顾客满意度调查手册
全国城市体检社会满意度调查工作手册
全国城市体检社会满意度调查工作手册一、引言全国城市体检社会满意度调查工作手册是一份为了促进城市体检工作的发展，提高服务质量，增进市民满意度而设计的指导手册。
通过对城市体检服务的评估和调查，可以更好地了解市民对体检服务的需求和满意度，为进一步改进和提升体检服务质量提供参考。
二、背景与意义1. 城市体检服务的重要性城市体检是保障人民健康和提高全民健康水平的重要举措，也是城市基本公共卫生服务的一项重要内容。
良好的体检服务不仅能够及时发现健康问题，降低疾病发生率，还能够提高社会的整体健康水平，减轻医疗负担。
2. 社会满意度调查的必要性了解市民对城市体检服务的满意度，有助于发现存在的问题和不足，为政府和相关部门提供改进建议和方向。
进行全国城市体检社会满意度调查工作至关重要。
三、调查内容与方法1. 调查内容（1）体检服务内容的全面性和专业性（2）体检环境和设施的舒适性和便利性（3）体检人员的素质和服务态度（4）体检费用和服务价格的合理性（5）建议和意见收集2. 调查方法（1）问卷调查：面向城市居民进行问卷调查，包括主观和客观题目，全面衡量市民对体检服务的满意度和需求。
（2）实地观察：对体检机构的环境、设施和服务流程进行实地观察，以便更全面地了解体检服务的实际情况。
（3）专家访谈：邀请相关专家和学者就体检服务的发展现状和存在的问题进行深入访谈，为调查结果提供专业支持。
四、调查结果与分析1. 调查结果呈现（1）各项指标的得分情况及排名（2）市民对体检服务的意见和建议（3）专家对城市体检服务的评价和改进建议2. 结果分析（1）根据各项指标的得分情况进行分析，发现哪些方面存在问题和不足（2）就市民的意见和建议进行归纳和总结（3）结合专家的评价和建议，提出改进和提升体检服务的具体方向和措施五、对策与建议1. 建立健全的体检服务评价机制，建立可持续改进的反馈体系2. 加强人才培养和管理，提高体检人员的专业素养和服务意识3. 完善体检设施和环境，提升城市体检服务的整体品质4. 合理定价，保障体检服务的公平性和可及性5. 积极响应市民建议，及时改进和优化体检服务流程和方式六、结语全国城市体检社会满意度调查工作手册的设计与实施，旨在为城市体检服务的改进与提升提供科学依据和实质性支持。
食品质量安全管理手册
食品质量安全管理手册一、总则1.1 编制目的为确保食品安全，提高食品质量管理水平，保障消费者身体健康，依据《中华人民共和国食品安全法》及相关法律法规，结合公司实际情况，制定本手册。
1.2 适用范围本手册适用于公司内所有食品生产、加工、储存、运输、销售及售后服务环节的质量安全管理。
1.3 质量方针严格遵守国家法律法规，持续改进，追求卓越，为顾客提供安全、优质、健康的食品。
二、组织架构与职责2.1 组织架构公司设立食品安全管理部，负责食品质量安全的全面管理工作。
各部门设质量安全管理人员，负责本部门的质量安全管理工作。
2.2 职责（1）食品安全管理部：负责制定、修订和完善食品安全管理制度，组织内部审核、管理评审，对食品安全事故进行调查和处理。
（2）生产部门：负责生产过程中的质量安全控制，确保生产环境、设备、人员符合要求。
（3）采购部门：负责供应商的评价、选择和管理，确保原辅材料、包装材料等符合食品安全要求。
（4）销售部门：负责销售环节的质量安全控制，确保产品在运输、储存、销售过程中的质量安全。
（5）人力资源部门：负责组织员工培训，提高员工食品安全意识和技能。
三、食品安全管理制度3.1 原辅材料采购管理制度（1）采购部门应建立供应商评价制度，对供应商进行审核、评价，确保供应商具备合法资质。
（2）采购部门应建立原辅材料验收制度，对原辅材料进行检验，确保原辅材料符合食品安全标准。
3.2 生产过程管理制度（1）生产部门应制定生产工艺流程、操作规程，确保生产过程符合食品安全要求。
（2）生产部门应建立生产设备、工器具的清洗、消毒制度，防止交叉污染。
3.3 产品检验管理制度（1）品质部门应制定产品检验规程，对产品进行检验，确保产品符合食品安全标准。
（2）品质部门应建立产品留样制度，对留样产品进行定期检查，确保产品质量稳定。
四、食品安全风险控制4.1 风险识别与评估公司应定期进行食品安全风险识别和评估，分析可能导致食品安全事故的因素，制定相应的预防措施。
中国标准化研究院23年顾客满意度手册
我国标准化研究院23年顾客满意度手册我国标准化研究院作为我国标准化工作的主管部门，承担着推动标准化工作的职责。
多年来，我国标准化研究院致力于提升服务质量，不断改进管理水平，以顾客满意度为核心，积极开展顾客满意度调查，不断改进服务质量，取得了诸多成绩。
其中，我国标准化研究院23年顾客满意度手册更是为业内所称道。
1. 背景介绍我国标准化研究院成立于1998年，是由国家质检总局牵头成立的全国性综合性研究机构，负责国家标准化规划和战略研究、标准化综合信息服务、标准化政策宣传等工作。
在服务过程中，顾客满意度始终被放在首位，成为我国标准化研究院服务提升、企业发展的重要支撑。
2. 23年顾客满意度手册体系我国标准化研究院23年顾客满意度手册是基于ISO9001国际质量管理体系标准，结合国家标准化研究院自身的实际情况，参考了国际先进的管理经验和方法，制定了适合我国标准化研究院的顾客满意度手册体系。
该手册体系由顾客满意度政策、顾客满意度目标、顾客满意度管理体系、顾客满意度考核评定等组成，形成了一整套系统化、标准化的顾客满意度管理体系。
3. 主要内容在顾客满意度手册中，突出了顾客需求的重要性，提出了“以顾客为中心，持续改进”的质量方针，明确了顾客满意度的核心目标。
手册中详细规范了顾客投诉处理程序，要求及时跟进解决顾客投诉，确保顾客权益。
手册强调了顾客满意度考核评定的重要性，要求建立科学的数据收集、分析和处置方法，全面评估顾客满意度。
手册还包括了对顾客满意度管理责任和资源管理的要求，确保各项工作得到有力保障。
4. 价值和意义我国标准化研究院23年顾客满意度手册的建立，不仅符合国家标准化研究院发展的需要，更是积极响应了ISO9001国际质量管理体系标准的要求，提升了我国标准化研究院的管理水平和服务质量，为进一步提高标准化工作的专业化、规范化水平奠定了坚实基础。
顾客满意度手册的建立，也对其他行业具有一定的借鉴意义，可以为更多企业提供标准化、体系化的顾客满意度管理模式，促进整个社会服务质量的共同提升。
酒店服务质量监督及评估手册
