商务礼仪与客户沟通培训课件
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《商务礼仪与沟通》课件——接待礼仪(课件)
由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲 究右尊左卑，但座次同时变化为后 排为上，前排为下。
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
由主人亲自驾驶轿车时，一般前 排座为上，后排座为下；以右为 尊，以左为卑。
(1)乘车礼仪
④乘车姿势
女士上、下车姿态：背入正出式
上车
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
下车
(2)座次礼仪
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
(1)乘车礼仪
①准备工作 迎接客人应提前为客人准备好交通工具
②服务周到 客人所带箱包、行李，在征得客人同意 后代为提拎，但不要代背女客随身小提 包。客人有托运的物品，应主动代为办 理领取手续。
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
(1)乘车礼仪
③座次排列
客人中职位 最高者座位
4.商务人员交际礼仪 4.3 接待礼仪
主讲人：
（1）迎候礼仪
首先，要确认客人的身份 通常的方法有： ①使用接站牌
②悬挂欢迎横幅
③佩带身份胸卡
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
（1）迎候礼仪
其次，接到客人后，应向客人施礼、 致意。具体来说，要做到以下四点：
①热情握手 ②主动寒暄 ③自我介绍 ④有问必答
按照接待礼仪的约定俗成之法，秘书在招待客人，排列主客之间的具体座 次时，遵循以下原则。
①面门为上 ②以右为上 ③居中为上 ④以远为上
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
在送客时应注意：当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于本 地客人，一般应陪同送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再 回单位。
第四章 商务人员交际礼仪——接待礼仪
感谢聆听
第五章 商务交谈礼仪 《商务礼仪》课程PPT
注重谈话技巧的商界人士在规劝与批评他人时应具体注意以下几点：
温言细语
内外有别
一分为二
五 拒绝与道歉
（一）拒绝
1.直接拒绝
• 直接拒绝，即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是：应避免 态度生硬，说话难听。
2.婉言拒绝
• 婉言拒绝，即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比，它更容易被 接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
（一）祝贺 2.祝贺的时机 祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言，适逢亲朋好友结婚、生
育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成 就之时，应及时向其表示自己为对方而高兴；否则，就有疏远双方关系、 心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时，出于礼貌向亲朋好友道贺，一般也 是必要的。
CHAPTER
TWO
第二节
听者礼仪
一 聆听的好处
1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西
3.能改善工作关系，提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和
5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人 际关系
二 聆听的礼仪
1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言
CHAPTER
05
第五章 商务交谈
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
交谈的基本礼仪
一 恰当的态度
与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人，总是 会在与人交谈时保持一种恰当的态度，通过自己恰当的态度来正 确传递信息，同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、 姿态、眼神、笑容等。 （一）声调 （二）姿态
03
表现和谐
Hale Waihona Puke 一 恰当的态度（四）笑容 4.笑的禁忌
温言细语
内外有别
一分为二
五 拒绝与道歉
（一）拒绝
1.直接拒绝
• 直接拒绝，即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是：应避免 态度生硬，说话难听。
2.婉言拒绝
• 婉言拒绝，即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比，它更容易被 接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
（一）祝贺 2.祝贺的时机 祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言，适逢亲朋好友结婚、生
育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成 就之时，应及时向其表示自己为对方而高兴；否则，就有疏远双方关系、 心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时，出于礼貌向亲朋好友道贺，一般也 是必要的。
CHAPTER
TWO
第二节
听者礼仪
一 聆听的好处
1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西
3.能改善工作关系，提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和
5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人 际关系
二 聆听的礼仪
1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言
CHAPTER
05
第五章 商务交谈
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
交谈的基本礼仪
一 恰当的态度
与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人，总是 会在与人交谈时保持一种恰当的态度，通过自己恰当的态度来正 确传递信息，同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、 姿态、眼神、笑容等。 （一）声调 （二）姿态
03
表现和谐
