客户抱怨与投诉处理
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培训目标
了解－抱怨与投诉的含义 明晰－抱怨与投诉的价值 掌握－抱怨与投诉的处理技巧
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
1.2抱怨是金 客户需求
客户的实质需要
• • • • • • • • • • 产品质量 价格合理 按时交车 一次修复率 „„
客户的精神需要
感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 „„
1 抱怨是金
1.1
抱怨认知 抱怨是金
1.2
1.3
处理流程
1.3处理流程 基本流程
回访 处理 平息 倾听 问候
控制、支配的驱动者 （支配型）
过度自信、武断激进
稳定的亲和者 （友善型）
关系导向
影响的表现者 （情感型）
2.1客户分类
视频欣赏
观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格 语言 行为 情感
2.1客户分类
猜一猜： 谁是支配型？
2.1客户分类 支配型
支配型识别要素 语言 动宾短语多 命令式口气 说话尾音重 说话口气大 动作 有力量感、控制性 全身动作、指挥性 幅度很大、连续性 。。。。。 情感 情感外露程度高 不在乎别人情绪 不能容忍错误 。。。。。
2.1客户分类 客户分类的目的
要成为一名优秀的服务 顾问，一半的精力应该 放在不断分析客户类型 上。
只有充分把握住客户类 型，才能更好的处理抱 怨与投诉，使客户感到 满意。
2.1客户分类 客户分类的作用
以客为尊
知己知彼
2.1客户分类 行为性格象限图
目标任务导向
尽职的分析者 （逻辑型）
缺乏自信、犹豫保守
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的含义 抱怨 心中不满，诉说别人不对。
投诉
消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经 营者之间发送权益争议。
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的实质
表象
即客户对商品或服务 的不满与责难
本质
客户对产品、企业或 个人信赖度与期待度 的体现，实质也就是 产品、企业或个人的 弱点所在
1.2抱怨是金 处理抱怨与投诉的意义
恢复客户对产品、企业、个人的信赖感
避免引起更大的纠纷和冲突事件
收集信息,有利于自我完善
满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
不满意客户是我们的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
1.2抱怨是金 处理抱怨与投诉的价值意义
开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
2 客户把握
2.1
客户分Leabharlann Baidu 表现与应对
2.2
2.3
案例分析
2.1客户分类
俗话解析
不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！
谈谈您对这句话的理解！
1.1抱怨认知
共同思考
想一想：
为什么客户会产生抱怨或投诉？
1.1抱怨认知 抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
1.1抱怨认知 直接原因
产品品质不良
服务质量不良
承诺不能兑现
客户期望过高
对新产品、新服务不习惯 其他„„
1.1抱怨认知 间接原因
不被尊重
不平等待遇
性格总结 爱憎分明、有话直说 自我中心、自大高傲 职业类型 决策者、企业家、机关领导
2.1客户分类
猜一猜： 谁是友善型？
2.1客户分类 友善型
友善型识别要素 语言 吞吞吐吐 语调平淡 语言含糊 表达犹豫 性格总结 喜欢被动、拒绝矛盾 不愿表达、决策迟缓 职业类型 文职工作者、艺术家 动作 动作柔和反复 动作幅度不大 有放不开感觉 。。。。。 情感 情感外露程度低 想法都放在心里 深藏不露的感觉 。。。。。
受骗的感觉
历史经验的累积
其他„„
1.1抱怨认知
共同思考
再想一想：
最容易产生客户抱怨的是哪些方面？
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的主要内容
服务类
• • 服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 • • • 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
1.3处理流程 操作流程
获知抱怨
产品、技术
识别抱怨原因
重大问题 常见抱怨
高级管理人员
相关部门主管
服务顾问
向客户致歉并解释、解决问题
跟踪处理结果、了解客户满意度
汇总统计
单元小结
1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？
2、关于本单元，您还有哪些问题？
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
1 抱怨是金
1.1
抱怨认知 抱怨是金
1.2
1.3
处理流程
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的界定
冲突
爆发的诉求
不可控阶段
投诉 抱怨
显现的诉求
可控阶段
潜在的诉求
萌芽阶段
不满
1.1抱怨认知
案例分析 优秀的服务顾问
李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告 知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱 开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹 显示灯有问题。 李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说： “如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误， 但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保 修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检 修，并注意行车安全。”
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的渠道
