服务过程管理精选课件

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第七章 服务过程管理
服务供需管理
服务质量管理
服务接触管理
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一、服务供需管理
服务供需矛盾 服务需求管理策略 服务能力管理策略
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春运：“一票难求”！
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铁路运输服务
旅客发送量（亿人次）
2006年全国铁路客运量 1.3
1.2
1.1
1
0.9
0.8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
价； ······
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预约和预订
提前销售可供的服务 减少顾客等待时间和保障服务的可供性 预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客 通过超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失 在闲置服务能力的期望机会成本和超售的期望成本之间寻求
第七章 服务过程管理
服务过程是指一个产品或服务交付给 顾客的程序、任务、日程、结构、活动和 日常工作。
服务产生和交付给顾客的过程是服务 营销组合中一个主要因素，因为，顾客通 常把服务交付系统感知成服务本身的一个 部分。
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服务过程 管理
服务效率
服务生产率=产出/投入总值*100%
服务效果
服务顾客获得的服务利益
服务供需矛盾
（一）造成供需矛盾的原因
需求波动 服务不可储存性
（二）服务供给能力
限制因素：时间、劳动力、服务设备、场地和设施 最大服务供给能力 最佳服务供给能力
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周期性波动，随机性波动
1.需求波动是否有明显的波动周期？如果是，典 型的周期是什么？
2.造成需求波动的内在原因是什么？
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服务需求与服务供给能力的关系
最大供给能力
最优供给 能力区域
需求过剩 需求超过最优供给能力
供求平衡
供给能力过剩
0
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时间 16
进行供需管理的基本思路
服务需求
How to balance?
服务能力
供需管理
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进行供需管理的基本思路
从需求的角度
影响和调节需求 管理和应对需求
从能力的角度
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铁路运输服务
旅客发送量（亿人次）
1.3 1.2 1.1
1 0.9 0.8
1
2006年全国铁路客运量 最大需求
实际发送量 平均发送量
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 月份
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铁路运输服务
如果将旅客发送量变为一种制造业产品的 供应量，会怎么样？
旅客发送量（亿人次）
2006年全国铁路客运量 1.3
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二、服务质量管理
定义服务质量
服务质量差距
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异质性
服务是变化的 问题：如何提供和维持均衡的服务
调配和升级 饭店：服务员在客流量低时摘菜或打
扫餐厅
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酒店客房等级的季节性分配
不
同
服 第一等
务
等
级 的
标准级
产
能 分
经济级
配
比
例
30%
60%
10% 旺季 (30%) 夏季
20%
50%
30% 一般 (20%) 秋季
20% 30%
50%
淡季 (40%) 冬季
不同季节的产能分配比例
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20%
50%
30% 一般 (10%) 春季
0.11
1.2 0.02 1.1
实际发送量 平均发送量
0.05 0.08
1
0.9
0.8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
精月份
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概念：服务供给能力
一个服务系统提供服务的能力,是服务组织 按设计标准所能提供的服务的量。
限制因素
时间 人力资源 顾客 设备和工具 服务设施
利用服务能力弹性和增加服务能力弹性
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调节需求以适应供应能力
1、供不应求时的需求调节
优先满足老顾客或重要客户的需求 向顾客告知服务需求的高峰期 刺激非高峰期需求 采取预约制度 提高服务定价或减少服务优惠
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促销和宣传
与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间， 通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等 待。
平衡
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例：保健中心需求划分
平均每天患者就诊的比例
140
130
通数
110
100
星期一
84
星期二
89
90
星期三
124
80
星期四
129
星期五
114
70
60
1
2
3
4
5
天/周
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例：保健中心需求划分 (续)
病人数量增加13.4% 由于预约的数量增加，医生花费的总时间增
服务创新，提高服务资源的使用率
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有哪些措 施？
调整服务 时间
2、供不应求时的能力调节
供给能力
调整服务 人员
调整服务 地点
有哪些措施？
增加服务 设施
除了自购，有
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没有其他措施？ 28
专业型？ 综合型？
聘用临时工、兼 职员工
交叉培训员 工
员工调节
聘用正式 员工
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创造可调整供应能力
航空公司：可调式舱位分隔 餐馆：餐桌座位的合并与分解 旅店：标准房、商务房、套房的合并、
容纳、接收、储藏或者接纳 某一体积的能力
银行有10个柜台窗口 餐厅有100张桌子 医院有1000个床位 航班有300个坐位
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能力过剩：无聊的空闲
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能力不足：今天你排队了吗
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一、服务供需管理
服务不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？
调节需求 调整服务能力 让顾客等候
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加5% 病人的平均等待时间基本没有变化 医生的工作热情增加
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调节需求以适应供应能力
2、供过于求时的需求调节 服务创新 降价和促销优惠活动 改变服务传递的时间和地点
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调节供给能力以适应需求
1、供过于求时的能力调节 减少或停止不适应需求的服务及相应的资源投入：
（1）需求波动是否反映了消费者的习惯或偏爱 可以被营销工作所改变？
（2）需求波动是否受到第三方决策的影响？
（3）需求波动是否由不可抗力导致，暴风雪、 酷热
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服务供给 能力
最优服务供给（正常满负荷）
保证正常服务质量，服务资源被 充分利用条件下的供给能力。
最大服务供给能力（超负荷）
服务资源被完全利用下的供给能力。
公园、博物馆等场所的预先提醒 车站、航空公司公布的客流量信息 广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动
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促进非高峰期的需求
有些服务的需求具有确定且不易改变的季 节特征，对价格也不敏感；
风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；
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利用价格杠杆
长途电话的周末和夜间收费率； 工作日白天去K歌； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房