Hale Waihona Puke 一 恰当的态度（四）笑容 4.笑的禁忌
商务礼仪培训(优秀)ppt
02
商务礼仪是一种文化，体现了商 业活动中对他人的尊重和礼貌， 有助于建立良好的商业关系和信 任。
商务礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的商务礼仪能够展现 个人的专业素养和良好教 养，提升个人形象。
促进沟通交流
商务礼仪有助于建立良好 的沟通氛围，促进双方之 间的理解和合作。
维护企业形象
企业员工的商务礼仪代表 着企业的形象和价值观， 得体的商务礼仪有助于维 护企业形象。
案例二：某公司商务晚宴礼仪细节分析
总结词
晚宴布置精美，礼仪周到，交流融洽
详细描述
某公司为商务合作伙伴精心安排了一场商务晚宴。晚宴场地布置精美，气氛温馨。在晚宴过程中，该 公司员工遵循周到的礼仪，从迎接宾客到送别，全程服务到位。同时，宾客之间交流融洽，增进了彼 此的了解和信任，为后续的合作奠定了良好的基础。
THANKS
感谢观看
商务礼仪的基本原则
尊重他人
尊重对方的观点、文化 和习惯，避免冒犯和冲
突。
诚信守时
遵守承诺，准时到达， 体现诚信和责任心。
平等互惠
平等对待对方，寻求互 惠互利的合作关系。
礼貌谦逊
保持礼貌和谦逊的态度 ，避免傲慢和自大。
02
CATALOGUE
商务场合着装规范
正装穿着规范
正装颜色
选择深色系，如黑色、深 蓝色、灰色等，以展现稳 重、专业的形象。
01
02
03
04
名片应双手递上，同时自我介 绍。
接受名片时，应双手接过并仔 细看一遍，表示尊重。
名片应妥善保管，不要在上面 涂写或折叠。
交换名片时，应从职位低的人 开始交换。
商务场合的礼品赠送
商务礼仪是一种文化，体现了商 业活动中对他人的尊重和礼貌， 有助于建立良好的商业关系和信 任。
商务礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的商务礼仪能够展现 个人的专业素养和良好教 养，提升个人形象。
促进沟通交流
商务礼仪有助于建立良好 的沟通氛围，促进双方之 间的理解和合作。
维护企业形象
企业员工的商务礼仪代表 着企业的形象和价值观， 得体的商务礼仪有助于维 护企业形象。
案例二：某公司商务晚宴礼仪细节分析
总结词
晚宴布置精美，礼仪周到，交流融洽
详细描述
某公司为商务合作伙伴精心安排了一场商务晚宴。晚宴场地布置精美，气氛温馨。在晚宴过程中，该 公司员工遵循周到的礼仪，从迎接宾客到送别，全程服务到位。同时，宾客之间交流融洽，增进了彼 此的了解和信任，为后续的合作奠定了良好的基础。
THANKS
感谢观看
商务礼仪的基本原则
尊重他人
尊重对方的观点、文化 和习惯，避免冒犯和冲
突。
诚信守时
遵守承诺，准时到达， 体现诚信和责任心。
平等互惠
平等对待对方，寻求互 惠互利的合作关系。
礼貌谦逊
保持礼貌和谦逊的态度 ，避免傲慢和自大。
02
CATALOGUE
商务场合着装规范
正装穿着规范
正装颜色
选择深色系，如黑色、深 蓝色、灰色等，以展现稳 重、专业的形象。
01
02
03
04
名片应双手递上，同时自我介 绍。
接受名片时，应双手接过并仔 细看一遍，表示尊重。
名片应妥善保管，不要在上面 涂写或折叠。
交换名片时，应从职位低的人 开始交换。
商务场合的礼品赠送
礼仪与商务沟通：掌握国际商务礼仪和有效沟通的技巧培训ppt
案例分析：成功的商务沟通案例分享
案例一
某跨国公司成功举办商务会议的案例，强调了礼 仪和沟通在会议中的重要性。
案例二
某企业家与外国客户成功合作的案例，突出了跨 文化沟通的技巧和礼仪。
案例三
某团队在国际商务谈判中取得成功的案例，强调 了团队配合、语言和非语言沟通的重要性。
角色扮演：模拟商务场合沟通练习
商务宴请礼仪
邀请与接受 在商务场合中，邀请和接受商务宴请应当遵循礼貌和正式的程序 ，确保双方都明确目的和期望。
地点选择
选择合适的商务宴请地点，需考虑环境氛围、设施配置以及参与者 的需求和偏好。
餐桌礼仪
在商务宴请中，应遵循基本的餐桌礼仪，包括座位安排、餐具使用 、点餐技巧等，以展现专业素养和尊重。
名片交换与使用规范
01
02
03
04
尊重文化差异
了解并尊重对方的文化习俗和 价值观，避免因文化差异而产
生误解。
准时守约
遵守时间安排，提前到达会面 地点，展示专业和尊重。
言辞礼貌
使用礼貌用语，避免冒犯或过 于直接的表达方式。
倾听与回应
积极倾听对方的意见和建议， 给予适当的回应，展示关心和
尊重。
CHAPTER
04
商务场合中的社交技巧
适度
在商务场合中，要适度得体地 表达自己的意见和要求，避免 过于强硬或过分客气。
灵活
在不同的文化和商业环境中， 商务礼仪可能存在差异，因此 要灵活应对，尊重当地文化和
习惯。
不同文化背景下的商务礼仪
美国文化
强调个人主义、直接和 坦率，商务沟通中注重
效率，时间观念强。
欧洲文化
注重礼貌、绅士风度，Hale Waihona Puke 商务沟通中注重细节和1 2
商务礼仪培训课程PPT75页
口齿清晰 用词文雅
34
建立职业习惯——基本行为礼仪
个人举止行为的禁忌
见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪
交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪
35
建立职业习惯
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音
忌用手抓挠身体的任何部 位
公开露面前需整理好衣裤
参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物
44
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以 肘为轴向外转
引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼 梯、遇障碍物时的手势
电梯引领：先进后出原则
45
名片礼仪
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则 上应该使用名片夹
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整
要使用专用的电梯
要牢记住“先出后进”
要照顾好商务对象
要尊重周围的乘客
侧身而行
出入房门
要先通报
要以手开关
要面向他人
要“后入后出”
要为人拉门
搀扶帮助
26
商务仪态
蹲、坐礼仪
蹲姿注意事项
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向
不要毫无遮掩
不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
忌在公共场所大声喧哗
忌对陌生人盯视或评论
在公共场合最好不要吃东 西
感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动
遵守一切公共活动场所的 规则
在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里
36
见面礼仪
见面程序
问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
37
建立职业习惯——问候
34
建立职业习惯——基本行为礼仪
个人举止行为的禁忌
见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪
