－封闭式问句
确定谈话方向 为引导对话讨论
• 您是否应该考虑A 产品呢？ • B 产品外加C 产品可以吗？ • 您想不想在abc之外再看看其他？
提供选择的
所提供的选择中直接择一
• A、B、C三种产品中您认为哪个最 好呢？ • A、B、C、D产品中您最喜欢哪项呢？
经常使用的探询问句
• 开放式问句 - 可使交流对方有自由的回答空间 • 封闭式问句 - 限制交流对方的回答范围 • 想象式问题 - 使交流对方对一种情况或一个经验在 心中描绘一幅情境
探询问句－－开放式问句
确定谈话方 向 为了收集资讯或打开 讨论
•Who 您采购这款产品是给谁用呢？ •What 您想看看什么类型的产品？ •Where 您采购产品用在哪里多？ •When 您什么时候采购这些产品？ •Why 您为什么不看看其他产品呢？ •How many 您预算多少钱呢？ •How to 您以前了解过该产品吗， 知道怎么使用吗 • 您自己觉得A产品与B产品有哪 哪个更适合您呢？