质量管理的基本概念

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3 质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要 ✓ 领导亲自抓 ✓ 组织质量改进专门机构 ✓ 质量检测 ✓ 质量成本 ✓ 质量意识 ✓ 解决质量问题（质量改进）的行动 ✓ 零缺陷运动的策划
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3 质量管理的基本概念
质量保证：质量管理的一部分，致力于提 供质量要求会得到满足的信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提 供信任
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满
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3 质量管理的基本概念
质量控制：质量管理的一部分，致力于满 足质量要求
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人man机machine料
material法method环environment 通俗的理解：实现策划的内容
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题暴露
——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过 程效率和社会损失
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Strategic goals of business Quality policy
Quality objective Quality management
3 质量管理的基本概念
质量管理quality management 质量管理体系quality management system 质量策划quality planning 质量控制quality control 质量保证quality assurance 质量改进quality improvement
听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要 求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一 方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样 有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都
颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚 至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信 息，因此她只好依赖于打印指南工作。
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3 质量管理的基本概念
Deming的14条质量责任
✓ 要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进 产品和服务质量作为长期目标
✓ 采用新的质量观念
✓ 消除依赖大量检查来保证质量
✓ 采购、交易不应只注重价格
✓ 密切查核各项工作标准的效果
✓ 排除人们为其工作成果而自豪的障碍
✓ 鼓励自我改进，实施有力的再培训计划
✓ 采取行动完成转变（推动组织变革）
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玛丽的现状
玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接
QMS
Quality planning
Quality control
Quality
Quality
assurance improvement
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3 质量管理的基本概念
W.E.Deming论高层管理者的14条质量责任 A.V.Feigenbaum论TQM的10项准则 P.B.Crosby论质量改进的14点纲要 H.J.Harrington论质量的5个定律 H.J.Harrington论质量改进10个步骤
✓ 质量是全公司范围的过程 ✓ 质量是由顾客来评价的 ✓ 质量和成本是统一的，而不是矛盾的 ✓ 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神 ✓ 质量是一种管理方法 ✓ 质量与创新相互依赖 ✓ 全面质量是一种道德规范 ✓ 质量要求不断地改进 ✓ 全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者 ✓ 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的
✓ 持续不断地改善生产和服务系统
✓ 实行更全面、更好的在职培训
✓ 高层管理者的工作在于领导
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3 质量管理的基本概念
Βιβλιοθήκη Baidu
Deming的14条质量责任
✓ 排除恐惧，让每个人都能有效工作
✓ 拆除部门间的壁垒
✓ 不要为了达到零失效和提高生产率而给工作 人员制定过多的口号、告戒和目标
足质量的要求
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3 质量管理的基本概念
质量改进：质量管理的一部分，致力于增 强满足质量要求的能力
——要求是多方面的，如有效性、效率或可追 溯性等
——通过改进过程来实现 ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问
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3 质量管理的基本概念
Crosby的14点质量改进纲要
✓ 教育与培训 ✓ 零缺陷日 ✓ 制定目标 ✓ 消除产生错误的根源 ✓ 表彰 ✓ 质量委员会 ✓ 重新开始
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3 质量管理的基本概念
质量策划：质量管理的一部分，致力于制 定质量目标并规定必要的运行过程和相关 资源以实现其质量目标
——活动：5W1H ——内容主要包括： 产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
讨论问题：
1）玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态 感到满意吗？为什么？
2）根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出 简要的改进计划。
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3 质量管理的基本概念
Feigenbaum的10项TQM准则