呼叫中心质检组工作手册(精华版)

语音服务部质检组工作手册

质检组的职责 (2)

质检组的架构 (2)

质量管理工作分配表 (3)

质量管理责任分配 (3)

质检组工作标准操作标准 (4)

质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） (4)

业务培训的标准操作规程（SOP-2） (4)

业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） (4)

业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） (5)

质检指引的标准操作规程（SOP-5） (5)

班前会的标准操作规程（SOP-6） (6)

案例分析的标准操作规程（SOP-7） (6)

质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） (7)

质检总结的标准操作规程（SOP-9） (7)

质检会议的标准操作规程（SOP-10） (8)

质检校正的标准操作规程（SOP-11） (8)

投诉处理的标准操作规程（SOP-12） (8)

录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） (9)

质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） (9)

质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） (10)

阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） (10)

质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） (11)

质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） (11)

质检组常规质量管理工作文档 (12)

质量管理文档列表 (12)

质检班长工作文档 (12)

质检工作文档 (13)

质量管理词典 (13)

实际操作篇 (13)

质量分析篇 (15)

评分标准篇 (16)

2007年4月1日发布2007年4月1日实施

质检组的职责

⏹质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。

⏹质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！

⏹质检班长（QM）

执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；

检查第三方质量监控查检的质检工作内容；

对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；

对质检进行考核、行政、后勤等管理工作；

撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；

组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等；

收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；

协助上级领导开展其他工作。

⏹质检（QA）

执行第三方质量监控查检的质检工作内容；

对员工服务过程进行监听、评分；

与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题；

撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；

组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等；

收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；

协助质检班长开展其他工作。

质检组的架构

⏹质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：

质量管理工作分配表

质量管理责任分配

分配基本原则：分类、分级

⏹分类原则

结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类：服务素质质量、服务能力质量。

服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；

服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。

➢服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作；

➢服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。

⏹分级原则

服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。

➢对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分；➢对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由项目组负责执行改善、跟进工作；

➢对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈，由项目组负责执行改善、跟进工作。

质检组工作标准操作标准

⏹质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）

一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序

二、范围：质检组、项目组、部门经理

三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作

四、规程内容：

1. 项目经理在项目正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项

目周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理

2. 质检组在收到项目质检人员需求后的24小时内对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及

质检班长），项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上)

3. 项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务内容如脚本、FAQ提供给质检组，由质检组制定《质

检指引》

4. 在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等），

项目经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复

五、相关文件：

1. 《质检指引》

2. 《质检需求申请表》

⏹业务培训的标准操作规程（SOP-2）

一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序

二、范围：质检组、项目组

三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作

四、规程内容：

1. 质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前1天内，必须完成编撰《质检指引》，并以电子邮件的形式发

送给项目组

2. 由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予

以协助

3. 质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为：监查培训效果、讲解《质检指引》，补充强调服

务质量重点等

五、相关文件：

1. 《质检指引》

⏹业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）

一、目的：建立关于项目业务培训考核的标准程序

二、范围：质检组、项目组

三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作