新型养老服务综合街区建设运营方案

新型养老服务综合街区建设

运

营

方

案

目录

第1章前言 (1)

1.1民生工程 (3)

1.2构建中国特色养老体系 (3)

1.3构建健康养老服务体系 (4)

第2章项目概述 (6)

2.1系统管理层 (8)

2.2业务管理层 (8)

2.2.1养老档案电子化管理系统 (8)

2.2.2服务机构及社区义工管理系统 (9)

2.2.3养老服务券电子化管理系统 (9)

2.2.4服务对接及工单管理系统 (9)

第3章业务建设方案 (11)

3.1系统总体设计 (11)

3.2紧急救援子系统 (13)

3.3生活求助子系统 (15)

3.4老人定位 (17)

3.5主动关怀子系统 (17)

3.6社区呼叫业务 (18)

3.7远程健康监护 (18)

第4章社区网络服务中心的运营模式 (20)

4.1运营模式 (20)

4.1.1和本地运营商分成 (20)

4.1.2商业广告 (21)

4.1.3为老人提供服务报酬收入 (21)

4.1.4设置养老政府补贴模式 (21)

4.2服务方式 (22)

4.2.1无偿服务 (22)

4.2.2低偿服务 (22)

4.2.3有偿服务 (22)

4.2.4义工服务 (22)

4.2.5社会力量认购服务 (22)

第5章社区呼叫中心技术方案 (23)

5.1接入系统及呼叫核心设计 (25)

5.1.1语音接入部分 (26)

5.2核心系统软件方案设计汇总设计 (27)

5.2.1CTI软件设计概要 (28)

5.2.2坐席端软件设计概要 (28)

5.2.3录音系统设计概要 (28)

5.2.4主动外呼平台设计概要 (28)

5.2.5呼叫中心业务监控系统设计概要 (29)

5.2.6业务报表平台系统设计概要 (29)

5.3CTI中间件部分 (29)

5.3.1系统结构 (29)

5.3.2CTI功能特点 (45)

5.4坐席平台软件 (48)

5.4.1坐席质检 (51)

5.4.2监听功能 (52)

5.4.3座席工作量统计和排班 (52)

5.4.4满意度统计 (54)

5.4.5公告便签 (54)

5.5录音部分 (55)

5.5.1系统特点 (56)

5.5.2录音监听功能 (57)

5.5.3录音方式 (58)

5.5.4录音管理功能 (58)

5.5.5教学案例制作 (60)

5.5.6媒体资源记录 (60)

5.5.7录音资料回放 (60)

5.5.8系统自检功能 (61)

5.5.9性能 (61)

5.6报表系统 (62)

5.6.1实时报表 (62)

5.6.2系统报表 (63)

5.6.3自定义统计报表平台 (64)

5.7监控平台 (69)

5.7.1通讯状态监控 (69)

5.7.2IVR监控 (71)

5.7.3告警 (71)

5.7.4座席监控 (72)

5.8短信平台 (73)

5.8.1系统架构.................................. 错误!未定义书签。

5.8.2系统组成.................................. 错误!未定义书签。

5.8.3产品主要特点.............................. 错误!未定义书签。

5.8.4业务功能.................................. 错误!未定义书签。

5.8.5短信平台与客户原有系统接口................ 错误!未定义书签。

5.8.6产品性能指标.............................. 错误!未定义书签。

5.9座席端部分................................... 错误!未定义书签。

5.9.1普通座席.................................. 错误!未定义书签。

5.9.2班长座席.................................. 错误!未定义书签。

5.9.3软化机功能................................ 错误!未定义书签。

5.9.4智能化座席................................ 错误!未定义书签。

5.10二次开发工具................................. 错误!未定义书签。

5.10.1IVR开发工具-Tiantium IVR Builder

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5.10.2传真开发工具-Tiantium FAX IDE

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5.10.3座席系统二次开发工具Tiantium Framework

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第6章系统维护及管理.................................. 错误!未定义书签。

6.1设备管理..................................... 错误!未定义书签。

6.1.1统计功能.................................. 错误!未定义书签。

6.1.2后台管理.................................. 错误!未定义书签。

6.1.3跟踪监测.................................. 错误!未定义书签。

6.1.4数据管理.................................. 错误!未定义书签。

6.2业务管理..................................... 错误!未定义书签。

6.2.1话务员管理................................ 错误!未定义书签。

6.2.2用户管理.................................. 错误!未定义书签。

6.2.3数据管理.................................. 错误!未定义书签。

6.2.4计费管理.................................. 错误!未定义书签。

6.2.5服务质量管理.............................. 错误!未定义书签。

6.3系统安全管理................................. 错误!未定义书签。第7章预算............................................ 错误!未定义书签。

7.1总预算....................................... 错误!未定义书签。

7.2IPX硬件设备.................................. 错误!未定义书签。

7.3呼叫中心核心平台软件......................... 错误!未定义书签。

7.4业务应用软件................................. 错误!未定义书签。

7.5第三方服务器................................. 错误!未定义书签。