酒店服务质量监督及评估手册第一章酒店服务质量监督概述 (3)1.1 酒店服务质量监督的意义 (3)1.2 酒店服务质量监督的原则 (4)1.3 酒店服务质量监督的方法 (4)第二章酒店服务标准制定 (5)2.1 服务标准的重要性 (5)2.2 服务标准的制定流程 (5)2.3 服务标准的实施与监督 (6)第三章员工培训与考核 (6)3.1 员工培训内容与方法 (6)3.1.1 培训内容 (6)3.1.2 培训方法 (6)3.2 员工培训效果评估 (7)3.2.1 评估方法 (7)3.2.2 评估周期 (7)3.3 员工考核制度 (7)3.3.1 考核原则 (7)3.3.2 考核内容 (7)3.3.3 考核流程 (7)第四章客户满意度调查与反馈 (8)4.1 客户满意度调查方法 (8)4.1.1 问卷调查法 (8)4.1.2 访谈法 (8)4.1.3 观察法 (8)4.2 客户反馈信息的收集与处理 (8)4.2.1 反馈信息收集渠道 (8)4.2.2 反馈信息处理流程 (9)4.3 客户满意度提升策略 (9)4.3.1 提升服务品质 (9)4.3.2 创新服务模式 (9)4.3.3 增强客户体验 (9)第五章酒店设施设备检查与维护 (9)5.1 设施设备检查标准 (9)5.1.1 检查目的 (9)5.1.2 检查范围 (9)5.1.3 检查内容 (10)5.1.4 检查频率 (10)5.2 设施设备维护流程 (10)5.2.1 维护计划 (10)5.2.2 维护实施 (10)5.2.3 维护验收 (10)5.3.1 故障报告 (10)5.3.2 故障处理 (10)5.3.3 故障预防 (10)第六章酒店安全监督与保障 (11)6.1 安全管理组织架构 (11)6.1.1 组织架构概述 (11)6.1.2 安全管理部门设置 (11)6.1.3 职责划分 (11)6.2 安全检查与隐患排查 (11)6.2.1 安全检查制度 (11)6.2.2 安全检查内容 (11)6.2.3 隐患排查与整改 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案制定 (12)6.3.2 应急处理流程 (12)第七章酒店服务质量评估体系 (12)7.1 评估指标体系的构建 (12)7.1.1 确定评估目标 (13)7.1.2 确定评估指标 (13)7.1.3 设定权重 (13)7.1.4 指标量化 (13)7.1.5 建立评估模型 (13)7.2 评估方法与工具 (13)7.2.1 问卷调查法 (13)7.2.2 专家评分法 (13)7.2.3 数据分析法 (13)7.2.4 现场观察法 (13)7.3 评估结果的应用 (13)7.3.1 改进服务流程 (14)7.3.2 培训员工 (14)7.3.3 调整资源配置 (14)7.3.4 完善管理制度 (14)7.3.5 提高顾客满意度 (14)第八章酒店服务质量改进策略 (14)8.1 质量改进计划制定 (14)8.1.1 确定改进目标 (14)8.1.2 分析现有问题 (14)8.1.3 制定改进计划 (14)8.2 质量改进措施实施 (14)8.2.1 宣传与培训 (14)8.2.2 落实责任 (15)8.2.3 监督与指导 (15)8.2.4 沟通与协调 (15)8.3.1 设定评估指标 (15)8.3.2 收集评估数据 (15)8.3.3 分析评估结果 (15)8.3.4 持续改进 (15)第九章酒店服务质量监督与评估团队建设 (15)9.1 监督与评估团队组建 (15)9.1.1 组建原则 (15)9.1.2 组建流程 (16)9.2 监督与评估团队培训 (16)9.2.1 培训内容 (16)9.2.2 培训方式 (16)9.3 监督与评估团队管理 (16)9.3.1 制度建设 (16)9.3.2 绩效考核 (16)9.3.3 沟通与协作 (17)9.3.4 持续改进 (17)第十章酒店服务质量监督与评估的实施与推进 (17)10.1 实施步骤与方法 (17)10.1.1 确定评估目标与指标 (17)10.1.2 建立评估团队 (17)10.1.3 制定评估计划 (17)10.1.4 开展评估工作 (17)10.1.5 评估结果反馈 (17)10.2 推进策略 (18)10.2.1 加强内部培训 (18)10.2.2 建立激励机制 (18)10.2.3 优化服务流程 (18)10.2.4 强化部门协同 (18)10.2.5 引入第三方评估 (18)10.3 持续改进与优化 (18)10.3.1 建立长效机制 (18)10.3.2 加强过程监控 (18)10.3.3 落实整改措施 (18)10.3.4 定期回顾与评估 (18)10.3.5 持续优化服务 (18)第一章酒店服务质量监督概述1.1 酒店服务质量监督的意义酒店服务质量监督是保证酒店提供优质服务、满足顾客需求的重要手段。
少儿艺术培训机构客户满意度调查手册
少儿艺术培训机构客户满意度调查手册第一章概述 (3)1.1 调查目的 (3)1.2 调查方法 (4)第二章调查对象与样本 (4)2.1 调查对象 (4)2.2 样本选择 (4)2.3 样本容量 (5)第三章调查内容与问卷设计 (5)3.1 调查内容 (5)3.1.1 调查目的 (5)3.1.2 调查对象 (5)3.1.3 调查内容 (5)3.2 问卷结构 (6)3.2.1 基本信息部分 (6)3.2.2 教学质量满意度调查部分 (6)3.2.3 服务态度满意度调查部分 (6)3.2.4 环境设施满意度调查部分 (6)3.2.5 整体形象与改进建议部分 (6)3.3 问卷设计原则 (6)3.3.1 保证问题设计的科学性和合理性 (6)3.3.2 保证问题的顺序和逻辑性 (6)3.3.3 保证问题设计的简洁性和易懂性 (6)3.3.4 保证问卷长度适中 (6)3.3.5 保持问卷设计的客观性和中立性 (6)第四章调查实施与流程 (7)4.1 调查流程 (7)4.1.1 确定调查目标和内容 (7)4.1.2 设计调查问卷 (7)4.1.3 确定调查样本 (7)4.1.4 发放调查问卷 (7)4.1.5 收集和整理数据 (7)4.1.6 数据分析 (7)4.1.7 撰写调查报告 (7)4.2 调查实施要点 (7)4.2.1 保证调查问卷的科学性和合理性 (7)4.2.2 注重调查过程的公正性和客观性 (7)4.2.3 提高调查问卷的回收率 (7)4.2.4 加强调查人员的培训和管理 (8)4.3 调查质量控制 (8)4.3.1 问卷设计质量控制 (8)4.3.2 数据收集质量控制 (8)4.3.4 调查报告质量控制 (8)第五章调查数据分析 (8)5.1 数据整理 (8)5.1.1 数据清洗 (8)5.1.2 数据分类 (9)5.1.3 数据编码 (9)5.2 数据分析方法 (9)5.2.1 描述性统计分析 (9)5.2.2 相关性分析 (9)5.2.3 因子分析 (9)5.2.4 方差分析 (9)5.3 结果解释 (9)5.3.1 描述性统计分析结果 (9)5.3.2 相关性分析结果 (10)5.3.3 因子分析结果 (10)5.3.4 方差分析结果 (10)第六章顾客满意度评价标准 (10)6.1 满意度评价维度 (10)6.1.1 课程质量 (10)6.1.2 教师素质 (10)6.1.3 服务水平 (10)6.1.4 硬件设施 (10)6.1.5 学员成长 (10)6.2 满意度评价等级 (11)6.2.1 非常满意 (11)6.2.2 满意 (11)6.2.3 一般 (11)6.2.4 不满意 (11)6.2.5 非常不满意 (11)6.3 满意度评价方法 (11)6.3.1 问卷调查法 (11)6.3.2 访谈法 (11)6.3.3 数据分析法 (11)6.3.4 实地考察法 (11)6.3.5 第三方评估 (12)第七章调查结果应用 (12)7.1 结果反馈 (12)7.2 