护士礼仪与沟通技巧

促进语言沟通的技巧
七、提问的技巧
1、提问的形式有开放性提问，封闭式提问， 直接提问和间接提问，比较如下： （1）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答， 有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到 病人真正的需要，交谈时间较长。常用 “如何”
“怎么” “为什么”“能不能”、“可不可以”
如“您今天感觉如何？”
促进语言沟通的技巧
1、提问的形式
（2）封闭式提问：只要病人作出是与否的回答
优点：效率较高；
缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。
如“你发热几天了？”“你的头 疼不疼？”
（3）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以 是开放的，也可以是封闭的。” （4）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到 所需要的资料，多用开放式提问。”
护患沟通不良的原因
❖ 2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知 识导致不会沟通。
❖ “世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的 沟通者”
❖ 3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟
通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完 成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相 分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安， 难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地 进行说话，从而达不到沟通效果。
护患沟通不良的原因
❖ 4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患 者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人
维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)
护患沟通不良的原因
❖ 5、观念差异是护患沟通的障碍：
❖ 传统的生物医学模式观念认为医生是上级， 护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没 有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士 缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿 沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采 取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医 轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不 重视。
思考：是什么酿成这 些悲剧的发生？
酿成悲剧的根源，除 了体制存在的问题， 导火线是“沟通与接
待”不到位。
思考： 我如何能发自内心的 做到接待周全，沟通
到位，关怀细致？
❖ 忙！！！ ❖ 累！！！ ❖ 人手不够！！！
护患沟通不良的原因
1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病 人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加 床）
对比
❖危及时刻，是强烈的职业责任，是 信仰，信念，让他如此做.
❖和他对比，我们是否能在忙和急的 时候也能尽量抽出空隙和我们的病 人讲上一两句话，做一个有效的宣 教或交待必要的注意事项呢？
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沟通的方式
1.语言沟通 口头语言、书面语言
动作、表情、眼神
2.非语言沟通
距离、身体姿势
3.其它
促进语言沟通的技巧
六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够
完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在， 增强沟通中的准确性。 如“你是不是说近几天内每天下午发烧？” 如询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒” 护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝 几两”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等 等。
护士礼仪与沟通技巧
你会说话吗?
你会说话吗?
❖ 如果病人问你他这种病的死亡率? ❖ 夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通? ❖ 夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如
何沟通? ❖ 骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心
? ❖ 你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理? ❖ 儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何
促进语言沟通的技巧
2、提问的技巧：
（1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不 应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平， 把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问 题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么 来提问。 （2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释， 应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不 要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产 生误解。
护士要学会在沟通中根据不同对象、不 同环境，不同时间，运用不同的语言有效表 达自己的意图和病人进行沟通。
护士必须加强语言修养，使用规范的语 言，培养良好的语言习惯。
切忌简单化语言和伤害性语言。 重视反馈你表达的信息与对方接受的信 息是否相同。
促进语言沟通的技巧
五、学会赞美病人 拉近护患距离，融洽护患关系。
应对? ❖ 如何应对治疗效果欠佳的病人? ❖ 如何应对“对自己技术不信任”的患者? ❖ 你把病人送到手术室你会对病人说什么? ❖ 如何接待问路的病患?
汕头女医生微博走红
“等我下班你再死”
❖“在我下班的 时候她开始吐
血，估计也就
这几个小时的
事了，反正不
关我事了，我
下班了，噢耶 耶耶~~（笑脸 表情）”
语言性沟通
语言性沟通指使用语言、文字或符号进 行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。
包括
利用面对面的交淡、电话、收 口语 录音机及电视机等方式传递信
息—询问病史
书面Leabharlann Baidu
利用信件、记录、报纸、书籍 等方式传递信息—书写病例、
健康宣教等
❖ 积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言 可以致病。
❖ 例：一名医务人员本想向癌 症病人传递活的希望，说出 的话却是“像你这种情况死 亡率是８０％。”而另一名 医生却这样表述：“你的情 况虽然很严重，但能够战胜 病魔的机会也有２０％。所 以希望你不要放弃。” 由此 可见，沟通方式不同，效果 截然不同。
❖ 5月29日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场 惨烈的飞来横祸，在高速行驶中，横空 飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开 车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停 下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地 站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一 丝力气，告知车上乘客注意安全，然后 瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损， 肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救 无效死亡。是车上的闭路电视记录这一 切。
护患沟通不良的原因
❖ 6、沟通信息的偏差：
❖ 表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不 理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的 使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的 话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度 太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信 息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估 问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法 回答而影响沟通。