交谈礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 赠送礼仪
35
建立职业习惯
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音
忌用手抓挠身体的任何部 位
公开露面前需整理好衣裤
参加正式活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物
44
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以 肘为轴向外转
引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼 梯、遇障碍物时的手势
电梯引领：先进后出原则
45
名片礼仪
名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则 上应该使用名片夹
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整
要使用专用的电梯
要牢记住“先出后进”
要照顾好商务对象
要尊重周围的乘客
侧身而行
出入房门
要先通报
要以手开关
要面向他人
要“后入后出”
要为人拉门
搀扶帮助
26
商务仪态
蹲、坐礼仪
蹲姿注意事项
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向
不要毫无遮掩
不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
忌在公共场所大声喧哗
忌对陌生人盯视或评论
在公共场合最好不要吃东 西
感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动
遵守一切公共活动场所的 规则
在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里
36
见面礼仪
见面程序
问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
37
建立职业习惯——问候
2024版商务礼仪培训(内容最完整)PPT课件
商务礼仪培训(内容最完 整)PPT课件
2024/1/28
1
contents
目录
2024/1/28
• 商务礼仪概述 • 形象礼仪 • 言谈举止礼仪 • 商务场合礼仪 • 餐饮礼仪 • 职场礼仪 • 国际商务礼仪
2
01
商务礼仪概述
2024/1/28
3
商务礼仪的定义与重要性
2024/1/28
定义
商务礼仪是指在商业活动中，为了 表示尊重、友善和合作而遵循的一 系列行为规范和准则。
18
05
餐饮礼仪
2024/1/28
19
中餐礼仪
餐桌座位次序
根据主客身份、年龄、性别等因素合 理安排座位。
用餐举止
保持优雅得体的用餐姿势，避免大声 喧哗和过度饮酒。
上菜顺序与菜肴搭配
遵循凉菜、热菜、主食、甜品的上菜 顺序，注意菜肴的口味与搭配。
2024/1/28
20
西餐礼仪
餐具使用
正确使用刀叉、餐巾等餐 具，遵循从外到内的使用 顺序。
鞋袜搭配
穿着干净、整洁的皮鞋，颜色以黑色或深棕 色为主，袜子颜色与西装裤相近。
9
饰品搭配
01
02
03
少量精致
选择少量精致的饰品，如 手表、皮带等，避免过多 或太花哨的饰品。
2024/1/28
品质优良
选择品质优良、简约大方 的饰品，彰显个人品味。
符合场合
根据场合选择适合的饰品， 如正式场合可选择简约的 手表和皮带，避免过多或 太花哨的饰品。
16
商务谈判礼仪
前期准备
谈判技巧
了解谈判对手的背景和需求，制定谈判策略 和方案。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈 等，促进谈判顺利进行。
2024/1/28
1
contents
目录
2024/1/28
• 商务礼仪概述 • 形象礼仪 • 言谈举止礼仪 • 商务场合礼仪 • 餐饮礼仪 • 职场礼仪 • 国际商务礼仪
2
01
商务礼仪概述
2024/1/28
3
商务礼仪的定义与重要性
2024/1/28
定义
商务礼仪是指在商业活动中，为了 表示尊重、友善和合作而遵循的一 系列行为规范和准则。
18
05
餐饮礼仪
2024/1/28
19
中餐礼仪
餐桌座位次序
根据主客身份、年龄、性别等因素合 理安排座位。
用餐举止
保持优雅得体的用餐姿势，避免大声 喧哗和过度饮酒。
上菜顺序与菜肴搭配
遵循凉菜、热菜、主食、甜品的上菜 顺序，注意菜肴的口味与搭配。
2024/1/28
20
西餐礼仪
餐具使用
正确使用刀叉、餐巾等餐 具，遵循从外到内的使用 顺序。
鞋袜搭配
穿着干净、整洁的皮鞋，颜色以黑色或深棕 色为主，袜子颜色与西装裤相近。
9
饰品搭配
01
02
03
少量精致
选择少量精致的饰品，如 手表、皮带等，避免过多 或太花哨的饰品。
2024/1/28
品质优良
选择品质优良、简约大方 的饰品，彰显个人品味。
符合场合
根据场合选择适合的饰品， 如正式场合可选择简约的 手表和皮带，避免过多或 太花哨的饰品。
16
商务谈判礼仪
前期准备
谈判技巧
了解谈判对手的背景和需求，制定谈判策略 和方案。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈 等，促进谈判顺利进行。
客户服务沟通技巧与商务礼仪培训四ppt课件
（12）倾听注重内容第一，感情第二。
（13）感情常常比语言本身更重要。我们 必须寻找信息下面的情感，它们常常是更 真实的信息。
（14）所听非所言。
（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自 然习惯，常常是所听非所言。
（16）倾听是通过耳朵完成的。
（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成 的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。
3.适时地表达自己的意见 讲义P4
4.肯定对方的谈话价值 讲义P4
5.以全身说出内心的话，配合表情和恰 当的肢体语言
讲义P5
6.避免虚假的反应 讲义P5
三、总结
这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听 的一些错误观点。倾听对于客户服务人 员是一项至关重要的技巧，是需要在日 常工作中不断地加以练习才能很好掌握 的。
（6）倾听的能力与听力密切相关。
（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的 倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降 的人常常成为非常有效的倾听者。
（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。
（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效 地应用。
（10）大多数情况下，能善于倾听。
（11）大多数人都需要提高倾听技巧。
第四讲 客户服务中的倾听技巧
导言
倾听是一种情感活动，是真正理解客户所 说的话
“沉默是金” 应该花百分之八十的时间去听，给客户百
分之八十的时间去讲
重庆正大软件职业技术学院 IT营销系 郭应葳
忠告
