服务营销管理模式概述
服务营销管理与客户体验升级
服务营销管理与客户体验升级一、引言随着市场的日益竞争，企业的服务质量和客户体验成为影响企业发展的重要因素。
要想提高企业的服务质量和客户体验，就需要进行服务营销管理和客户体验升级。
本文就服务营销管理和客户体验升级进行分析和探讨。
二、服务营销管理1、服务营销概述服务营销是指公司通过提供服务来满足顾客需求并获得利润的过程。
服务营销包括了营销活动、客户关系管理、供应链管理等。
在处理客户关系方面，服务营销使企业能够更好地了解客户的需求并与之交流，以提高客户满意度。
2、服务营销的策略服务营销的策略有很多种，以下列举几项：(1)客户细分：企业应该根据不同的客户需求将他们进行分类，以便更好地满足其需求。
(2) 客户满意度管理：管理客户满意度是服务营销的重要环节。
企业应该始终将客户视为最重要的资源，增加客户忠诚度，从而更好地与客户沟通。
(3)提高服务质量：提高服务质量是提高客户满意度的重要途径。
不断优化服务，创造良好服务体验，将能够快速吸引更多客户的关注并转化为忠实客户，从而为企业赢得长期的竞争优势。
3、服务营销管理的好处服务营销管理的好处在于它将客户与公司之间的关系变得更加紧密。
同时，服务营销的良好实践将提高企业的声誉并增加其收入。
三、客户体验升级1、客户体验升级概述客户体验升级是企业的一项重要战略，目的是通过改善客户的体验，提高其忠诚度，并最终实现销售增长。
客户体验升级是从客户期望、感受、行为、满意度等方面对整个销售流程进行改进，以提供更好的服务体验。
2、客户体验升级的原则以下是客户体验升级的原则：(1)提供卓越的服务。
企业应该为客户提供出色的服务，包括服务质量、服务效率、服务响应速度等。
提供高质量的服务将提高客户满意度，从而提高客户终身价值。
(2)个性化体验。
企业应该将客户视为独立个体，为每个客户提供个性化的服务，从而满足其特定的需求。
(3)创造共鸣。
企业应该与客户建立联系，并在与客户的交流中建立感情共鸣。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
物业管理企业的服务营销模式研究
物业管理企业的服务营销模式研究物业管理企业是用来管理房地产物业的企业，该企业负责管理包括住宅、商业、工业和非营利组织等不同类型的物业。
物业管理企业是一个以服务为主的企业，因此，如何提升服务水平以及如何进行服务营销是该企业发展的重要方面。
本文将从服务营销的角度，探讨物业管理企业的服务营销模式。
一、物业管理企业的服务特点1. 长期性和连续性物业管理企业的服务是长期性和连续性的，物业管理企业与业主的关系不是一次性的，而是长期的。
因此，在服务过程中，物业管理企业需要不断地与客户建立良好的关系，并不断满足客户的需求。
客户对物业管理企业的满意度并不是一次性的，而是持续的。
2. 复杂性物业管理企业的服务涵盖了众多方面的服务内容，如基础设施管理、安全管理、环境卫生管理、绿化管理等。
这使得服务的内容非常复杂，需要物业管理企业具备较高的专业知识和技能。
3. 安全性和稳定性保障业主的财产安全是物业管理企业最基本的职责，因此，物业管理企业必须时刻保持安全性和稳定性。
在服务过程中，物业管理企业必须定期进行设备维护和巡检，以及遵守相关的安全规定和标准。
二、物业管理企业的服务营销模式1. 服务创新服务创新是指物业管理企业运用新技术、新思路、新方法和新产品，创造出个性化、高品质、高附加值的服务，从而提升企业的服务品质和企业的竞争力。
服务创新的主要目的是提高客户的体验感和忠诚度，进而提高物业管理企业的市场占有率和利润水平。
在服务创新方面，物业管理企业可以通过引入物联网、云计算、人工智能等新技术，来提高服务效率、减少管理成本、提高服务品质。
另外，物业管理企业可以开发创新服务产品，如社区活动、业主网站、业主APP等，以增强客户的体验感和忠诚度。
2. 目标客户营销物业管理企业服务对象主要包括业主和租户，因此，针对不同的服务对象，物业管理企业需要制定出不同的营销策略。
针对业主，物业管理企业可以通过业主关系维护、业主活动、业主投诉反馈、满意度调查等手段，来提升业主的满意度和忠诚度，从而获得更多的业主口碑推荐和新业务。
民生银行中小企业金融服务营销管理模式课件 (一)
民生银行中小企业金融服务营销管理模式课件 (一)随着市场竞争的加剧，各大企业对金融服务需求不断增长，尤其是中小企业成为银行业务投放的重点。
民生银行中小企业金融服务营销管理模式课件旨在通过对中小企业金融服务的深入研究和分析，提出了一套行之有效的营销管理模式。
一、民生银行中小企业金融服务营销管理模式的概述民生银行针对中小企业金融服务需求，实行以营销为中心，以客户需求为导向的营销管理模式。
该模式包括了三大要素：客户建档、产品营销和服务管理。
通过客户建档，民生银行了解客户的基本信息，为后续的服务提供一定的依据；产品营销通过精准的市场定位和创新产品的研发来满足客户的不断需求；服务管理通过优质的客户服务以及对客户反馈的有效处理来提高客户满意度。
二、民生银行中小企业金融服务营销管理模式的具体实施1.客户建档客户建档是中小企业金融服务营销的基础，对于民生银行来说，客户建档主要分为两个方面：一是基础信息的建档，包括客户名称、联系方式、经营范围等；另一个方面是信用评估，通过客户经营状况的评估，为后续对该客户的放款提供科学的依据。