改进措施 (12)7.3 持续改进 (12)第八章顾客满意度调查案例 (13)8.1 案例分析 (13)8.1.1 背景 (13)8.1.2 调查方法 (13)8.1.4 问题分析 (13)8.2 案例启示 (14)8.2.1 优化教学质量 (14)8.2.2 加强师资队伍建设 (14)8.2.3 丰富课程设置 (14)8.2.4 改善环境设施 (14)第九章调查团队建设与培训 (14)9.1 调查团队组成 (14)9.1.1 人员配置 (14)9.1.2 职责分工 (14)9.2 调查团队培训 (15)9.2.1 培训内容 (15)9.2.2 培训形式 (15)9.3 团队激励与考核 (15)9.3.1 激励措施 (15)9.3.2 考核指标 (16)第十章调查手册使用与维护 (16)10.1 手册使用说明 (16)10.1.1 适用范围 (16)10.1.2 使用前提 (16)10.1.3 使用方法 (16)10.2 手册修订与更新 (16)10.2.1 修订原则 (16)10.2.2 修订程序 (17)10.2.3 更新频率 (17)10.3 手册保管与归档 (17)10.3.1 保管要求 (17)10.3.2 归档要求 (17)第一章概述1.1 调查目的本手册旨在对少儿艺术培训机构客户满意度进行深入调查，以了解培训机构在教学质量、课程设置、师资力量、环境设施、服务态度等方面的表现，从而为培训机构提供改进意见和建议，提升客户满意度，促进机构可持续发展。
花店客户满意度调查手册
花店客户满意度调查手册第一章调查概述 (3)1.1 调查目的 (3)1.2 调查范围 (3)第二章调查对象与样本选择 (3)2.1 调查对象 (3)2.2 样本选择方法 (3)2.3 样本数量与分布 (4)第三章调查方法 (4)3.1 问卷调查 (4)3.1.1 设计原则 (4)3.1.2 问卷内容 (4)3.2 访谈调查 (5)3.2.1 访谈对象 (5)3.2.2 访谈方法 (5)3.3 数据收集与分析 (5)3.3.1 数据收集 (5)3.3.2 数据分析 (5)第四章花店环境满意度调查 (6)4.1 店面设计与布局 (6)4.2 服务设施与便利性 (6)第五章花品种与质量满意度调查 (7)5.1 花品种多样性 (7)5.1.1 调查背景 (7)5.1.2 调查目的 (7)5.1.3 调查内容 (7)5.1.4 调查方法 (7)5.2 花卉质量 (7)5.2.1 调查背景 (7)5.2.2 调查目的 (7)5.2.3 调查内容 (7)5.2.4 调查方法 (8)第六章价格满意度调查 (8)6.1 价格合理性 (8)6.1.1 调查背景 (8)6.1.2 调查目的 (8)6.1.3 调查内容 (8)6.1.4 调查方法 (8)6.2 促销活动 (9)6.2.1 调查背景 (9)6.2.2 调查目的 (9)6.2.3 调查内容 (9)6.2.4 调查方法 (9)第七章服务满意度调查 (9)7.1 服务态度 (9)7.1.1 调查目的 (9)7.1.2 调查内容 (9)7.1.3 调查方法 (10)7.2 服务速度 (10)7.2.1 调查目的 (10)7.2.2 调查内容 (10)7.2.3 调查方法 (10)7.3 服务质量 (10)7.3.1 调查目的 (10)7.3.2 调查内容 (10)7.3.3 调查方法 (11)第八章配送满意度调查 (11)8.1 配送速度 (11)8.1.1 调查目的 (11)8.1.2 调查内容 (11)8.1.3 调查方法 (11)8.2 配送服务态度 (11)8.2.1 调查目的 (11)8.2.2 调查内容 (11)8.2.3 调查方法 (12)8.3 配送安全性 (12)8.3.1 调查目的 (12)8.3.2 调查内容 (12)8.3.3 调查方法 (12)第九章顾客忠诚度调查 (12)9.1 重复购买意愿 (12)9.1.1 调查背景 (12)9.1.2 调查目的 (13)9.1.3 调查内容 (13)9.1.4 调查方法 (13)9.2 推荐意愿 (13)9.2.1 调查背景 (13)9.2.2 调查目的 (13)9.2.3 调查内容 (14)9.2.4 调查方法 (14)第十章调查结果分析与改进建议 (14)10.1 调查结果分析 (14)10.2 改进建议与策略 (14)第一章调查概述1.1 调查目的本次花店客户满意度调查旨在全面了解花店在服务、产品、环境等方面的客户满意度，分析客户需求，发觉潜在问题，为花店提供有针对性的改进建议，提升客户体验，增强市场竞争力。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
大型商场顾客投诉处理手册
大型商场顾客投诉处理手册第1章顾客投诉处理概述 (5)1.1 投诉处理的含义与重要性 (5)1.1.1 含义 (5)1.1.2 重要性 (5)1.2 投诉处理的基本原则与要求 (5)1.2.1 基本原则 (6)1.2.2 要求 (6)第2章投诉接收与分类 (6)2.1 投诉接收渠道 (6)2.1.1 现场投诉 (6)2.1.2 电话投诉 (6)2.1.3 网络投诉 (7)2.1.4 邮件投诉 (7)2.2 投诉分类标准 (7)2.2.1 商品类投诉 (7)2.2.2 服务类投诉 (7)2.2.3 环境设施类投诉 (7)2.2.4 其他类投诉 (7)2.3 投诉信息记录与整理 (7)2.3.1 投诉信息记录 (7)2.3.2 投诉信息整理 (7)第3章投诉响应与初步处理 (8)3.1 投诉响应时间 (8)3.1.1 对于顾客的投诉，商场应在接到投诉后的第一时间给予积极响应。
标准响应时间为接到投诉后30分钟内，向顾客做出初步回应。
(8)3.1.2 若在规定响应时间内无法解决问题，应及时告知顾客处理进度，并预计解决时间。
(8)3.1.3 特殊情况下，如节假日、高峰时段等，响应时间可适当延长，但需向顾客说明原因，并尽量缩短处理时间。
(8)3.2 投诉初步处理流程 (8)3.2.1 接到投诉后，相关责任人应详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉事项、投诉时间等。
(8)3.2.2 根据投诉内容，初步判断投诉性质和涉及部门，及时将投诉转交至相关部门处理。
(8)3.2.3 相关部门在接到投诉后，应立即展开调查，了解投诉原因，并与投诉人保持沟通。
(8)3.2.4 根据调查结果，采取相应措施，保证顾客的合法权益得到保障。
(8)3.2.5 将处理结果及时反馈给投诉人，并征求其意见。
(8)3.3 投诉紧急程度判定 (8)3.3.1 根据投诉内容，将其分为一般性投诉和紧急性投诉。
(8)3.3.2 一般性投诉：涉及商场服务、环境、设施等方面的投诉，对顾客影响较小，可在规定时间内处理。
零售业顾客服务标准手册