客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人 讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把 他的话表达得更明白——但你千万别这么干! 因为没有什么比感到别人没有在真正听自己 的讲话更让人恼火的事情了。
（13）感情常常比语言本身更重要。我们 必须寻找信息下面的情感，它们常常是更 真实的信息。
（14）所听非所言。
（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自 然习惯，常常是所听非所言。
（16）倾听是通过耳朵完成的。
（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成 的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。
3.适时地表达自己的意见 讲义P4
4.肯定对方的谈话价值 讲义P4
5.以全身说出内心的话，配合表情和恰 当的肢体语言
讲义P5
6.避免虚假的反应 讲义P5
三、总结
这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听 的一些错误观点。倾听对于客户服务人 员是一项至关重要的技巧，是需要在日 常工作中不断地加以练习才能很好掌握 的。
（6）倾听的能力与听力密切相关。
（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的 倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降 的人常常成为非常有效的倾听者。
（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。
（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效 地应用。
（10）大多数情况下，能善于倾听。
（11）大多数人都需要提高倾听技巧。
第四讲 客户服务中的倾听技巧
导言
倾听是一种情感活动，是真正理解客户所 说的话
“沉默是金” 应该花百分之八十的时间去听，给客户百
分之八十的时间去讲
重庆正大软件职业技术学院 IT营销系 郭应葳
忠告
客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人 讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把 他的话表达得更明白——但你千万别这么干! 因为没有什么比感到别人没有在真正听自己 的讲话更让人恼火的事情了。
商务沟通与礼仪培训ppt课件
《商务沟通与礼仪》
1
课程大纲
□ 商务沟通概述 □礼仪训练的作用 □ 礼仪概念与表现 □ 基础礼仪的内容
2
一、沟通的意义
· 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询..... 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥
抱......
信息平台：短信、邮件、 QQ.…
3
沟通能力是成功的决定因素
4
★管理与沟通的关系
■ 管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 ——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆 ·沃尔顿
5
二、 沟通的定义与分类
“沟"是什么?"通”是什么?Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的
8 5%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意
第一 印象的重要性 20
基本礼仪的内容
> 表情 > 仪态 > 仪表 > 礼节
21
从表情看心情
双眉紧锁.紧皱眉头，表现出不满和 愤怒
侧脸对着别人的视线、斜眼看人，好 像怀疑别人所说的话
端巴星“人”形、左右不均衡，呼吸急 促，满脸不愉快的样子
眉毛和视线都向下，很悲伤的表情。
● 良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上 ●针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定 于人际关系，而知识、技术、经验只占15%
●某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
●根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%
1
课程大纲
□ 商务沟通概述 □礼仪训练的作用 □ 礼仪概念与表现 □ 基础礼仪的内容
2
一、沟通的意义
· 沟通无处不在 有声语言：问候、赞美、交流、讨论、咨 询..... 无声行动：眼神、手势、探望、帮助、拥
抱......
信息平台：短信、邮件、 QQ.…
3
沟通能力是成功的决定因素
4
★管理与沟通的关系
■ 管理的定义很简单，过去、现在、未来 都是沟通。 ——松下幸之助
沟通是管理的浓缩
——沃尔玛公司总裁
萨姆 ·沃尔顿
5
二、 沟通的定义与分类
“沟"是什么?"通”是什么?Communication中的
Common?
定义：沟通是人们通过语言和非语言 方式传递并理解信息、知识的过程，是人 们了解他人思想、情感、见解和价值观的
8 5%对衣服有皱折不满意 100%对没有礼仪不满意
第一 印象的重要性 20
基本礼仪的内容
> 表情 > 仪态 > 仪表 > 礼节
21
从表情看心情
双眉紧锁.紧皱眉头，表现出不满和 愤怒
侧脸对着别人的视线、斜眼看人，好 像怀疑别人所说的话
端巴星“人”形、左右不均衡，呼吸急 促，满脸不愉快的样子
眉毛和视线都向下，很悲伤的表情。
● 良好的人际关系者，可使工作成功与个人幸福获得率 达85%以上 ●针对10000人的记录进行分析，成功的因素中85%决定 于人际关系，而知识、技术、经验只占15%
●某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%, 人际关系不好者则占90%
●根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优 等生高15%,比劣等生高33%
商务礼仪与沟通(培训课件)共56页
商务礼仪与沟通（培训课件）
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
END
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
商务礼仪与客户沟通培训课件
41
通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应
42
结束通话
❖ 再次重复重点 ❖ 询问对方是否还需其他帮助 ❖ 感谢对方打来 ❖ 结束前致以告别辞 ❖ 通常让对方先挂然后再挂
43
礼仪的原则：
尊重 遵守 适度 自律
44
客户沟通技巧
45
做好沟通前的准备
明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
若投诉问题得到迅速解决;将 有90%95%的顾客继续与你做生 意 ——投诉者是送礼人;让你看 到问题不足之处;冰山一角 69
