浅谈酒店服务创新

浅析酒店服务创新

[摘要]当今，酒店业的竞争日趋激烈，酒店只有依靠差异化的经营战略、以顾客为中心的服务创新才能获得竞争优势。服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。服务创新对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店服务创新的操作规范不明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着服务创新的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理的服务创新着手，论述了现代酒店管理服务创新的内涵和重要意义，以及在当今社会酒店服务创新的现状和管理的主要措施。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更大的市场，创造不断的赢利。

[关键词]酒店，服务创新，措施

在社会经济快速发展的今天，人们对服务越来越看重。而今，在酒店业，如何提高服务质量和服务水平，如何进行服务创新是当代酒店管理者必须要考虑的问题之一。

一、服务创新的定义

（一）服务创新的定义

所谓服务创新，就是针对服务活动进行的创新，就是让顾客在基本的服务上能体会到一种独特的、专门的服务，就是让顾客宾至如归[1]。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。

从经济角度看，服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。

从技术角度看，服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种

活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。

从社会角度看，服务创新是创造和开发人类自身价值,提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。从方法论角度看，服务创新是指开发一切有利于创造附加价值的新方法、新途径的活动。这种途径可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等的软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的文化娱乐、体育、媒体等丰富精神生活术，围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术的创新。即，服务创新是指发明、创造或开发、应用新的服务方法、服务途径、服务对象、服务市场的活动。

（二）服务创新的五种类型

对服务创新而言，它有以下五种类型[3]：

1.产品创新

产品创新是对市场而言的全新服务产品的开发和引入。这种创新包含的范围比较狭隘，对创新对象的描述也最为准确，是一种全新的服务概念、过程或方法。

2.过程创新

过程创新是对服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）[3]。

3.组织创新

组织创新是对服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。

4.市场创新

市场创新是服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。

5.重组创新

重组创新是服务企业在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进行系统性的重新组合或重新利用而产生的创新，这种创新通过集中方式得到实现[4]。以上的各种服务创新模式都有一个共同点，就是服务要素发生了某种定性或定量的变化。

二、酒店服务创新的特点

酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。

用户的需求是服务创新的主要驱动力；服务创新往往需要用户的参与；服务创新易于模仿；服务创新有可能以组织创新为基础；服务创新围绕服务的差别化进行；服务创新不一定涉及到大的技术变化，有时可能只是观念的变化；服务创新与有形的产品相比更难控制和把握。

三、酒店服务创新的意义

(一)服务创新能满足市场发展的趋势

知识经济时代的到来必将使顾客群体呈现出知识水平高、经验越发丰富等特点，他们希望得到一种有创意、细致入微的、甚至是独一无二的产品或服务[5]。整个市

场的需求将呈现个性化，所以酒店产品设计和产品市场营销及服务过程中都必须以“顾客”导向为核心。另外，整个大环境开始从卖方市场转向买方市场，这也要求酒店必须从顾客的角度出发生产顾客喜欢的产品。

（二）服务创新能提高酒店的竞争力

酒店经营的最终目的是争取客源，使酒店利益达到最大化。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店不断研究顾客的需求并按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，在激烈的市场中抢占更多的市场份额。个性化服务可以使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻并提升酒店的知名度和品牌[6]。

（三）服务创新能提高顾客的忠诚度

顾客忠诚是在顾客满意的基础上，对某品牌或某企业发展作出长期投入承诺的意识和行为的结合。顾客的忠诚可使企业大大降低顾客流失率并降低顾客维系成本。所以，酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人。

四、酒店服务创新的现状

酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。（一）酒店产品创新的现状

当今酒店业发展中，各大酒店之间竞争的已经不仅仅是酒店的星级和入住率了，酒店的创新服务也已经跻身酒店评比之列。酒店的档次提升，服务创新起到了关键的作用。而如今，由于酒店和客户之间的沟通不畅，直接或间接的导致了酒店无法了解客户的真正需求，这也使得客户在酒店享受不到特殊的服务，体会不到宾至如