零售业顾客服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 零售业服务理念 (3)1.2 服务宗旨与目标 (4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 员工仪容仪表 (4)2.1.1 仪容整洁 (4)2.1.2 着装规范 (4)2.1.3 佩戴饰品 (5)2.2 员工服务态度 (5)2.2.1 热情主动 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 耐心解答 (5)2.2.4 有效沟通 (5)2.3 员工沟通技巧 (5)2.3.1 倾听顾客需求 (5)2.3.2 建立信任 (5)2.3.3 明确表达 (5)2.3.4 善于引导 (5)2.3.5 处理顾客投诉 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 顾客接待基本流程 (6)3.1.1 准备工作 (6)3.1.2 接待顾客 (6)3.1.3 结账环节 (6)3.2 顾客咨询解答 (6)3.2.1 倾听顾客问题 (6)3.2.2 解答顾客问题 (6)3.2.3 跟进顾客需求 (7)3.3 顾客投诉处理 (7)3.3.1 接受顾客投诉 (7)3.3.2 调查投诉原因 (7)3.3.3 提出解决方案 (7)3.3.4 跟进投诉处理 (7)第四章：商品展示与陈列 (7)4.1 商品展示原则 (7)4.2 商品陈列技巧 (8)4.3 陈列布局与调整 (8)第五章：销售服务 (8)5.1 销售基本流程 (8)5.1.1 接待顾客 (8)5.1.2 了解顾客需求 (9)5.1.3 商品展示与推荐 (9)5.1.4 交易促成 (9)5.1.5 送别顾客 (9)5.2 促销活动策划与执行 (9)5.2.1 促销活动策划 (9)5.2.2 促销活动执行 (9)5.2.3 促销活动效果评估 (9)5.3 顾客关系管理 (9)5.3.1 顾客信息收集 (10)5.3.2 顾客关怀 (10)5.3.3 顾客投诉处理 (10)5.3.4 顾客满意度调查 (10)第六章：售后服务 (10)6.1 售后服务内容 (10)6.1.1 产品退换货 (10)6.1.2 维修保养 (10)6.1.3 售后咨询与解答 (10)6.1.4 产品升级与淘汰 (10)6.2 售后服务流程 (10)6.2.1 接收顾客诉求 (11)6.2.2 分类处理 (11)6.2.3 执行服务 (11)6.2.4 跟进反馈 (11)6.2.5 归档记录 (11)6.3 售后服务评价与改进 (11)6.3.1 顾客满意度调查 (11)6.3.2 数据分析 (11)6.3.3 改进措施 (11)6.3.4 持续改进 (11)第七章：安全与卫生 (11)7.1 店铺安全管理 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 火灾预防 (12)7.1.3 电气安全 (12)7.1.4 防盗抢 (12)7.2 卫生管理规范 (12)7.2.1 卫生制度与培训 (12)7.2.2 个人卫生 (12)7.2.3 食品卫生 (12)7.2.4 环境卫生 (12)7.3 应急处理措施 (13)7.3.1 火灾应急处理 (13)7.3.2 电气应急处理 (13)7.3.3 食品安全事件应急处理 (13)第八章：员工培训与发展 (13)8.1 员工培训计划 (13)8.2 培训方式与内容 (13)8.2.1 培训方式 (13)8.2.2 培训内容 (14)8.3 员工晋升与激励 (14)8.3.1 员工晋升 (14)8.3.2 员工激励 (14)第九章：顾客满意度调查与改进 (14)9.1 顾客满意度调查方法 (14)9.1.1 设计满意度调查问卷 (14)9.1.2 问卷调查的实施 (15)9.1.3 顾客访谈 (15)9.2 调查结果分析与应用 (15)9.2.1 数据收集与整理 (15)9.2.2 结果分析 (15)9.2.3 结果应用 (16)9.3 持续改进措施 (16)9.3.1 建立顾客满意度监测机制 (16)9.3.2 加强内部沟通与协作 (16)9.3.3 创新服务模式 (16)第十章：服务标准实施与监督 (16)10.1 服务标准实施要求 (16)10.1.1 宣传与培训 (16)10.1.2 制定实施细则 (16)10.1.3 落实责任制度 (17)10.2 监督与考核 (17)10.2.1 监督机制 (17)10.2.2 考核体系 (17)10.2.3 反馈与改进 (17)10.3 持续优化与改进 (17)10.3.1 数据分析 (17)10.3.2 修订与更新 (17)10.3.3 创新与摸索 (17)第一章：总则1.1 零售业服务理念零售业作为直接面向消费者的行业，其服务理念的核心在于满足消费者需求，提供优质、便捷、人性化的服务。
GJB9001C-2017质量管理体系程序文件025顾客满意的监视和测量控制程序及记录表格
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□工厂
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演讲者技能： □非常满意 □满意 □一般 □不满意 □非常不满意
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Q19.对于 XXX 所组织的活动，您还有哪些要求？(请说明)： □ 适当增加：增加的类别为 □ 适当减少：减少的类别为 □ 其他：请说明 总体评价
Q20.您对 XXX 产品与服务的总体满意度情况如何？ □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
销售过程
Q10 您是从何处购买的 XXX 产品： □ 分公司 □ 代理商 □ 其他
Q11 订单处理： 从下单到出货的时间满意度：□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意 交货货品及数量的正确性： □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
Q12. 您对 XXX 销售人员在以下方面的评价是(可多选)： □ 行业知识：对您所属行业十分了解，需求调研思路清晰 □ 解决方案：准确了解您的需求，并为您提供了贴切您现实与发展需求的解决 方案 □ 沟通表达能力：能就您的问题做详细解答，沟通能力强，语言及文字表达准 确 □ 外在形象：仪表整洁，谈吐大方，能代表 XXX 公司形象 □ 道德水平：有良好的职业操守，主动维护您的利益 □ 以上都不是 Q13.购买 XXX 产品后，您觉得 XXX 销售或服务人员的承诺： 产品方面： □ 实际的产品功能与承诺的产品功能完全相符 □ 实际的产品功能与承诺的产品功能基本相符 □ 承诺的产品功能基本不符且相差甚远 服务方面： □ 实际服务与服务承诺基本相符 □ 实际服务与服务承诺尚有一点差距 □ 实际服务与服务承诺不符且相差甚远 Q14.您对 XXX 产品的总体满意度情况如何? □ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 非常不满意
商场超市员工满意度调查手册
