客房预订业务管理

第二章客房预订业务管理
第一节客房预订概述
宾客预先要求饭店为其在某一段时间内保留客房所履行的手续为客房预订（Room reservation）。

宾客事先进行客房预订是为免遭饭店客满的风险，希望抵店时，饭店已准备妥当；同时，饭店受理宾客的客房预订，是饭店一项重要的市场销售手段（尽力为宾客提供满意的客房，争取较高的客房出租率），科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，带来利润。

三星级及以上的饭店应设客房预定机构，配备预订人员，提供24小时的客房预订。

预订人员应具有良好的业务水平及熟悉饭店所有客房和设备。

一、预订的渠道
（一）客房预订的直接渠道
客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。

客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。

直接渠道的订房大致有下列几类：
1.客人本人或委托他人或接待单位直接向饭店预订客房。

2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房。

（二）客房预订的间接渠道
对饭店来说，总是希望直接销售给消费者，但由于人力、资金、时间等的限制，往往无法直接进行规模化的有效的销售活动。

因而，饭店往往利用中间商的专业特长、经营规模、与客源市场的联系等优势，将饭店产品和服务通过间接销售渠道更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。

间接渠道订房大致有几类：
1.通过旅行社的批量订房；
2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；
3.通过国际订房网络组织订房；国际订房网络组织（全球分销系统、中心预订系统）。

4.通过分时度假（timeshare）组织订房。

5.通过会议及展览组织机构订房。

各种国内外会议组织订房。

目前，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。

二、预订的方式
客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。

宾客采用何种方式，受预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。

（一）电话（Telephone）订房
订房人通过电话向饭店订房，这种方式最为广泛，尤其提前预订的时间较短时，最为有效。

优点：直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场回复客人的订房要求。

（二）面谈订房
（三）传真（Fax）订房
传真是一种现代通讯技术，已成为订房联系的最常用的通讯手段。

其特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，如签名、印鉴等，还可传递图表。

（四）信函（Letter）订房
宾客或其委托人在离预期抵店日期尚有较多时间的情况下，采取的一种古老而正式的预订方式。

其特点是：较正规，如同一份合约，对宾客和饭店起到一定的约束作用。

（五）国际互联网（Internet）订房
随着现代电子信息技术的迅猛发展，原先主要采用电话订房方式的饭店预订系统都实现
了在国际互联网上的在线预订。

特点：方便、快捷、先进而又廉价（房价一般低于门市价）、信息全、选择面宽等，越来越受到客户及饭店的青睐。

（六）合同（Contract）订房
饭店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。

三、预订的种类
（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
非保证类预订通常有以下3种具体方式。

1．临时类预订（Advanced Reservation）。

指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预定。

饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均以口头确认（或者未能记下详细地址）。

当天的临时类订房通常会转由前厅接待处的员工受。

客人如在“取消预订时限”（通常为18∶00）还未到达饭店，则该预订被取消。

2．确认类预订（Confirmed Reservation）。

指客人的订房要求已被饭店接受，且饭店以口头或书面形式予以确认。

一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订入住的时限内到达，否则作自动放弃。

确认预订的方式有两种：一种为口头确认（一般只用于客人订房时间与抵店时间很接近时）；另一种为书面确认（邮寄、传真回复确认书。

通常使用书面确认）。

3．等候类预订（On-Wait Reservation）。

是在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。

因为考虑到预订存在一定的“水分”（如取消、变更等）。

对这类客人，饭店不发确认书，只是在有其他客人取消预订或提前离店等情况下，给予优先安排。

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）
保证类预订（担保预订）：宾客通过预付订金（Deposit）来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季；饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金（一般为一天的房费，特殊情况例外）来加以保证。

由于各地区、各饭店实际情况不同，担保方法也不尽相同。

有些饭店将其认可的个人名誉视为订房担保；有些饭店目前尚无法接受以信用卡作为订房担保。

采取何种有效的订房担保，应视情况而定。

1.信用卡。

客人在订房时向饭店声明，将使用信用卡付款，并把信用卡的种类、号码、失效期及持卡人的姓名告诉饭店。

如客人未如期抵达，饭店可以通过信用卡发卡公司收取一夜房费，以作补偿。

2.预付款。

对于饭店来说，是最理想的保证类预订方法（现金、支票、汇款等饭店认可的形式）预付款可以由预订处收取后交财务部，也可由财务部收取后通知预订处。

3.商业合同。

指饭店与有关客户单位签订的订房合同。

合同内容主要包括签约单位的地址、账号及同意对因失约而未使用的订房承担付款责任的说明，合同还应规定通知取消预订的最后期限，如签约单位未能在规定的期限通知取消预订，饭店可以向对方收取房费等。

保证类预订以宾客预付订金的形式来保护饭店和宾客双方的利益，约束双方的行为，对双方都有利。

四、饭店的义务
在收取预付订金后，饭店应视客人已付了一天的房费，应为其留房到第二天饭店规定的退房时间（中午12时），即使未按时到达饭店也应该留房；否则，饭店负全部责任（代找条件相仿的房间，代付第一夜房费及出租车费、打回家或办公室的电话费等其他附带费用，这就是‘第一夜免费制度’）。