投诉中;客户需要什么
负责任的态度 良好的感受 尽快解决问题
70
投诉处理
关键：疏导怨气 解决问题 具体做法：
养成易位思考的习惯 理解的神态 让顾客畅所欲言 轻柔的语言 真诚的道歉 理解负责任的话语
11
电信员工形象要求
成熟 稳重 自信的顾问型
12
商务场合仪表仪容要求
男装
女装
o 头发
–头发
o 面部
–化妆
o 衬衫
–套裙
o 西服 o 领带 o 袜子
–袜子 –鞋子 –首饰 –指甲
o 鞋子
–气味
o 饰物
13
服饰穿戴原则
✓与环境场合相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
14
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌 内在素质的外在体现;是社交 礼仪中不可忽视的重要因素
10
You are well
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
通话中途
内容紧凑 主次分明 重复重点 积极响应
42
结束通话
❖ 再次重复重点 ❖ 询问对方是否还需其他帮助 ❖ 感谢对方打来 ❖ 结束前致以告别辞 ❖ 通常让对方先挂然后再挂
43
礼仪的原则：
尊重 遵守 适度 自律
44
客户沟通技巧
45
做好沟通前的准备
明确沟通目的 收集沟通对象的资料 选择沟通的地点 带备有助沟通的资料 设想沟通的程序与时间 做好拜访前的个人修饰 做好拜访约见
若投诉问题得到迅速解决;将 有90%95%的顾客继续与你做生 意 ——投诉者是送礼人;让你看 到问题不足之处;冰山一角 69
投诉中;客户需要什么
负责任的态度 良好的感受 尽快解决问题
70
投诉处理
关键：疏导怨气 解决问题 具体做法：
养成易位思考的习惯 理解的神态 让顾客畅所欲言 轻柔的语言 真诚的道歉 理解负责任的话语
11
电信员工形象要求
成熟 稳重 自信的顾问型
12
商务场合仪表仪容要求
男装
女装
o 头发
–头发
o 面部
–化妆
o 衬衫
–套裙
o 西服 o 领带 o 袜子
–袜子 –鞋子 –首饰 –指甲
o 鞋子
–气味
o 饰物
13
服饰穿戴原则
✓与环境场合相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
14
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌 内在素质的外在体现;是社交 礼仪中不可忽视的重要因素
10
You are well
if you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
商务接待礼仪培训PPT课件
重要性
良好的商务接待礼仪能够提升企业形象，促进商务合作，增强客户信任，为商业成功奠 定基础。
商务接待礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人的文化、习俗和宗教信 仰，避免冒犯和误解。
节约原则
在接待过程中，要注意节约，避 免浪费，体现企业的环保意识和 社会责任感。
平等原则
在接待过程中，应平等对待所有 来宾，不偏袒任何一方。
、餐饮禁忌等方面的礼仪 规范。
Part
02
商务接待前的准备工作
了解客户背景与需求
了解客户公司的历史、文 化、业务范围及市场地位
掌握客户的个人背景、职 位、兴趣爱好等信息
明确客户来访的目的、行 程安排及特殊需求
制定接待计划
STEP 02
STEP 03
制定详细的接待流程，包 括接送、住宿、餐饮、会 议等方面的安排
反思问题
改进建议
根据总结和反思结果，提出具体的改 进建议，包括流程优化、人员培训、 设施改善等方面，以提高商务接待的 整体水平。
深入分析接待过程中出现的问题和疏 漏，找出根本原因并提出改进措施。
Part
05
不同场合下的商务接待礼仪
公司内部接待礼仪
01
02
03
接待准备
了解来访者身份、目的， 提前安排好接待场所和时 间。
在宴请客户时，应根据客户的身份和地位 安排座位，以示尊重和礼貌。
注意礼仪
热情周到
在餐饮过程中，应注意礼仪规范，如正确 使用餐具、不发出声响、不随意走动等。 同时，也要尊重客户的饮食习惯和禁忌。
在餐饮过程中，应热情周到地为客户提供 服务，如主动为客户倒酒、夹菜等。同时 ，也要与客户保持良好的沟通和交流。
在接待客户时，要尊重客户的隐私， 不要随意询问或泄露客户的个人信息 。
良好的商务接待礼仪能够提升企业形象，促进商务合作，增强客户信任，为商业成功奠 定基础。
商务接待礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人的文化、习俗和宗教信 仰，避免冒犯和误解。
节约原则
在接待过程中，要注意节约，避 免浪费，体现企业的环保意识和 社会责任感。
平等原则
在接待过程中，应平等对待所有 来宾，不偏袒任何一方。
、餐饮禁忌等方面的礼仪 规范。
Part
02
商务接待前的准备工作
了解客户背景与需求
了解客户公司的历史、文 化、业务范围及市场地位
掌握客户的个人背景、职 位、兴趣爱好等信息
明确客户来访的目的、行 程安排及特殊需求
制定接待计划
STEP 02
STEP 03
制定详细的接待流程，包 括接送、住宿、餐饮、会 议等方面的安排
反思问题
改进建议
根据总结和反思结果，提出具体的改 进建议，包括流程优化、人员培训、 设施改善等方面，以提高商务接待的 整体水平。
深入分析接待过程中出现的问题和疏 漏，找出根本原因并提出改进措施。
Part
05
不同场合下的商务接待礼仪
公司内部接待礼仪
01
02
03
接待准备
了解来访者身份、目的， 提前安排好接待场所和时 间。
在宴请客户时，应根据客户的身份和地位 安排座位，以示尊重和礼貌。
注意礼仪
热情周到
在餐饮过程中，应注意礼仪规范，如正确 使用餐具、不发出声响、不随意走动等。 同时，也要尊重客户的饮食习惯和禁忌。
在餐饮过程中，应热情周到地为客户提供 服务，如主动为客户倒酒、夹菜等。同时 ，也要与客户保持良好的沟通和交流。
在接待客户时，要尊重客户的隐私， 不要随意询问或泄露客户的个人信息 。
员工培训商务礼仪《客服沟通技巧及售后服务》培训PPT(含完整内容)
许多的业务人员会立即 从嘴里跳出几个对顾客 不雅的词汇，这ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ绝对 不允许的。
04
投诉处理技巧
出现投诉主要因：客户希望他们的问题得到重视，并 且得到客服人员的热情接待以获得优质服务
投诉处理技巧
关于客户的投诉
Complaints about customers
谈起客户投诉，很多人不禁皱起了眉头，在我们的传统 意识里，客户投诉=麻烦，投诉者是麻烦的制造者，处理 投诉是解决麻烦。 在大家苦恼之前，我们先来看一下投诉客户的心理：希 望尽快解决问题，可以继续使用他们的产品。所以说投 诉客户大部分还是会一直选择我们，是我们下一位服务 的对象。
客服沟通原则
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性
听
问
定
察
断
耐心倾听客户的要求 完整理解客户用意
善于使用问题询问客户 引导客户找出问题所在
断定客户存在的问题 和需要的服务需求问题
客服沟通原则
重要的第一声
当我们打电话给某单位，能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很
聆听与表达
电话沟通技巧
01.