商场超市员工满意度调查手册第一章绪论 (3)1.1 调查背景 (3)1.2 调查目的 (3)第二章调查方法与工具 (3)2.1 调查方法 (3)2.1.1 定量调查 (4)2.1.2 定性调查 (4)2.2 调查工具 (4)2.2.1 问卷调查 (4)2.2.2 访谈提纲 (4)2.2.3 座谈会 (5)第三章员工基本信息调查 (5)3.1 员工个人信息 (5)3.1.1 姓名 (5)3.1.2 性别 (5)3.1.3 年龄 (5)3.1.4 学历 (5)3.1.5 工作年限 (5)3.1.6 婚姻状况 (5)3.1.7 身体状况 (5)3.1.8 家庭成员及收入状况 (5)3.2 员工岗位信息 (6)3.2.1 岗位类别 (6)3.2.2 岗位职责 (6)3.2.3 岗位任职时间 (6)3.2.4 岗位晋升情况 (6)3.2.5 岗位培训情况 (6)3.2.6 岗位工作环境 (6)3.2.7 岗位薪酬福利 (6)3.2.8 岗位工作压力 (6)3.2.9 岗位满意度 (6)第四章工作环境满意度调查 (6)4.1 工作场所环境 (6)4.1.1 物理环境 (6)4.1.2 工作氛围 (7)4.2 工作安全与保障 (7)4.2.1 安全措施 (7)4.2.2 员工保障 (7)第五章薪酬福利满意度调查 (7)5.1 薪酬水平 (8)5.1.1 调查背景 (8)5.1.2 调查内容 (8)5.1.3 调查方法 (8)5.2 福利待遇 (8)5.2.1 调查背景 (8)5.2.2 调查内容 (8)5.2.3 调查方法 (9)第六章培训与发展满意度调查 (9)6.1 培训机会 (9)6.1.1 调查背景 (9)6.1.2 调查内容 (9)6.1.3 调查方法 (9)6.2 职业发展规划 (9)6.2.1 调查背景 (10)6.2.2 调查内容 (10)6.2.3 调查方法 (10)第七章团队氛围与人际关系满意度调查 (10)7.1 团队合作 (10)7.1.1 调查目的 (10)7.1.2 调查内容 (10)7.1.3 调查方法 (11)7.1.4 调查指标 (11)7.2 人际关系 (11)7.2.1 调查目的 (11)7.2.2 调查内容 (11)7.2.3 调查方法 (11)7.2.4 调查指标 (11)第八章管理与沟通满意度调查 (12)8.1 管理风格 (12)8.1.1 调查目的 (12)8.1.2 调查内容 (12)8.1.3 调查方法 (12)8.1.4 调查指标 (12)8.2 沟通渠道 (12)8.2.1 调查目的 (12)8.2.2 调查内容 (12)8.2.3 调查方法 (13)8.2.4 调查指标 (13)第九章工作满意度综合评价 (13)9.1 工作满意度总体评价 (13)9.2 工作满意度影响因素分析 (13)第十章调查结果分析与建议 (14)10.1 调查结果分析 (14)10.1.1 员工满意度总体情况 (14)10.1.2 工作环境满意度分析 (14)10.1.3 薪酬福利满意度分析 (15)10.1.4 晋升空间满意度分析 (15)10.1.5 培训与发展满意度分析 (15)10.1.6 人际关系满意度分析 (15)10.2 改进建议与措施 (15)10.2.1 优化工作环境 (15)10.2.2 完善薪酬福利制度 (15)10.2.3 扩大晋升空间 (16)10.2.4 增加培训与发展机会 (16)10.2.5 缓解工作压力 (16)第一章绪论1.1 调查背景我国经济的快速发展，商场超市行业作为零售业的重要组成部分，其规模和数量不断壮大。
顾客满意度调查表范文
顾客满意度调查表范文顾客满意度调查表。
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商场营销活动手册
商场营销活动手册第一章活动策划与筹备 (3)1.1 活动主题设定 (3)1.2 活动目标与预算 (3)1.3 活动时间与地点安排 (3)第二章营销策略与推广 (4)2.1 线上营销策略 (4)2.2 线下营销策略 (4)2.3 跨界合作与联盟 (5)2.4 营销活动宣传渠道 (5)第三章活动现场布置与管理 (6)3.1 活动现场设计 (6)3.2 活动现场设备准备 (6)3.3 活动现场人员安排 (6)3.4 活动现场安全管理 (7)第四章互动环节与活动内容 (7)4.1 活动互动环节设计 (7)4.1.1 互动问答环节 (7)4.1.2 互动游戏环节 (7)4.1.3 互动体验环节 (7)4.1.4 互动投票环节 (7)4.2 活动游戏与抽奖 (7)4.2.1 游戏设置 (7)4.2.2 抽奖环节 (8)4.2.3 奖品设置 (8)4.3 活动表演与嘉宾邀请 (8)4.3.1 表演内容 (8)4.3.2 嘉宾邀请 (8)4.3.3 互动环节与嘉宾配合 (8)4.4 活动现场氛围营造 (8)4.4.1 场地布置 (8)4.4.2 音乐氛围 (8)4.4.3 互动氛围 (8)4.4.4 服务氛围 (8)第五章促销活动与优惠政策 (8)5.1 商品折扣与优惠 (8)5.2 购物满减与赠品 (9)5.3 会员专享活动 (9)5.4 跨品牌联合促销 (9)第六章客户服务与体验 (9)6.1 顾客接待与咨询 (9)6.1.1 接待礼仪 (9)6.2 顾客体验优化 (10)6.2.1 商品布局 (10)6.2.2 服务设施 (10)6.3 顾客满意度调查 (10)6.3.1 调查方法 (10)6.3.2 调查内容 (10)6.4 顾客投诉处理 (11)6.4.1 投诉接收 (11)6.4.2 投诉处理 (11)第七章媒体报道与公关 (11)7.1 活动新闻稿撰写 (11)7.2 媒体邀请与接待 (12)7.3 活动现场直播与报道 (12)7.4 活动后续宣传与报道 (12)第八章活动评估与总结 (12)8.1 活动效果评估 (12)8.1.1 评估指标设定 (12)8.1.2 评估方法 (13)8.2 活动成本分析 (13)8.2.1 成本构成 (13)8.2.2 成本控制策略 (13)8.3 活动经验总结 (13)8.3.1 成功经验 (13)8.3.2 不足之处 (14)8.4 活动改进建议 (14)第九章营销活动团队建设 (14)9.1 团队人员配置 (14)9.1.1 人员结构 (14)9.1.2 人员数量 (14)9.1.3 人员选拔 (14)9.2 团队培训与激励 (15)9.2.1 培训内容 (15)9.2.2 培训方式 (15)9.2.3 激励措施 (15)9.3 团队沟通与协作 (15)9.3.1 沟通渠道 (15)9.3.2 协作机制 (15)9.3.3 沟通技巧 (15)9.4 团队绩效评估 (15)9.4.1 评估指标 (15)9.4.2 评估周期 (15)9.4.3 评估方法 (15)第十章活动后期跟进与维护 (16)10.2 活动后续优惠活动 (16)10.3 活动数据分析与运用 (16)10.4 活动品牌形象塑造与传播 (16)第一章活动策划与筹备1.1 活动主题设定活动主题是整个营销活动的核心，它需要与商场品牌形象、目标客群以及市场趋势相契合。
顾客满意度评审
持续改进计划与目标设定
制定持续改进计划
根据评审效果评估和改进措施实施效果跟踪的结果，制定 持续改进计划，明确改进方向和目标。
