行政事务管理教材

十一、调研成果的转化：以文、会、信息、宣传的形式转 化
练习：某总公司接到揭发下属某公司违反财务政策行为 的群众举报后，总公司领导班子几次研究和批示，要求严 肃查处，但落实难度较大。如果你受命对此问题进行调研， 你将怎么做？
参考：
1、充分领会领导的批示精神
2、事先占有材料1）熟悉相关的财务政策或法规 2）了解 查处过程中有哪些困难 3）了解群众举报的具体内容 4） 了解该公司近几年的财务运行情况 5）了解相关人员的工 作背景或经历
参考：
A委婉答复客人：局长今天没时间，可否记下来访的内容 及要求日后答复。
B请示局长能否请别人代为接待，并让询客人意见。
C热情但坚定地回复客人：对不起，今日不能约见，请另 约时间再来。
四、领导交办事项
1.特点、范围：广泛性、临时性、具体性、紧迫性；文书 工作、会务工作、信访工作、信息工作、调研工作、督查 工作、联络工作、协调工作、接待工作和其他交办事项10 项
三、领导日程安排 1.领导日常活动的范围：接待、走访慰问、庆典仪式、会
议、考察、商务旅行、会见会谈、其他日常活动 2、日程安排的原则：统筹兼顾，有急有缓；围绕中心，
突出重点；力戒排场，求真务实
ABCD法则中的A是指先做重要而紧急的任务； 再做重 要而不紧急的任务，即 B类事务；后做紧急而不重要的工 作，即 C类事务； 再处理就是 D类，可做可不做的事务， 这样安排，只有这样，才能提高效率，充分利用时间，合 理分配精力，完成工作任务。
或报警 6、性骚扰电话：挂机、斥责警告；录音留证 7、错打电话 ：以礼相待 六、传真的优点 1、逼真 2、迅速
七、文秘人员寄发邮件的程序和要求。 1、查对：地址姓名；邮编；标记；签署；附件 2、登记：日期、发件单位、编号、性质、件数、份数、
签收人 3、封装：筒、捆、套、袋 4、交寄：核对、签字 5、结算： 八、文秘人员接收邮件的程序和要求。 1、点收：清点（件数、地址、包装完整）、签字 2、分拣： 3、拆封：领导亲启、涉密 4、登记： 5、分发 ：分类
2.领导日程表的种类和编制：年度计划表、月计划表、周 计划表、日志；日程表应简单明了，由领导意向决定，留 有余地，备忘录，等等
3、约定及其注意事项 4.日程表的落实、变更和调整：提前、衔接 5.OA管理：日程管理自动化
练习：
一位没有事先约定访谈时间的客人要求将自己的到访由李 秘书通知单位的王局长，而王局长全天活动已有安排。王 局长指示李秘书想办法解决这—-问题。你能否提供三个 方案使李秘书顺利解决此问题?
二、调研意义：工作基础、发挥参谋作用的途径、锻炼能 力的方法（P73-74）
三、调研的特点：（P74-75）
1、奉命性：主动；被动
2、非常规性
3、补缺性
四、调研的原则（P76-77） 1、点面结合：典型与全面结合 2、性量结合：性质、数量 3、直接与间接结合：直接调研指深入亲自调研，以掌握
3、制定调研计划 1）明确调查的目的 2）确定调查的时间 3）确定调查对象：该公司领导及分管领导、财务部门负 责人、经办人、普通员工 4）选择合适的调查方式：可采 用现场个别访谈、问卷调查、专家调查相结合的
4、组成调查小组，做好人员分工，必要时可以请审计或 财务专家加入调查
5、调查过程中注意收集详实可信的证据，不能偏听偏信， 并做好保密
要依据 2、范围和对象 3、时间、步骤
八、调查的方式（p84-86）:全面、重点、典型、抽样、
九、调查的方法（p86-90）：个别交谈、开调查会、现场 观察、问卷调查、文献调查、统计调查、专家调查
十、研究的方法（p92-94）：比较（纵向、横向、相同点、 相异点、同异综合）、类比、分析（定性、定量、因果、 典型、矛盾、系统）、综合
九、祝贺颁奖事务 1、内容： 2、程序：进场、就座；主持人宣布开始、介绍来宾；宣
读决定、宣读贺词；领奖；代表致辞；授勋
练习： 某市政建设公司提前完成了某项高速公路建设任务，定于
10月20日举行庆功祝捷活动，设想公司秘书部门将为此安 排哪些内容?并应注意哪些问题?
