甲骨文现代化客户服务 Rightnow

现代化客户服务李永陞YS Lee

Oracle 亚太区客服“云”产品总监（澳大利亚悉尼）

议程

•客户服务的变革

•客户服务的演变和发展趋势•Oracle的解决方案

64%

Empowered

Digital is

Knowledge

Everywhere WHAT’S NEXT

Internet of

Mobile as

Cross-Channel

Service

客服如何利用科技来克服这些困难？

增加自助服务渠道黏性，最小化渠道之间的转换降低“客户费力度”

72% 的客户选择线上自助

只有52% 的服务需求

得到满足

但是……

72%52%

RightNow （2012 年3 月被Oracle 收购）和Harris Interactive ，“客户体验影响力报告”，2011 年12 月

86%的客户愿意为更

好的客户体验支付更多的费用

客户将平均多花

10-25%

解决方案2.

以好的客服为企业创利

呼叫中心扭“亏”为“盈”

70%

70% 的公司将服务视为利润中心1

1 -Aberdeen ，“卓越服务与业务转型之路”，S. Dutta ，A. Pinder ，201

2 年5 月。

2 -Aberdeen ，“以利润为中心的服务组织中的联系中心”，S. Dutta ，A. Pinder ，2011 年5 月。

51% 的联系中心

专注于交叉销售和追加销售2

但是……

大多数认为给坐席配备的交叉销售和追加销售

工具不佳2

51%

而且

解决方案3. 不要让老化的技术拖客服的后腿

网络语音店铺印刷品聊天Email 社交平台

网上搜索

寻求他人推荐

确认

当地商店取货

公开个人体验

参考他人评价寻求建议

询问信息

Order Online

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更新

不能跨渠道的客服如同盲人摸象

Service Cloud Platform

全球客户典范

总结

•客户对服务的需求在不停的转变，越来越高，企业对客服越来越倚重

•客服部门需要即时适应变化

–策略

–执行方案

–技术平台

•利用新技术，快速致胜

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