拨打业务电话
02.
讲话要简洁明了
在电话接通后，业务人 员要先问好，并自报家 门，确认对方的身份后， 再谈正事。
无论是打出电话或是接 听电话，交谈都要长话 短说，杜绝电话长时间 占线的现象存在。
03.
挂断电话前礼貌
04.
挂断电话之后
打完电话之后，一定要 顾客先挂断电话，业务 人员才能轻轻挂下电话。 以示对顾客的尊重。
应当在接到客户电话时，让客 户感受到是真心的在为他服务，
站在其角度应其所需
商务社交礼仪培训商务人员谈判沟通技巧学习PPT模板课件
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简意赅
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04
未来展望
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01
公司介绍
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第四章 商务交往礼仪 《商务礼仪》课程PPT
前要先了解对 方的情况，如经营状况等基本
资料，这有助于编排谈话内容
的顺序。
二 拜访中的礼仪 要求
1.如期而至
2.注意物品搁放
3.听从安排
4.衣冠整洁
5.注意特殊天气 6.将手机静音
7.尽量不抽烟
8.携带名片
9.适时告辞
10.过后感谢
CHAPTER
THREE
第三节
一 馈赠礼品的礼仪
（三）馈赠礼品的种类
食品
02 （1）健康保健类。 （2）洋酒类。 （3）茶叶类。 （4）其他食品类。
01
鲜花
03
实用品
二 馈赠礼品的礼仪
（四）
馈赠礼品的 注意事项
• 包装要精美 • 态度应自然
二 接受、拒收礼品的礼仪
（一） 接受
礼品
• 1.双手捧接 • 2.表示感谢 • 3.当面拆封 • 4.让对方感受到你
三 接待的程序
1.食宿安排
2.迎接客人
3.安顿宾客
6.安排返程
5.组织活动
4.协调日程
四 接待中的礼仪要求
1.热情接待 2.善于倾听 3.尽可能地不接电话 4.尊重与沟通 5.难题的处理
CHAPTER
TWO
第二节
拜访
一 拜访前的准备
（一） “知己”
• 1.预先约定 • 2.带齐文件 • 3.准备小礼物 • 4.服装与仪表
CHAPTER
04
第四章 商务交往
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
接待
商务接待
商务接待是商界人士的一项重要工作内容。如果想以主人的有利身份对 商务往来起到更好的促进作用，就必须熟知商务接待礼仪。
商务接待有两种情况： （1）常规接待，即不需在人力、物力上做特殊准备的接待工作，这种接
资料，这有助于编排谈话内容
的顺序。
二 拜访中的礼仪 要求
1.如期而至
2.注意物品搁放
3.听从安排
4.衣冠整洁
5.注意特殊天气 6.将手机静音
7.尽量不抽烟
8.携带名片
9.适时告辞
10.过后感谢
CHAPTER
THREE
第三节
一 馈赠礼品的礼仪
（三）馈赠礼品的种类
食品
02 （1）健康保健类。 （2）洋酒类。 （3）茶叶类。 （4）其他食品类。
01
鲜花
03
实用品
二 馈赠礼品的礼仪
（四）
馈赠礼品的 注意事项
• 包装要精美 • 态度应自然
二 接受、拒收礼品的礼仪
（一） 接受
礼品
• 1.双手捧接 • 2.表示感谢 • 3.当面拆封 • 4.让对方感受到你
三 接待的程序
1.食宿安排
2.迎接客人
3.安顿宾客
6.安排返程
5.组织活动
4.协调日程
四 接待中的礼仪要求
1.热情接待 2.善于倾听 3.尽可能地不接电话 4.尊重与沟通 5.难题的处理
CHAPTER
TWO
第二节
拜访
一 拜访前的准备
（一） “知己”
• 1.预先约定 • 2.带齐文件 • 3.准备小礼物 • 4.服装与仪表
CHAPTER
04
第四章 商务交往
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
接待
商务接待
商务接待是商界人士的一项重要工作内容。如果想以主人的有利身份对 商务往来起到更好的促进作用，就必须熟知商务接待礼仪。
商务接待有两种情况： （1）常规接待，即不需在人力、物力上做特殊准备的接待工作，这种接
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
原则：尊重和爱护他人的人际 空间，从而维护自己和他人的 22
距离与空间
亲密的距离:[16 cm-45cm]：改善\加 深人际关系，但强行闯入非礼行为
私人的距离:[45cm-120cm]：双方握 手
礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持神
秘感
23
电梯使用的礼节：
有专人看守的电梯：客人先进，先出
进入。外开门客先入，内开门已先入）
25
小轿车座位次序
小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前 右座
主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后 中座
上、下车次序：
客户先上，自己先下
26
商务人员社交礼节
介 绍 握 手 名 片 递 接
27
介绍
介绍是人与人之间相识的一种手段，是 日常生活和推销工作中经常遇到的社交 形式。正确的介绍可以使不相识的人相 互认识，也可以通过落落大方的介绍和 自我介绍，显示良好的交际风度。
14
自信的体态
坐姿
站姿
走姿
眼神
表情
原则：端正、亲切、自信 15
坐姿、站姿、行姿
❖昂首挺胸 ❖身体端正 ❖腰部挺直 ❖手臂位置得当 ❖腿部姿态优雅
16
应避免的错误
晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里
17
用眼的社交礼仪
❖ 对人讲话及听人讲话都要目视对方 ❖ 目视为总谈话时间的一半 ❖ 与人谈话时,目光要平视
11
电信员工形象要求
成熟、稳重、自信的顾问 型
12
商务场合仪表仪容要求
男装
女装
o 头发
–头发
o 面部
–化妆
o 衬衫
–套裙
o 西服 o 领带 o 袜子
–袜子 –鞋子 –首饰 –指甲
o 鞋子
–气味
o 饰物
13
服饰穿戴原则
✓与环境（场合）相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
衣着 仪容
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。
10You areFra bibliotekwellif you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
商务礼仪与客户沟通
1
礼仪的含义
所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表、 仪式
商务礼仪：一般礼仪在商务 活动中的运用和体现
2