参考： 1.(1)内容大体有开幕词．代表讲话、颁奖仪式、献花和领
一、值班工作
1、值班的类型：（1）按职责范围：综合值班、专项值班 （2）人员分工：固定值班、轮流值班（3）按时间特征分： 永久性、临时性
2.值班工作作用：联络作用、过滤作用、应急作用、窗口 作用。
3.值班工作任务：承接上级指示、负责电话应对、接待来 访人员、掌握领导的行踪、承办临时事项、确保机关安全、 编写值班材料。
一、信息的概念特征：广义的信息是对各种事物运动特征 的客观描述。狭义的信息是指通过一定的物质载体反映出 来的新的有用知识。
特点：客观性、无限性、时效性、共享性、可传输性、可 加工性、可扩散性
二、信息工作的概念、作用、特点
信息工作特指文秘人员获取、加工、传递、储存和利用信 息的一系列活动。
作用：辅助领导正确决策、协助领导科学管理、开垦林地 和文秘人员的思路、提高文秘人员工作效率
2.原则：积极主动，千方百计；既要符合政策，又要灵活 变通；件件有着落，事事有回音。
3.注意的问题：态度和蔼，协商解决；坚持原则，按章办 事；一视同仁，不分亲疏。
五、机要工作
1.机要工作及其特点：处理涉及党、国家和军队等“机密 的事”，称为机要工作。具有保密性、内部性、实务性、 时间不确定性的特点。
特点：服务性、综合性、针对性、适时性
三、信息工作的要求、主要制度
要求：敏锐、准确、及时、全面、适用、经济
主要制度：信息专报制度、信息报送数量定额制度、紧急信息 报送制度、信息稿件送审制度、信息采用通报制度、信wk.baidu.com专题 分析制度、信息业务培训制度、信息工作奖惩制度
四、信息获取的范围：上级信息、内部信息、社会信息、同业 信息、历史信息、国际信息
真实全面的情况。间接调研指采用间接方式获得资料。 4、信息与调研结合 五、选择调研题目的原则（P79-80） 1、针对性：普遍性、倾向性；急需解决 2、创新性：新出现的；新的理解 3、可行性：大与小、难与易、需要与兴趣
六、如何做好调研的准备工作 1、选题 2、占有资料 3、制定调研计划 4、选择调研方法 5、组织分工 七、调研计划的内容 1、目的、要求：是出发点和归宿点，也是指导思想和主
2、注意事项：
八、危机事件处理
1.特点：突发性、偶然性、意外性、危害性
2．意义：保护安全；减少损害；维护形象
2.处理程序和方法：现场保护和报告、调查和判断、预测 与监控、处理和重建
练习：
X企业突然发生了重大的火灾事故，假如你是该企业当时 的值班秘书，应做哪些工作? 并请说出处理事故的基本方 法。
练习：
某单位领导班子构成情况如下：李某，总经理，主管全面 工作；张某，副总经理，主管财务；孙某，副总经理，主 管办公室行政；王某，副总经理，主管业务。根据一周工 作安排和临时活动，周二的工作有：1、与某乡政府洽谈 征地建厂事宜，总公司准备投资2000万元；2、一家外资 企业洽谈产品代理事宜；3、总公司年度审计工作总结表 彰会；4、新扩建的食堂竣工
3.印章的颁发：由上级领导机关向其所属下级领导机构颁 发。
4.印章的使用：一般应经本机关领导批准，办理签批手续， 文秘人员不要擅自作主。建立用印登记簿。
5.印章的保管：专人保管、在办公室内使用、文秘人员亲 自盖章、保持印章清洁、防丢失防盗。
案例：1998年2月27日下午1时许，上海市某区某养鸡场会 计于某拿着一份该场拖欠某粮油公司52万余元债款的“还 款计划”急匆匆走进镇政府办公室，找镇政府秘书姚某， 于会计是受单位负责人丁某之托来盖担保章的。姚某稍稍 瞄了一下就毫不犹豫地打开抽屉盖了章。第二年6月，养 鸡场由于经营不善，未能履行还款义务，法院判决镇政府 承担赔偿责任。
信息获取的渠道：信息网络渠道、文书渠道、书刊渠道、调查 渠道、会议渠道、信访渠道、科研渠道、档案渠道
信息获取的方法：网络查询法、文字阅读法、收看收听法、会 议记录法、相互交流法、专题调查法、随时观察法、索取求购 法
