淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求

一、淘宝客服需要具备的素质1、耐心、责任心2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）3、懂得如何销售4、接受新产品的能力5、团队协作、沟通能力50/分钟）6、打字速度（二、淘宝客服需要掌握的基本技能秒之内做出回应）、对客户的应

答能力（201 、淘宝交易规则2（1）评价

）超时规定（2

3、淘宝交易流程买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）

支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）

卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）

在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。

4、旺旺工具的使用

（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺

（2）旺旺使用

买家版阿里旺旺登录页面显示

卖家版阿里旺旺登录页面显示

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作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺

卖家版旺旺使用简介：

在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。

如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。

添加群：

进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。

聊天：旺旺与聊天大同小异

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删除联系人：

：“删除好友”在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择

在弹出的提示框中点击“确认”即可：

退出阿里旺旺：

退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操17

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作。如下图所示：

（3）旺旺设置

点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，查看基本设置：

常规

①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。

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②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。

③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。

④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里选择其他按钮。

⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。

⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。

⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。

语音视频

语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：

消息提醒

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①、可以设置提醒模式。

a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊天窗口；

b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗口。需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略即时消息，如下图：

c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。

注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角闪动。

②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下方浮出一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即可。

③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击按钮，在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击按钮可对声音文件进行试听。如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。

（4）消息记录

①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。

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②、服务器设置

开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。

聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。

从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。

如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。

（5）文件记录

可以在此设置默认接收文件的保存路径、文件接收策略等信息。

当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。

（6）自动回复

设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。

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当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。

（7）快捷短语

快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。

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淘宝客服的入职要求及工作技巧比如用户对产品的大小、质量的疑问等。

同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。

(8) 个性签名设置

5、简单的推广方式1）聊天工具（

: 加人、加群，进行点对点、点对面推广①

②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广

备注加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量

）淘宝帮派（2

①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流

②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息）外网论坛（3

①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引

流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子的地址，或者发布店铺的促销信息候，再②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时

开始有针对性的对店铺进行引流

6、简单的售后处理能力）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义（1

）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来（2

）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，3 （在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。）善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善（4

于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为他着想。）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。（5 、旺旺沟通能力7旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售

产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么

聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，

不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。三、淘宝客服培训、筛选天）511、制定培训计划（—17

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淘宝客服的入职要求及工作技巧

第一天

上午 9：00-12：00

（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离

（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长

（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)