客户的流失与挽回

客户流失管理
第一节 第二节 第三节 第四节 客户流失的原因 如何看待客户的流失 认真对待已经流失的客户 流失客户的挽回
引言
作为企业的管理者，经常会遇到这样的情 况：某一天，你的某个客户忽然对你说， 他决定终止和你企业的合作，转为经营某 竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个 业务员辞职，接着他负责的几个客户都相 继结束了和你公司的合作；你的已经合作 三年的一个客户最近居然连续三个月没有 进货ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ……
第一节 客户流失的原因
细节的疏忽使客户流失。 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条 很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的 流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘 记了一个原则：经销商是企业与衣食父母之间的纽带。一些 民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业 参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票返程的时候 才说，应该请你去吃饭，当然这是常理，也是个小的细节， 但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭 来的吗？这不是荒唐的问题吗？
第一节 客户流失的原因
市场波动导致失去客户。 任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动 期往往是客户流失的高频段位。在有一个问题就 是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾 害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵 敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在当代市 场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草， 那边有钱可赚就会倒向哪边。
第一节 客户流失的原因
沟通不畅自然流失。
有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范， 长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在 就是企业的市场营销和管理不到位，不能够的与一线的 市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业 也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去 维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。
第一节 客户流失的原因
企业管理失衡导致客户流失。
大家都知道20/80法则，很多企业都设立了大客户管理中 心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都 向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。 其实不要小看小客户20%的销售量，因此，企业真的应该 重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪 衬呀！
第一节 客户流失的原因
诚信问题让客户流失。
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意 承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及 时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一 旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：山东 一家医药企业，他们给经销商的承诺很多，答应进货30 万就给一台微型车，但是半年过去了，企业开始互相的 推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不 够诚信，许多经销商放弃他们。
第三节 认真对待已经流失的客户
“亡羊补牢”为时未晚
如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得 大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采 取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流 失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需要很长 时间才能找到流失的原因，企业就不能采取有效措施加以 防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他 们 最终流失。
第一节 客户流失的原因
公司人员流动导致客户流失。 这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司 的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应 客户群的流失。
第一节 客户流失的原因
竞争对手夺走了客户。 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户， 更是弥足珍稀的，20％的优质客户能够给一个企业带80% 的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自 然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在 正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱 他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软 肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机 会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强 员工团队的建设问题。
第一节 客户流失的原因
大企业轻视小客户。 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻 的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或 者是身在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。 一遇到合适时机，就会甩手而去。药店、大型超市连锁 企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小 企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费 用，但是一般的大众消费品卖多少才能够赚到进店费 啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业 把你的生意和市场做大和做强的吗？
对不同级别客户的流失采取不同的态度
1.对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力 挽回。 2.对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见 机行事。 3.基本放弃对“小客户”的挽回努力。
第四节 流失客户的挽回
彻底放弃根本不值得挽留的流失客户
☆不可能再带来利润的客户 ☆无法履行合同规定的客户 ☆无理取闹、损害员工士气的客户 ☆需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的 客户 ☆声望太差，与之建立业务关系会损害企业形象和声誉 的客户
第一节 客户流失的原因
客户不满意是影响客户流失的重要因素 客户利益减少 客户转移成本较低 客户对企业的信任和情感不够深 企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范 客户不满企业的行为
第二节 如何看待客户的流失
新陈代谢是自然界的规律，企业的客户也有一个新陈代 谢的过程，特别是今天的市场，客户流动的代价和风险越 来越小，不论新客户和老客户都可能流失。 许多企业提出了“客户零流失”的目标，但是这个目标 太 不切实际。 有些客户的流失是很正常的。他们对不同企业提供的服 务或产品的差异根本就不在乎，转向其他企业不是因为对 原企业不满意，而是因为想换“口味”。
案例1：“亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化 验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有些小型 化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每一个跳 槽的客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。调查结果表明， 问题出在客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，又对公司的售 后服务不满意。 显微扫描公司虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新型医 疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间，并完善了 售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽的客户又重新回 到了公司，该公司不仅在市场上确立了领先地位，而且经济 效益也明显提高了
第四节 流失客户的挽回
调查原因，缓解不满
首先，企业要积极与流失客户联系，访问流失客户，诚 恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品缓解他们的不满。 其次，要了解流失的原因，弄清楚问题究竟出在哪里， 并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的 关心，给他们反映问题的机会。
“对症下药”，争取挽回
第四节 流失客户的挽回
第三节 认真对待已经流失的客户
流失客户可能会给企业带来很大的负面影响
客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使 企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其 影响的客户的交易机会。此外，还可能会影响企业对新 客户的开发。
第三节 认真对待已经流失的客户
流失客户有被挽回的可能
流失客户真的就不能被挽回了吗？ 研究显示，向流失客户销售每4个中会有一个可能成 功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功。 可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃 流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取 挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买 企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。