五、客人的义务
客人未按时到达，预付订金将不予退还，作为饭店可能出现的空房损失。

后几天的预订
将自动取消。

第二节客房预订业务
一、预订业务
（一）接受预订
订房员接受客人预计时，首先要查阅电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。

该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等。

填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。

否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。

（二）确认预订（Confirmation）
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，然后对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。

（三）拒绝预订（Turning down）：并非“终止服务”
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。

婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应主动提出一系列可供客人选择的建议。

不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。

（四）核对预订（Reconfirming即，再确认）
订房员定期或不定期与订房者联系，以确定订房信息的准确性的做法叫订房核对。

为了提高预计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化。

核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；第二次订房核对在客人是在客人预订抵店前一周；第三次订房核对是在客人预订抵店前一天。

（五）预订的取消（Cancellation）
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。

接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，随时欢迎光临本酒店。

正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。

在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。

（六）预订的变更（Amendment）
是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

二、客房预订的程序
为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序：通信联系→明确客源要求→接受预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录、储存→修改预订→抵店准备。

（一）通信联系
宾客常以电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。

（二）明确客源要求
预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订
单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、
房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。

（三）受理预订或婉拒预订
预订员判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。

其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。

婉拒预订即因客满而婉言拒绝宾客的预订要求，但并非意味着终止对客服务。

如征求宾
客调换另一类型的客房，可做如下建议：“……实在遗憾，××先生，您所需的套房我们
已订满了。

不过，在您抵店那天，我们可以为您提供一间客房，其面积与套房一样，而且
朝向庭院，……”另外，也可将宾客的预订要求、电话号码等记录在“等候名单”上，随
后每天检查落实，一旦拥有客房，立即通知宾客。

部分饭店还使用规范的婉拒信函寄发给宾客，常使用的婉拒预订的书信句型有：
……我店为没能满足您的要求深表歉意，希望下次能有机会为您提供服务。

顺致崇高敬礼!
英文表述为：…We regret that we have been unable to be of service to you. However we hope to be in a position to accommodate you at a future date.
Yours Faithfully （四）确认预订
如果可以接受客人的预订，预订员就要对客人的预订加以确认。

确认预订的方式通常有
两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认
对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等的订房确认函，
要由前厅部经理或饭店总经理签发，以示尊重和重视。

（五）预订资料记录储存
当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。

预订资
料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及
宾客原始预订凭证等。

有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，
依次顺推，以利于查阅。

预订资料的记录储存可采用两种方式：
1.按宾客预订的抵店日期顺序储存。

以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。

2.按宾客姓氏字母顺序储存。

按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以
便随时查找出宾客的预订资料。

同时，问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有
效地查找相关资料。

（六）修改预订
预订宾客在实际抵店前，由于种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。

在处理时，
预订员应注意下列服务要点：
1.迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。

2.记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。

3.修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息
的准确性。

4.若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相
关部门发出变更或取消的通知。

5.尽量简化取消预订的手续，使用预订取消编码是证明预订已被取消的最好方法。

（七）抵店准备3个阶段
1.提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客
满等信息通知各部门。

其方法可采取分发各类预报表，如“十天客情预测表”（如表1-5所示）、“重点宾客（VIP）呈报表”（如表1-6所示）、“重点宾客（VIP）接待规格呈报表”
（如表1-7所示）等，也可召开由运转总经理主持的协调会。

第三节超额预订的管理
一、超额预订的概念
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，以弥补因订房后不到或临时取消订房而可能造成的空房损失。

其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。

通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

二、超额预订数的确定
（一）根据订房历史资料分析订房动态，制定出饭店最高超额订房控制线。

超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。

假设，X =超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
X =（A—C+ X）·r1+（A—C+ X）·r2+C·f1—D·f2
X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
—
超额预订率为R，则
R=
X
A—C
100%
=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
（A—C）[1—（r1+r2）]
100%
例如：某酒店有客房500间，未来10月2日续住房数为150间，预期离率店房数为250间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
=150×4%—250×6%+（500－150）（8%+5%）
1－（8%+5%）
=41（间）
（2）超额预订率为
R=
X
A—C
100%
=
41 500—150
100%
=11.7%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X=500—150+41
=391（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为=11.7%；总共应该接受的订房数为391间。

（二）控制适“度”的超额订房比例应考虑的因素
1、掌握好团体订房和散客订房的比例。

2、分析各类订房所占的比例
3、掌握好淡、旺季的差别。

4、分析各订房单位过去的信誉。

5、饭店附近相同档次其他饭店此时的客源状况如何。

6、掌握好订房提前量的多少。

三、预订失约行为的处理
(一)如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店应做到：确认类订房
1．诚恳地向客人道歉，请求客人的谅解。

2．饭店内部挖掘潜力。

与部分客人商量，劝其退房，但应尽量不让住店客人离开。

最好是先占用已订房但未到的客人的房间。

立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。

同时，派车将客人免费送往这家酒店，支付房费差价，并提供相关的补偿；
3．如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。

4．对提供了援助的酒店表示感谢。

（二）如属保证类预订，则除采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：
1．支付附近同级饭店第一夜房费，或客人搬回后享受一天免费房（定金退还客人）。

2．免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。

3．次日排房时，首先考虑此类客人的用房。

大堂副理在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。