工作人员服务行为标准规范

工作人员服务行为标准规范

第一条，公司窗口工作人员要统一着装，统一佩戴上岗证。工作中使用文明用语，衣着整洁，举止大方，态度和蔼，维护公司良好形象，达到优质服务要求。

第二条，服务态度要主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。接待服务对象时，要主动打招呼，然后再为其办理手续。

第三条，服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

第四条，接待服务对象要做到“四个一样”：即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样对待。

第五条，行为规范标准：姿态端庄，自然大方。

1、仪表：精神饱满，衣着整洁。女职工化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型；男职工不留长发、长须。

2、行走：挺胸抬头，目视前方，不插兜，不搭肩。

3、坐姿：腰杆挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

4、站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。

5、递材料：亲手交给对方手中，不得扔、丢等不礼貌行为。

6、说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中。

第六条，接待用语规范：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚，接待服务对象特别是外地服务对象要讲普通话。

1、接待服务对象时：见到服务对象时要主动打招呼，办理完毕后要说再见，打招呼时讲：您好，请讲或请坐，有什么事需要我帮忙？

2、麻烦服务对象时要讲：谢谢您或者我给您添麻烦了。

3、解答咨询结束时要讲：请问您还有没有不明白的地方？

4、发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方？

5、需补充材料时要讲：您还缺**资料，请补充。

第七条，工作时间内不得无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，不得说笑打闹、说粗话脏话。

第八条，要积极做好工作区域内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁

整齐。

第九条，发现办公设备（包括电风扇、照明灯、电脑等）损坏或发生故障时，应立即向办公室报修，以便及时解决问题。