礼仪的作用
塑造别人眼中的你
你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你
日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
无人看守的电梯：主人先进，后出并按住 电钮，
上下楼梯的礼节：
上楼时：客户走在前，自己走在后
下楼时：自己走在前，客户走在后
24
进入会客（会谈）室：
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门
• 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人
其基本程序是：先向对方点头致意 得
到回应后
向对方介绍一下自己的姓名、身 32
握手应注意以下事项：
❖ 应注意保持双手的卫生。
❖ 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的 手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目 注视对方，面带笑容。
❖ 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。
❖ 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、 女士在先。
❖ 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎
甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘
手套。
33
名片递接
名片，是一个人身份、地位的象征；是 一个人尊严、价值的一种外显方式；也 是使用者要求社会认同、获得社会理解 与尊重的一种方式。所以名片递接应格 外重视其礼仪效应。
34
名片递接
名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放 在左胸内侧的西装口袋时。
7
积极的心态
成功者的特点 3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存
3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励
8
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的语言
9
舒适的仪表
含义：仪表，是一个人的外表。
包括：
3
礼仪的作用
服务优劣的差异在何处
瞬间的感受
——我们永远没有第二次机会
细节
细节在于每一个人
4
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的礼节
5
内在修炼
➢ 个人学识 ➢ 职业态度 ➢ 职业品德与修养 ➢ 积极心态
6
积极的心态
人与人之间只有很小的差 异，但这种很小差异却往 往造成了巨大的差异！很 小的差异就是所具备的心 态是积极的还是消极的， 巨大的差异就是成功与失 败
18
三种凝视人的方式
脸上一个较高的
公事凝视
三角部位
公事
亲密
社交
社交凝视
脸上的三角 部位
亲密凝视 双眼与胸部之间
19
用眼的社交礼仪
1-2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别人的 独处空间
20
表情 最重要的表情——微笑
笑的四大要领：心笑、眼笑、 嘴笑、身体笑
21
空间礼仪
定义：人们在交往时，特别是 一个人与另一个人、个体与群 体交往时，因彼此的关系不同， 周围的环境不同，而无形中感 到彼此间应保持的一种特定的 距离。
30
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应
该站起来 被介绍时，双目应该注视对方
31
自我介绍
✓ 举止庄重、大方 ✓ 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌
慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。
✓ 表情坦然、亲切
✓ 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措， 面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大 咧咧的样子
28
介绍的一般礼节主要有以下几种方式：
作为介绍者为他人作介绍时
一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者 介绍给地位高者，把男士介绍给女士。
接待客人，先把本公司的人介绍给外公司 的人
若被介绍的一方不止一个人时，应从职位
最高的开始，按顺序一一介绍
29
介绍的内容
被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私
一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男 性先向女性递名片。
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方， 将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的， 应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气 话。
距离与空间
亲密的距离:[16 cm-45cm]：改善\加 深人际关系，但强行闯入非礼行为
私人的距离:[45cm-120cm]：双方握 手
礼貌的距离:[120cm-210cm]：保持神
秘感
23
电梯使用的礼节：
有专人看守的电梯：客人先进，先出
进入。外开门客先入，内开门已先入）
25
小轿车座位次序
小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前 右座
主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后 中座
上、下车次序：
客户先上，自己先下
26
商务人员社交礼节
介 绍 握 手 名 片 递 接
27
介绍
介绍是人与人之间相识的一种手段，是 日常生活和推销工作中经常遇到的社交 形式。正确的介绍可以使不相识的人相 互认识，也可以通过落落大方的介绍和 自我介绍，显示良好的交际风度。
14
自信的体态
坐姿
站姿
走姿
眼神
表情
原则：端正、亲切、自信 15
坐姿、站姿、行姿
❖昂首挺胸 ❖身体端正 ❖腰部挺直 ❖手臂位置得当 ❖腿部姿态优雅
16
应避免的错误
晃动 双手抱胸 驼背 玩弄衣物、手指 当众擦鼻、剔牙 手插在口袋里
17
用眼的社交礼仪
❖ 对人讲话及听人讲话都要目视对方 ❖ 目视为总谈话时间的一半 ❖ 与人谈话时,目光要平视
11