抱怨渠道
• 来信 • 来电 • 面对面 • 网络 • 其他„„
投诉渠道
• 厂家 • 传媒 • 消费者协会 • 其他„„
1 抱怨是金
1.1
抱怨认知 抱怨是金
1.2
1.3
处理流程
1.2抱怨是金
案例分享
品牌的价值 宝来长大了
企业的价值
从洗车开始 个人的价值 忙不是理由
了解－抱怨与投诉的含义 明晰－抱怨与投诉的价值 掌握－抱怨与投诉的处理技巧
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
1.2抱怨是金 客户需求
客户的实质需要
• • • • • • • • • • 产品质量 价格合理 按时交车 一次修复率 „„
客户的精神需要
感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 „„
1 抱怨是金
1.1
抱怨认知 抱怨是金
1.2
1.3
处理流程
1.3处理流程 基本流程
回访 处理 平息 倾听 问候
控制、支配的驱动者 （支配型）
过度自信、武断激进
稳定的亲和者 （友善型）
关系导向
影响的表现者 （情感型）
2.1客户分类
视频欣赏
观看电影片断、观察行为细节、识别人物性格 语言 行为 情感
2.1客户分类
猜一猜： 谁是支配型？
2.1客户分类 支配型
支配型识别要素 语言 动宾短语多 命令式口气 说话尾音重 说话口气大 动作 有力量感、控制性 全身动作、指挥性 幅度很大、连续性 。。。。。 情感 情感外露程度高 不在乎别人情绪 不能容忍错误 。。。。。
2.1客户分类 客户分类的目的
要成为一名优秀的服务 顾问，一半的精力应该 放在不断分析客户类型 上。
只有充分把握住客户类 型，才能更好的处理抱 怨与投诉，使客户感到 满意。
2.1客户分类 客户分类的作用
以客为尊
知己知彼
2.1客户分类 行为性格象限图
目标任务导向
尽职的分析者 （逻辑型）
缺乏自信、犹豫保守
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的含义 抱怨 心中不满，诉说别人不对。
投诉
消费者为生活需求，购买、使用商品或接受服务后与经 营者之间发送权益争议。
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的实质
表象
即客户对商品或服务 的不满与责难
本质
客户对产品、企业或 个人信赖度与期待度 的体现，实质也就是 产品、企业或个人的 弱点所在
1.2抱怨是金 处理抱怨与投诉的意义
恢复客户对产品、企业、个人的信赖感
避免引起更大的纠纷和冲突事件
收集信息,有利于自我完善
满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
不满意客户是我们的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
1.2抱怨是金 处理抱怨与投诉的价值意义
开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
2 客户把握
2.1
客户分Leabharlann Baidu 表现与应对
2.2
2.3
案例分析
2.1客户分类
俗话解析
不识人头，丢掉饭碗（没饭吃）！
谈谈您对这句话的理解！
1.1抱怨认知
共同思考
想一想：
为什么客户会产生抱怨或投诉？
1.1抱怨认知 抱怨与投诉产生的原因
抱怨的原因
直接原因
间接原因
1.1抱怨认知 直接原因
产品品质不良
服务质量不良
承诺不能兑现
客户期望过高
对新产品、新服务不习惯 其他„„
1.1抱怨认知 间接原因
不被尊重
不平等待遇
性格总结 爱憎分明、有话直说 自我中心、自大高傲 职业类型 决策者、企业家、机关领导
2.1客户分类
猜一猜： 谁是友善型？
2.1客户分类 友善型
友善型识别要素 语言 吞吞吐吐 语调平淡 语言含糊 表达犹豫 性格总结 喜欢被动、拒绝矛盾 不愿表达、决策迟缓 职业类型 文职工作者、艺术家 动作 动作柔和反复 动作幅度不大 有放不开感觉 。。。。。 情感 情感外露程度低 想法都放在心里 深藏不露的感觉 。。。。。
受骗的感觉
历史经验的累积
其他„„
1.1抱怨认知
共同思考
再想一想：
最容易产生客户抱怨的是哪些方面？
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的主要内容
服务类
• • 服务质量：未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 • • • 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
1.3处理流程 操作流程
获知抱怨
产品、技术
识别抱怨原因
重大问题 常见抱怨
高级管理人员
相关部门主管
服务顾问
向客户致歉并解释、解决问题
跟踪处理结果、了解客户满意度
汇总统计
单元小结
1、回顾一下，本单元您都了解到哪些内容？
2、关于本单元，您还有哪些问题？
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
课程目录
1
抱怨是金
1.1 抱怨认知 1.2 抱怨是金 1.3 处理流程
2
把握客户
2.1 客户分类 2.2 表现与应对 2.3 案例分析
3
化解抱怨
3.1 事前准备 3.2 有效化解 3.3 实战应对
4
实战演练
4.1 角色扮演 4.2 回顾总结
1 抱怨是金
1.1
抱怨认知 抱怨是金
1.2
1.3
处理流程
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的界定
冲突
爆发的诉求
不可控阶段
投诉 抱怨
显现的诉求
可控阶段
潜在的诉求
萌芽阶段
不满
1.1抱怨认知
案例分析 优秀的服务顾问
李先生因半路刹车失灵，就近去了该品牌4S店修理。当时被告 知因手刹未放导致刹车烧坏。李先生因当时有事，未加多想就付钱 开车走了。回家停车时发现，手刹拉起显示灯不亮，也就是说手刹 显示灯有问题。 李先生马上打电话给4S店。4S服务顾问了解情况后解释说： “如果灯亮手刹未放，导致刹车烧坏，是李先生自己的操作失误， 但如果灯不亮造成不能及时提醒放手刹，是属于车辆故障。因在保 修期内，所以我们公司会承担维修责任。并建议李先生尽快来店检 修，并注意行车安全。”
1.1抱怨认知 抱怨与投诉的渠道
抱怨渠道
• 来信 • 来电 • 面对面 • 网络 • 其他„„
投诉渠道
• 厂家 • 传媒 • 消费者协会 • 其他„„
1 抱怨是金
1.1
抱怨认知 抱怨是金
1.2
1.3
处理流程
1.2抱怨是金
案例分享
品牌的价值 宝来长大了
企业的价值
从洗车开始 个人的价值 忙不是理由