酒店基础知识测试卷

酒店基础知识测试卷
姓名：分店：日期：得分：
一、填空题（共10题，每题1分，共10分）。

1、酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是（），可分为消费客人和非消费客人。

2、酒店向客人提供的最主要产品是（）。

3、酒店提供的是一种特殊的（），即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。

4、酒店服务的特征具有体验性，同步性、（）、多样性、关联性、组合性。

5、酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“（）”应是酒店必须遵循的宗旨。

6、什么是优质服务？行家认为：（）+（）=优质服务。

7、客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是（），整理一间客房的标准时间是（）分钟。

8、上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂（），不得配戴（）。

9、酒店服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。

其中（）重要。

10、所有来电必须（）之内接听，以充分体现酒店的工作效率。

二、判断题（共15题，每题1分，共15分）对打（√），错打（×）。

1、最佳接听电话的时间应在铃响3声时（）
2、礼貌和客套是服务员必须在工作中做到的( )
3、.服务员因个人锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的( )
4、所有境外人员登记单要求保留2个月，并按日期区分备查（）
5、持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年（）
6、填写国籍时必须填写中文，并写全（如台湾、香港、澳门）( )
7、外宾可以用驾驶证登记入住( )
8、为客人作介绍时，应先把年长的介绍给年轻的，职位高的介绍给职位低的( )
9、酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规范和行为准则( )
10、对所有住店客人的投诉处理不应超过72小时，已离店的客人投诉处理不应超过24小时，客人的投诉率不得高于1% ( )
11、人的容貌、面貌为仪态；人在交往中的举止、姿态、风度为仪表( )
12、酒店防火安全“三级”检查制度是指：一级检查由班组组织实施；二级检查由部门组织实施；三级检查由公司领导组织实施( )
13、客房服务员正式清扫房间前要做好①领取钥匙②准备工作车和用品⑧准备吸尘器④确定清扫顺序等准备工作( )
14、平均房价可以反映前台销售人员向顾客出租高价客房的推销水平，其计算公式：平均房价=实际出租房间数/可供出租总房间数( )
15、当班中禁止在酒店公共区域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料( )
三、选择题（共15题，每题2分，共30分），在括号内填上选择的字母。

1、酒店服务质量的三个黄金标准（）
A、必须是整洁美观的，必须是安全有效的，必须是亲切礼貌的。

B、宾客第一，质量第一，服务第一。

C、顾客至上，顾客是上帝，顾客永远是对的。

2、境外人员有效证件（）
A、护照、台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国旅行证、港澳居民来往内地通行证。

B、护照、台湾居民来往大陆通行证、驾驶证。

C、护照、台湾居民来往大陆通行证、职业资格证书。

3、投诉处理的基本原则（）
A、先让客人说，由客房主管或领班处理，最后店长解决。

B、真心诚意解决问题，原则问题可以与客人争辩，维护酒店利益不受损害。

C、树立客人总是对的正确的信念、真心诚意解决问题、不与客人争辩、维护酒店利益不受损害。

4、临时性预订也称“预先订房”，通常为这类客人保留房间至（）
A、预订之日下午18：00。

B、预订的次日中午12：00。

C、预定到达日的下午18：00。

D、预订的次日下午18：00
5、外宾团体登记时（）
A、可以按旅行社提供的团体信息单登记。

B、可以根据旅行社带队人员提供的名单登记。

C、不能以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印。

6、公司有以下三种工作表现评估形式（）
A、续签劳动合同评估，培训结束评估，岗位责任制评估。

B、员工试用期结束前评估，绩效考核评估，续签劳动合同评估。

C、员工试用期结束前评估，绩效考核评估，终止劳动合同评估。

7、新员工入职通常要开展（）培训
A、新员工入职培训、个人修饰与礼仪培训、消防知识培训等
B、新员工入职培训、个人修饰与礼仪培训、外派培训。

C、新员工入职培训、个人修饰与礼仪培训、到别的酒店实习。

8、员工休假审批权限（）
A、三天以内报人力资源部审批，三天以上七天以内报总经理审批
B、三天以内报人力资源部备案，三天以上七天以内报总经理审批
C、三天以内报人力资源部备案，三天以上七天以内报人力资源部审批。

9、我国将酒店大小按客房规模划分为（）三种类型
A、300间以上为大型，150间为中型，150间以下为小型。

B、300-500间以上为大型，150-300间为中型，150间以下为小型。

C、500间以上为大型，300-500间为中型，300间以下为小型。

10、员工在客房通道行走时尽量靠（）
A、右行，不走中间和左边。

B、左行，不走中间和右边。

C、走中间，尽可能不右行和左行。

11、在正常情况下，一次通话时间应控制在3分钟之内，这一做法在国际上通称
为（）
A、通话原则。

B、通话要求。

C、“通话3分钟”原则。

12、人与人的交流可通过语言和肢体语言进行传递，肢体语言包括（）
A、站姿、坐姿、行姿、头部、手势、眼睛、表情。

B、站姿、坐姿、行姿、头部、手势、睡觉、招手。

C、站姿、坐姿、走动、摆动、手势、眼睛、表情。

13、24K行李存取步骤是（）
A、检查行李，登记行李，行李存放，行李领取，前台收取行李，
B、前台收取行李、行李存放、检查行李，登记行李，行李领取，
C、收取行李，检查行李，登记行李，行李存放，行李领取。

14、进入客房清扫必须先敲门，敲门又分为（）四个小步骤
A、观察、正面对门眼、敲门按铃、开门。

B、敲门、按铃、口报、开门。

C、观察、敲门、按铃、开门。

15、24K有自己独特的酒店文化，编辑了宣传品来对客宣传，其中有一本杂志是（）
A、《24K Hotels 》
B、《24K酒店的传说》
C、《运营手册》
四、简答题（10分）
请简述酒店管理的人本理念是什么？
答：
五、计算题（15分）
某宾馆有180间客房，世博会5-10月份总营业收入1255万元，各个月的营业收
入和出租房间数如下：（以下按每月30天计）
六、论述题（20分）
竟聘店长成功后，你将采取哪些营销渠道来提高酒店出租率？答：。