商场服务人员行为规范

商场服务人员行为规范
签发人：
时空谷人
一、仪容、仪表、言谈举止
（一）仪容、仪表
1.员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。

2.员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。

工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。

不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。

3.头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。

男土头发长度不过耳及衣领为宜。

4.女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。

5.要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。

所以男士须勤刮须。

6.女员工可戴直径小于 1 公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。

男员工不可佩戴耳环或耳钉。

7.员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。

上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。

8.每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。

（二） 言谈举止
XXXXXX 有限公司
XXXXXX LIMITED COMPANY
LOGO 编号 XX-X-XX
1.站立：
①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。

②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。

③头部应稍为向上平放。

④眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。

2.举止：
①迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上商场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由商场经理安排），面向顾客进出的主要方向。

不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。

②见顾客向自己走来 2 米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。

③顾客签单时，应先说“请坐”，看顾客入座后自己再坐下。

④顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。

3.与人接触
①随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。

②眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。

③与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。

④双手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小动作。

⑤倾谈过程中，稍为躬身向前，以示尊敬对方。

4.谈话
①商场内禁止高声喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打闹，讲话要温和亲切，语言流畅，声音不得过高，以能使对方听清为宜，商场忌粗言秽语和挑逗性语言。

②招呼同事应营造亲和、友善、互助、互相尊重的气氛，有效的感染顾客。

5.柜台内站立姿势
①身体保持笔直，挺胸收腹，两脚平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感觉疲倦精神不充沛。

②双手自然垂放，叉握于身体前方或背后，或者将两手自然地轻放着。

③头部平放，视线向前方。

④面部表情应表现出友善的微笑。

6.行为要求：
1、上班时不谈论与工作无关的话题、不扎堆聊天、不许窜岗、窜柜、空柜，
2、工作时间不许哼歌曲、吹口哨，不许打闹、嬉笑哄闹、大声喧哗；
3、晨会前及时打扫柜台环境卫生，不得随意在营业区边堆放货物，阻碍通行；营业时间做到所有展柜商品和用具干净、整洁，地面无杂物、纸屑和污水，不得随意吐痰、扔纸屑和杂物等。

私人物品应放在隐蔽处，
5、按时上下班，不迟到、早退、不代打卡，有事按公司规定办理请假手续；
6、不许泄漏公司机密、盗窃、贪污和受贿。

7、不许背后或当面说顾客或同事的坏话及有损公司形象的语言，更不许发生争吵。

8、上班时不办理私事、不外出购买私人物品、非进餐时间不外出饮食；
9、遵守标签管理规定，及时检查标价签，做到有货有标价，货价对位，POP 摆放及书写规范，不许擅自涂改POP 和价签。

未经许可营业区域不得乱挂海报或其他宣传
广告；
10、熟悉商场经营流程、准确填写各种单据，准确引导顾客办理各项手续。

11、不得相互诋毁品牌或侮辱对方；
（二）、服务语言规范
1.市场所有员工应讲普通话。

说话要有语调温和、音量适中，口齿清晰，同时要通俗易懂避免使用行内术语，尽量让顾客听得清楚。

2.讲话要充分尊重对方的人和习惯，要态度和蔼，语言可亲。

有礼貌地用好敬语。

3.接待常用语言：
1)“先生，您要看什么”或“我能帮您什么”或“XX 建材欢迎您”或“好，我给您介绍”
2)“请您挑选”“不中意，不要紧，请随便看看其他的！
3)“对不起、暂时没有货！”
4)“请稍等，我马上就来！”
5)“请您数一数，‘或’请您点一点”
6)“多谢惠顾”或“再见”“欢迎下次光临！”
7)“请您拿好”或“准时送到”
5：不准使用：“哎”“喂”“唔”等简单词来回答顾客，不准对顾客评头论足，在展示、介绍商品时，不准用“不要摸”、“别弄脏”、“很贵的你买吗？”“不买算了”“不中意退款啦”等损顾客面子或伤害顾客心理的语言。

（三）、安全处理规范
1.商场实行逐级防火责任制，做到层层有人抓，实行岗位防火制，做到处处有人管；
2.各部门义务消防员做好经常性消防安全工作；
3.熟悉消防器材位置，不要乱动消防器材和设施，会使用消防器材；
4.商场内禁止吸烟、动用明火，禁止私接电源插座，乱拉临时电线；
5.营业结束后，要进行全面检查，保证各种电器不带电过夜；
6.柜台内有射灯的，工作结束后必须关闭，以防温度过高引起火灾；
7.商场应有应急消防疏散方案，发生火情火警时按应急方案执行；
8.发生停电等紧急情况时，应坚守岗位，安排就近顾客保持镇静，不要慌乱和随意走动，看护好各自商品；
9.每日对商品与赠品进行盘点，按盘点要求仔细核对商品的数量、型号、颜色、外观、附件等；
10.遵守商场安全制度，劝阻和制止违反消防安全规章制度、操作规程的不安全行为；
11.重大活动期间，监守岗位防止因人流冲挤造成商品损坏；
12.商场内出现故意捣乱者应及时拨打110 并通知保安，将捣乱者带离现场；
13.商场内出现爆炸物时，应立即通知店长并在许可后拨打110，并停止销售待警方排除后恢复销售。