2.产品营销民生银行主要通过创新产品研发和精准市场定位来推进中小企业金融服务的营销。
一方面民生银行在产品设计时注重差异化，精准搭配符合中小企业需求的服务组合，并且针对不同类型的中小企业定制不同的产品，满足其不同的需求；另一个方面则通过市场调研数据的分析，及时了解到市场需求的变化，以迅速推出新的金融产品服务。
3.服务管理优质的客户服务是中小企业金融服务营销中必不可少的一环，民生银行实行整体客户服务管理，将其作为征信体系的重要组成部分，通过优质、高效的金融服务和对客户反馈的有效管理，提高客户满意度，增强客户粘性，提高民生银行的市场竞争力。
三、结语民生银行中小企业金融服务营销管理模式是一套科学、可操作的产业金融服务模式，既符合中小企业的发展需求，又体现了民生银行客户服务的理念，极大地提高了民生银行中小企业金融服务的市场竞争力。
服务营销概述
任务二如何理解服务营销的演进
第四阶段 20世纪80年代后期，服务营销的研究内容包括: (1)有效服务营销的组合策略。在传统的4P市场营销组合策略的基础上， 又增加了有形展示、人、服务过程二个因素，形成了7P组合，有关服 务有形的理论研究围绕7P组合进行。 (2)服务营销的一些特殊领域的专题研究，如服务的出口战略、现代信 息技术对服务生产、管理以及市场营销过程的影响等。
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任务二如何理解服务营销的演进
服务企业最初的市场营销活动没有专门的理论，都是以有形产 品为基础的市场营销理论为指导的。以4P(传统的产品、价格、分销 渠道和促销四个市场营销组合策略)为核心的现代市场营销理论为企 业经营和发展提供了强有力的竞争武器，这些理论与技巧对服务企业 最初的营销活动也产生了较大的影响。但随着服务业的不断发展，其 在现代经济中所占比例越来越大，服务市场竞争不断加剧，消费者的 市场需求变得越来越复杂，要求服务企业在服务内容、服务手段或方 式上不断创新，也要求理论界与服务营销的实践者跳出传统的4P框框， 探讨以无形产品为基础的服务营销的理论与技巧。这样，市场营销学 的一个分支—服务市场营销学就逐步产生并发展起来。
产业用品和消费品等有形产品的营销与服务营销是有区别的。 然而，无论是生产性企业还是服务性企业，其所提供的产品既不纯粹 是有形的物质产品，也不纯粹是无形的服务产品，往往是无形与有形 产品结合在一起进入市场，在市场交换中一般很难把服务从有形产品 中分离出去。科特勒根据服务与有形物质在产品中大致所占的比重， 把市场上的产品分成五种:
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任务二如何理解服务营销的演进
(2)探讨如何根据服务特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务 需要市场营销人员运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。 第三阶段
服务营销概述(PPT 49张)
1.2 服务及其特性
较之有形产品，服务主要具有四种特性——无形性、生产与 消费的同步性、服务的易逝性、服务的差异性和服务交易所有权 的非转移性。 服务是无形的，因为服务是一种过程那个、行动，而不是实 物。它们不能像商品那样被触摸或看到。 生产和消费的同步性，指与商品是先生产出来，后销售,再消 费不同的是，服务是先出售，然后生产和消费是同时进行的. 服务的易逝性，指服务一生产出来就被消费了，不能被储存。 服务的差异性，指从一次服务交易到下一次服务交易，服务 操作存在着潜在的可变性。 服务交易所有权的非转移性是指服务结束，排他性的使用权 即消失。
由朋友，家庭和其他的各种意见领袖所传达的主观的评价。
在购买服务中对于消费者而言，人员信息源变得比非人员的 信息源，像大众媒体（例如：电视、广播和电话黄页簿等），更
为重要。
人员信息源是口头的广告。刺激口头广告所经常使用的一种 策略就是鼓励现有的顾客，让他们把公司提供的服务告诉他们的 朋友。大众广告媒体采用为顾客提供奖励的办法来刺激口头广告， 且可能是很有效的。
第7章
服务传递过程管理
第8 章
服务质量管理
目录
资 源 整 第 合 4 与 部 服 分 务 绩 效 提 升
第9章
服务需求与服务供给的平衡
第章
第11章
服务利润链与服务文化管理
顾客关系管理
目录
第 5 部 分
服 务 未 来
第12章
服务营销发展趋势
第 1 章
服务营销概述
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
服务营销学
目录
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 服务营销概述 服务消费中的顾客行为 顾客对服务的期望和感知 服务市场调查 服务市场细分与定位
服务营销模式之服务定价概述
顾客的个性化要求
在服务过程中，不同顾客的个性化要求也引 起服务定价的不确定性。例如，美发服务的定 价就随顾客而变。不同顾客对头发的长短、发 型、定型处理等要求不同，收费也就不同。对 一位准备美发的顾客来说，从朋友那里打听到 得美发价格，不一定适合他（或她）自己。
服务价格信息的收集