设定具体目标
针对持续改进计划中的每个改进方向，设定具体的、可衡 量的目标，如提高顾客满意度5个百分点、降低投诉率 20%等。
定期评估与调整
定期对持续改进计划的执行情况进行评估，根据实际情况 对计划进行调整和优化，确保持续改进工作的有效推进。
评审范围和方法
范围
本次评审范围包括公司的所有产品或服务，覆盖不同地区、不同行业和不同规模的客户 。具体评审对象包括销售部门、客服部门、技术支持部门等与客户直接相关的部门。
方法
采用问卷调查、电话访问、面对面访谈等多种方式进行评审。问卷调查主要针对大量客 户，收集客户对产品或服务的整体评价、满意度和建议；电话访问和面对面访谈主要针 对重点客户或问题客户，深入了解客户的具体需求和反馈。同时，结合公司内部的销售
服务人员态度不佳
加强服务人员培训，提高服务意识和 沟通技巧，确保为顾客提供友好、专 业的服务。
市场竞争与顾客需求变化
价格策略不具竞争力
关注市场动态和竞争对手价格策略，调整定价策略，提高性价比 。
产品线不满足顾客需求
定期收集和分析顾客需求，丰富产品线，满足顾客多样化需求。
营销策略缺乏吸引力
创新营销手段，提高品牌知名度和美誉度，吸引更多潜在顾客。
顾客满意度评审
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 顾客满意度现状 • 问题分析与改进措施 • 改进措施实施计划 • 评审效果评估与跟踪 • 结论与展望
01
引言
Chapter
评审目的和背景
目的
了解顾客对公司产品或服务的满意度，发现存在的 问题和不足，提出改进措施，提高顾客满意度和忠 诚度。
客户满意度调研报告
客户满意度调研报告客户满足度调研报告1一、中国银行客户满足度调查背景随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时依据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增添客户满足度，提高竞争力。
鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查讨论对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满足度的调查讨论，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。
二、中国银行客户满足度调查过程1基本状况调查人员：其次组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别：男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的同学占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心三、中国银行客户满足度分析统计1产品业务〔1〕综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信誉卡和消费信贷业务的比重也相对较高。
顾客对中行的产品多样化的看法多数停留在一般的水平。
基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和进展基础的汲取存款业务比重也较合理。
〔2〕重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满足度进行分析。
加权平均得出整体满足度为73。
25%，属于比较满足水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
2服务品质依据调研结果来看优势：客服热线易接通，服务专员热忱专业，能快速解决客户问题。
劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。
隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：询问业务较缺乏。
客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。
在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。
健身房客户满意度调查手册
健身房客户满意度调查手册第一章调查背景与目的 (3)1.1 调查背景 (3)1.2 调查目的 (3)第二章调查方法与流程 (4)2.1 调查方法 (4)2.1.1 问卷调查法 (4)2.1.2 访谈法 (4)2.1.3 观察法 (4)2.1.4 数据挖掘法 (4)2.2 调查流程 (4)2.2.1 确定调查目标和范围 (4)2.2.2 设计调查工具 (5)2.2.3 选择调查样本 (5)2.2.4 实施调查 (5)2.2.5 数据整理与分析 (5)2.2.6 撰写调查报告 (5)2.2.7 提出改进建议 (5)第三章调查对象与范围 (5)3.1 调查对象 (5)3.2 调查范围 (6)第四章调查问卷设计 (6)4.1 问卷结构 (6)4.1.1 封面设计 (6)4.1.2 指导语设计 (6)4.1.3 问题及回答方式设计 (7)4.1.4 个人信息部分设计 (7)4.1.5 结束语设计 (7)4.2 问卷内容 (7)4.2.1 健身房环境满意度调查 (7)4.2.2 健身房服务满意度调查 (7)4.2.3 健身房价格满意度调查 (7)4.2.4 健身房整体满意度调查 (7)4.3 问卷设计原则 (7)4.3.1 保证问题清晰、简洁、具体 (7)4.3.2 遵循逻辑性原则 (7)4.3.3 避免引导性问题 (7)4.3.4 保持问卷长度适中 (7)4.3.5 注重隐私保护 (8)第五章会员服务满意度调查 (8)5.1 会员服务内容 (8)5.2 会员服务满意度指标 (8)第六章健身设施满意度调查 (9)6.1 健身设施种类 (9)6.2 健身设施满意度指标 (9)6.3 健身设施满意度分析方法 (10)第七章教练与课程满意度调查 (10)7.1 教练满意度调查 (10)7.1.1 调查目的 (10)7.1.2 调查内容 (10)7.1.3 调查方法 (11)7.2 课程满意度调查 (11)7.2.1 调查目的 (11)7.2.2 调查内容 (11)7.2.3 调查方法 (11)7.3 教练与课程满意度分析方法 (11)7.3.1 数据收集与整理 (11)7.3.2 数据分析 (11)7.3.3 结果呈现 (12)第八章营销活动满意度调查 (12)8.1 营销活动种类 (12)8.1.1 线下营销活动 (12)8.1.2 线上营销活动 (12)8.1.3 跨界合作 (12)8.2 营销活动满意度指标 (12)8.2.1 活动吸引力 (12)8.2.2 活动参与度 (12)8.2.3 活动满意度 (12)8.2.4 活动推荐度 (13)8.3 营销活动满意度分析方法 (13)8.3.1 问卷调查法 (13)8.3.2 访谈法 (13)8.3.3 数据挖掘法 (13)8.3.4 综合评价法 (13)8.3.5 持续跟踪调查 (13)第九章客户反馈与投诉处理 (13)9.1 客户反馈渠道 (13)9.1.1 线上渠道 (14)9.1.2 线下渠道 (14)9.2 客户投诉处理流程 (14)9.2.1 接收投诉 (14)9.2.2 分类处理 (14)9.2.3 调查核实 (14)9.2.4 处理方案 (14)9.2.5 反馈处理结果 (14)9.3.1 数据收集 (14)9.3.2 满意度评估 (15)9.3.3 分析与改进 (15)第十章调查结果分析与改进建议 (15)10.1 调查结果分析 (15)10.1.1 客户满意度总体情况 (15)10.1.2 客户满意度细分分析 (15)10.2 改进建议 (16)10.3 持续改进策略 (16)第一章调查背景与目的1.1 调查背景社会经济的发展和人民生活水平的提高，健康意识的增强，健身房作为提供专业健身服务和健康管理的重要场所，逐渐成为大众关注的焦点。