电信员工形象要求
成熟、稳重、自信的顾问 型
12
商务场合仪表仪容要求
男装
女装
o 头发
–头发
o 面部
–化妆
o 衬衫
–套裙
o 西服 o 领带 o 袜子
–袜子 –鞋子 –首饰 –指甲
o 鞋子
–气味
o 饰物
13
服饰穿戴原则
✓与环境（场合）相协调 ✓与社会角色相协调 ✓与自身条件相协调 ✓与时节相协调
衣着 仪容
装饰 仪表
头发
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是 社交礼仪中不可忽视的重要因素。
10You areFra bibliotekwellif you dress well you will look well if you look well you will act well if you act well you are well
商务礼仪与客户沟通
1
礼仪的含义
所谓礼仪是指人们在各种社会 交往中用以美化自身，敬重他 人的约定俗成的行为规范和程 序。它包括礼节、礼貌、仪表、 仪式
商务礼仪：一般礼仪在商务 活动中的运用和体现
2
礼仪的作用
塑造别人眼中的你
你心目中的你 你理想中的你 别人眼中的你
日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪
无人看守的电梯：主人先进，后出并按住 电钮，
上下楼梯的礼节：
上楼时：客户走在前，自己走在后
下楼时：自己走在前，客户走在后
24
进入会客（会谈）室：
先敲门，再进门 进入后关上门 坐在客户对面或右侧 为客户开门
• 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 • 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入 （一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人
其基本程序是：先向对方点头致意 得
到回应后
向对方介绍一下自己的姓名、身 32
握手应注意以下事项：
❖ 应注意保持双手的卫生。
❖ 应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的 手掌（女性：手指）持续1—3秒钟，双目 注视对方，面带笑容。
❖ 上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。
❖ 握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、 女士在先。
❖ 不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎
甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘
手套。
33
名片递接
名片，是一个人身份、地位的象征；是 一个人尊严、价值的一种外显方式；也 是使用者要求社会认同、获得社会理解 与尊重的一种方式。所以名片递接应格 外重视其礼仪效应。
34
名片递接
名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放 在左胸内侧的西装口袋时。
7
积极的心态
成功者的特点 3%的人独立而富有 10%的人过着舒适的生活 60%的人仅能维持生存 7%的人靠他人生存
3%成功者的特点： 积极的心态，目标导向，自我激励
8
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的语言
9
舒适的仪表
含义：仪表，是一个人的外表。
包括：
3
礼仪的作用
服务优劣的差异在何处
瞬间的感受
——我们永远没有第二次机会
细节
细节在于每一个人
4
学习商务礼仪
内在的修炼
外表的塑造
舒适的仪表 自信的体态 得体的礼节
5
内在修炼
➢ 个人学识 ➢ 职业态度 ➢ 职业品德与修养 ➢ 积极心态
6
积极的心态
人与人之间只有很小的差 异，但这种很小差异却往 往造成了巨大的差异！很 小的差异就是所具备的心 态是积极的还是消极的， 巨大的差异就是成功与失 败
18
三种凝视人的方式
脸上一个较高的
公事凝视
三角部位
公事
亲密
社交
社交凝视
脸上的三角 部位
亲密凝视 双眼与胸部之间
19
用眼的社交礼仪
1-2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别人的 独处空间
20
表情 最重要的表情——微笑
笑的四大要领：心笑、眼笑、 嘴笑、身体笑
21
空间礼仪
定义：人们在交往时，特别是 一个人与另一个人、个体与群 体交往时，因彼此的关系不同， 周围的环境不同，而无形中感 到彼此间应保持的一种特定的 距离。
30
作为被介绍者
应当表现出结识对方的热情 要正面对着对方 介绍时除了女士和长者外，一般应
该站起来 被介绍时，双目应该注视对方
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自我介绍
✓ 举止庄重、大方 ✓ 讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌
慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。
✓ 表情坦然、亲切
✓ 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措， 面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大 咧咧的样子
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介绍的一般礼节主要有以下几种方式：
作为介绍者为他人作介绍时
一般应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者 介绍给地位高者，把男士介绍给女士。
接待客人，先把本公司的人介绍给外公司 的人
若被介绍的一方不止一个人时，应从职位
最高的开始，按顺序一一介绍
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介绍的内容
被介绍人的公司 职务 姓名 但不涉及隐私
一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男 性先向女性递名片。
向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方， 将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别 持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的， 应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气 话。