五、信息加工的方法
归纳法、浓缩法、纵深法、扩充法、对比法、转换法、图表法、 剪接法
参考： ① 接到事故报告后要问清地点，火情和扑救情况，并及
时报告领导。 ② 通知消防部门立即求援，并保证消防力量够用。 ③ 通知公关部门派人到现场维护秩序，调查起火原因。
④ 通知电信部门保障通讯畅通。 (2)处理事故的基本方法： ① 赶赴现场协调处理 ② 妥善处理善后工作 ③ 做好赴现场所需物品的保管和维护工作
要求：认真筛选、科学分类、系统完整、坚持不懈、便于 检索
方式：计算机存储、信息简报存储、多媒体存储、信息资 料存储
第三节 调研工作
一、调研工作的概念：它是调查研究在文秘活动中的具体 体现，专指文秘人员为有效辅助领导工作而展开的调查研 究业务。(P73)
调研的概念：对其考查、了解、分析研究，以认识其本 质、发展规律。（P72）
第七节 通讯工作
一、广义的通讯工作：语音通讯、数据通讯 二、通讯工作的作用。 1、提高管理水平 2、增强办事效率 3、树立良好形象 三、通讯工作的原则 1、及时 2、安全 3、经济 4、准确
四、通话的程序和要求 一）拨打电话 1、准备：查号、内容 2、通话：自报家门、确认对方身份、表达简练、复述要
导讲话； (2)会场要隆重，人员要坐满，秩序要井然 (3)主席台上人要坐满，尽量邀请各方领导出席，要与受
奖人相间排列座次 (4)发奖时要配合音乐，气氛要热烈 (5)要邀请新闻单位参加并配合宣传 十、大事记 1、特点：择要性、连续性 2、作用：提供历史概况，便于回顾总结
第二节 信息工作
4.值班工作制度：岗位责任制度、请示报告制度、交接班 制度、保密制度、安全防范制度。
5、值班人员的要求：认真负责、待人热情、高度警惕
二、印章管理
1.印章的作用：权威作用、代表作用、凭信作用
2.印章刻制：法定组织的成立，由批准该组织的上级领导 机关刻制并颁发公章，本组织无权刻制公章。印章的规格， 一般由现状、尺寸、字形、图形、排列等项目组成。刻制 印章，必须慎重选择合适的承制单位，履行正式审批手续， 实行严格的监督。
六、信息简报的编写
标题醒目、主题集中、内容鲜明、结构简单、篇幅简短、 语言简洁
七、信息提供的对象、要求、方式
对象：本级领导机关、上级领导机关、下级机关和基层单 位
要求：针对性、多样性、适时性、保密性
方式：简报递送、电报递送、传真递送、网络传送、电话 报送、音像制品递送
八、信息存储的要求、方式
2.机关保卫工作的范围、重点：文件资料和机要室、档案 室、章印保管室、会计室、计算机室等12个部位。重点范 围是省以上机关的高级领导。
七、宴请活动
1、工作程序（1）准备阶段：确定对象规格范围；确定时 间地点；通知；现场布置（2）进行阶段：迎宾、等候休 息、入席、宣布宴会开始、介绍主要来宾、致辞、祝酒、 就餐交流（3）结束阶段：送客、结账
点 3、结束：道别、挂机 二）接收电话 1、接听准备：铃声2-3声、左手接右手记 2、接听中：复述要点、做好记录、认真倾听 3、结束：礼貌、转告
五、各种意外电话的处理 1、灾害电话：如实记录、即刻报告、传达指示 2、纠缠电话：礼貌谢绝、转达留言、挡驾 3、匿名电话：以礼相待、记录内容及时转达、了解对方 4、推销电话：问清来由，请示领导；根据规定婉拒 5、恐吓电话：保持警惕周旋拖延；录音留证；及时报告
2.机要文件打印要求：打字，对机要文件进行登记，专人 打字校对，防止泄密；付印，登记付印时间和份数，专人 承印，防止泄密。
3.机要秘书的工作事项：分类登记传阅反馈收文、查办领 导的电话事务、替领导查阅资料、收存资料、了解领导去 向、印章管理和内收发等。
六、安全保卫工作
1.安全保卫工作的任务：宣传教育、内部治安管理、要害 部门安全、保密、领导本单位安全工作、监督本单位刑释 人员。