中国顾客满意度调查手册
中国顾客满意度调查手册一、背景客户满意度是企业或组织通过了解并了解其客户需求、期望以及对其产品或服务的满意度、忠诚度的一种量化表现。
这样可以为企业或组织提供建议和帮助，提高客户服务水平和客户留存率。
因此，进行满意度调查是企业和组织必须要开展的工作。
本手册旨在为中国企业和组织提供一份可行的调查计划，以达到有效提高客户满意度的目的。
二、确定调查目标及范围1、目标企业或组织应明确调查的目标，例如是提高服务质量、改善产品品质、了解客户需求并加以满足等。
明确调查目标能够使企业或组织在调查中有方向性地进行相关工作，从而提高调查效果。
2、范围确定调查范围是非常必要的。
企业或组织应该明确调查哪些客户群体，例如老客户、新客户、高消费群体等。
此外，在确定调查范围的同时，还需要选择合适的调查方式和调查时间，并考虑调查人员和调查预算等因素。
三、选择调查方法1、问卷调查问卷调查是比较常见、有效的调查方式。
企业或组织可以设计适合自身需求的问卷，通过发放给客户并收集意见、意见和建议来了解客户的需求和满意度。
2、电话调查电话调查还是比较直接、高效的调查方式，通过电话与客户进行沟通，以问卷形式收集客户的意见和建议。
3、在线调查随着互联网技术的发展，在线调查在经济、高效等方面优越性开始显现。
通过网络调查服务，可以通过电子邮件或短信等方式向客户发放问卷，并收集客户的意见和反馈信息。
四、建立调查指标体系建立科学、合理、具有可操作性的调查指标体系是保证调查质量以及后续客户满意度的提高的关键。
一个有效的指标体系应该覆盖以下几个方面：1、产品或服务的质量：包括产品或服务的外观、材料、功能等方面的满意度。
2、价格与性价比：包括价格是否合理、性价比等方面的满意度。
3、售后服务与保障：包括售后服务的速度、质量、主动性、态度等方面的满意度。
4、品牌形象与信任度：客户对企业或机构品牌形象的认知和信任度。
五、调查设计在设计调查问卷时，要根据事先确定的调查指标体系和目标设计。
客户满意度问卷调查模板
客户满意度问卷调查模板
一、个人基本信息。
1. 姓名：
2. 性别：
3. 年龄：
4. 联系方式：
5. 职业：
6. 教育程度：
二、产品或服务满意度评价。
1. 您对我们的产品（或服务）满意度如何？（满意、基本满意、不满意）。
2. 您认为我们的产品（或服务）有哪些优点？
3. 您认为我们的产品（或服务）有哪些需要改进的地方？
4. 您愿意向他人推荐我们的产品（或服务）吗？（愿意、不愿意）。
5. 您对我们的产品（或服务）有哪些建议？
三、客户服务满意度评价。
1. 您对我们的客户服务满意度如何？（满意、基本满意、不满意）。
2. 您在购买产品或使用服务的过程中，是否得到了及时的帮助和解答？
3. 您对我们的客户服务人员的专业程度和服务态度有何评价？
4. 您认为我们的客户服务有哪些需要改进的地方？
5. 您对我们的客户服务有哪些建议？
四、综合评价。
1. 您对我们的整体表现满意度如何？（满意、基本满意、不满意）。
2. 您认为我们的产品（或服务）与其他同类产品（或服务）相比有何优势？
3. 您对我们的公司或品牌有何整体印象？
4. 您是否愿意继续选择我们的产品（或服务）？
5. 您对我们有哪些期待或建议？
感谢您抽出宝贵的时间填写此份问卷，您的意见和建议对我们非常重要。
我们将认真对待您的反馈，努力改进，为您提供更优质的产品和服务。
同时，也欢迎您在日常使用中随时联系我们，让我们更好地了解您的需求，为您提供更好的支持和帮助。
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调查目标
顾客感受调查还是市场地位调查 顾客感受调查 适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织； 可以用顾客满意调查来： 测量顾客对你的全部产品的满意程度； 比较你的表现与顾客预期之间的差距； 为基本措施的改善提供依据； 确定PFIs； 提高顾客保留率； 提高顾客的平均价值； 使ISO9000质量认证系统感到满意； 顾客感受调查的缺陷： 很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待我们的，他
业的经营情况排名表，提供一幅顾客眼中所有 竞争供应商经营情况的全景图；
顾客满意测量的项目计划
目标
任务
要点
探测性研究
深入采访议程
调查结果
散发简短的执行任务总结
问卷设计 抽样
顾客的优先要求；我们的表现；今后的要 求；顾客确立的PFIs
邀请顾客
信函邀请；调查目标及对调查描述；
调查
电话采访；内部职员进行调查；
顾客满意度调查手册
简介
顾客满意度——顾客保留率——利润率
顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预 期的一种感受（Perception）；
顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况 相符；
顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个 供应商的表现；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高 顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；
真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商 表现的感受，还要提供顾客的优先要求的信息；
为什么要测量顾客满意度
顾客流失
一个公司平均每年流失10%~30%的顾客
但很少有人知道：谁？
什么时候？
为什么？
或
销售收入的损失是多少？
服务差距
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距；
于面临不太激烈的竞争环境的商家，通常在公司内部由自己的职员操作；
相对于顾客满意调查，市场地位调查对面临激烈竞争环境的商家来说更 有意义、更适合。从市场顾客中抽样更具有代表性，收集顾客对市场上 不同商家的表现及形象的感受和评价，必须委托外部机构进行调查—— 至少在采访过程中借助外部力量；
开展有效的顾客满意测量活动需要有周密的计划和详尽的安排； 不要以为顾客已经注意到你的改进措施——告诉他们！
差距1 促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距。
差距2 理解差距
经营者对 顾客预期 的理解不 准确。
差距3 程序差距
顾客预期 没有转换 成适当的 程序步骤 。
差距4 行为差距
提供的服 务和服务 标准有所 差异。
差距5 感受差距
顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务有所 差异。
服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。
调查目标
我们要测量什么 顾客满意是一个组织测定其全部产品相
对于一系列顾客期望表现如何的尺度； 全部产品包括能被顾客感知的所有的东
西； 顾客必须参与全部产品各因素的定义；
调查目标
总目标 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 公司的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争者所做出的举措； 改善措施的先后顺序；
务质量差距（Service Quality Gap）
为什么要测量顾客满意度
顾客流失的损失 顾客保留的价值
测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经 营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最 大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在 职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策， 这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好 方法；
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失 减少50%将会使利润提高25%~85%；
为什么要测量顾客满意度
结论
太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是， 它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不 想办法堵住桶底的漏洞；
顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾 客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务 上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客 满意测量活动才能找出并解决这些差距；
调查目标
结论 让顾客参与确定顾客满意的组成因素； 顾客满意测量活动要获得最大价值，须确定： 顾客的优先要求； 顾客的预期和容忍限度； 顾客感受到的公司表现情况； 针对顾客优先要求所采取的举措； 针对你的竞争者所采取的举措； 改善措施的先后顺序（PFIs）； 顾客感受调查只涉及一个商家，只在商家自己的顾客范围内展开，适用
为什么要测量顾客满意度
促销差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顾客需求——优先需求 在顾客最关心的方面竭尽全力 程序差距（Procedural Gap） 行为差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五种差距中任何一种都会导致整体的服
第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的 重要依据；
第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分 专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认 为公司相对于这些标准表现如何；
针对竞争商家所做出的举措 必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较； 改善措施的先后顺序（PFIs） 列出一个完全不同的措施改进顺序；
们的意见只能通过市场地位调查得出；
调查目标
市场地位调查 利用市场地位调查可以： 达到顾客感受调查的所有目标； 列出竞争对手经营状况排名表； 将供应商表现与特殊顾客需求进行比较； 对市场上各部门的供应商表现做出评价； 比较顾客心目中各个供应商的商业形象； 提高公司的市场份额； 一个好的市场地位调查能够使你做出一张本行
调查目标
顾客的优先要求 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度
对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的 状况；
仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 调查设计中必须包括以下两个基本要素：
改善措施的先后顺序（PFIs）
改善措施的先后顺序（PFIs）
10
9.5
9.5
9.3 9.3
9.3
9.19.1
9
8.9 8.8 8.98.8
8.7
8.98.8 8.6
8.9 8.6
8.5
8.4
8.3
8.1
8
8.8 8.28.2
7.5 7.5
7.1
7
6.5 产品情况
质量保证 保证供货 供货及时 技术服务 回复迅速 我们 竞争商家1 竞争商家2 对顾客来说最重要的事
分析
PC；Excel；
内部报告
报告；结果展示；讨论；确定PFIs；
制定行动计划
感谢信和简短报告；
分析上次研讨会评语；
及时解决问题；
对顾客的反馈持续跟踪 总结跟踪调查结果；
以顾客优先调查结果为依据评估；
跟踪问卷如有必要做适当修改；
采用新的研讨会评语表；
更新顾客情况
审查PFIs改进措施和其他进展
日期
活动
顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时 间后将会使公司获利丰厚；
研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的 重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过 它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力， 为顾客满意而努力工作；
越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的 提高和利润的增加之间有着直接的联系；