服务价格信息收集的困难远大于实物产品价格。 实物产品价格可以在一家零售商店集中展示，这样 的价格信息便于顾客识别和手机。而服务产品的空 间分布较难像实物产品这样集中，顾客为了充分了 解服务价格信息，必须跑东跑西的一家一家询问， 而这是很麻烦的。现在有了互联网，可通过网上了 解服务价格信息，方便程度是提高了，但网络并不 能给顾客带来对某些服务产品或服务机构的真实感 知。因此，顾客从网络了解的服务定价信息还比较 “虚”。
服务 产品特点
服务 价格促销
服务 价格信息
服务 定价程序
服务价格 信息收集
服务个 性化要求
图1 影响顾客掌握价格信息的因素
服务产品特点
服务产品的无形性，使得服务定价比较抽象、复 杂和难懂。服务产品的易变性，使得服务定价可以 呈现多边性和多样性，这些都影响着顾客对服务价 格信息的理解。例如，人寿保险的定价就是复杂、 多样的，这是由保期的多样性、保险内容的多样性 和投保者的多样性所决定的。除了保险的专家，一 般投保者较难真正理解和学会比较不同投保方案及 其定价。
服务定价的程序
许多服务很难或不愿意事先定价。例如，律师服务就很少 事先定价，因为许多律师事先很难估计自己为当事人的服务 具体包括哪些内容。这些内容只有了解了当事人的情况或者 只有在其当事人的案子被提审后才可能知道。又如，医疗服 务也是如此：医院只有在病人被检查、诊断或手术后才可能 知道收费的内容和金额。许多B to B服务也是事后定价的。 如管理咨询服务就是很难事先定价的，因为各家客户公司的 情况不同，很难事先根据过去的经验定价。因此，顾客购买 和享用这些这些很难事先定价的服务时，实际上对服务的最 终定价是不清楚的。
第一章 服务营销概述 《服务营销》PPT课件
专业服务营销 的特殊问题
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （一）服务体系的构成
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程 （1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化 （2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致 （3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业
服务广告 服务业的人员推销 服务业的营业推广 服务业的公关宣传
第一章 服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销的演进 一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销： 服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营 销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
服务营销模式之服务定价概述
需要深入了解消费者需求和市场状况，实施 难度较大。
撇脂定价与渗透定价
定义
考虑因素
优点
缺点
撇脂定价是指企业以高价销售新 产品或服务，以获得高额利润的 策略；渗透定价则是指企业以低 价销售新产品或服务，以吸引大 量顾客并获得市场份额的策略。
需要综合考虑产品的性质、市场 需求、竞争状况等因素。
撇脂定价能够快速收回投资，渗 透定价能够降低成本和提高市场 占有率。
价格促销与捆绑定价
总结词
价格促销是一种通过降低价格来吸引消费者的策略，而 捆绑定价则是将多个产品或服务组合在一起，以一个更 高的价格出售。
详细描述
价格促销是一种常见的营销策略，通过降低价格来吸引 更多的消费者。例如，一些餐厅在特定时间段提供折扣 或特价菜肴，以吸引更多的客人。捆绑定价则是将多个 产品或服务组合在一起，以一个更高的价格出售。这种 策略可以帮助商家提高利润率，同时也能满足消费者的 特定需求。例如，一些旅游公司会提供机票加酒店的打 包产品，以吸引消费者。
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THANKS
市场渗透定价
为了在竞争激烈的市场中获 得更大的份额，采取较低的 价格策略来吸引更多的顾客 。
基于顾客的定价方法
价值定价
细分市场
根据顾客对服务的感知价值 和支付意愿来确定价格。
将不同的顾客群体划分为不 同的细分市场，并为每个细 分市场制定不同的价格策略
。
定制化服务
心理定价
根据顾客的需求和偏好，提 供定制化的服务并制定相应
的价格策略。
根据顾客的心理感受和支付 意愿，采取特殊的定价策略
来吸引顾客。
04
服务定价的挑战与对策
价格战与竞争压力
价格战影响
营销管理概述
营销管理概述营销管理是指组织或公司利用一系列策略和技术来推动销售、增加市场份额并实现盈利的过程。
它涉及到确定目标市场、开发产品或服务、定价、促销以及销售渠道的选择等方面。
营销管理旨在满足消费者需求，提高客户满意度，增加销售额和市场份额。
在营销管理中，市场调研起着至关重要的作用。
通过市场调研可以了解目标市场的需求和偏好，从而为产品或服务的开发提供依据。
基于市场调研的结果，管理者可以制定营销策略，包括定位目标市场、制定产品特性、选择定价策略以及制定促销活动等。
产品开发是营销管理的重要组成部分。
在开发产品或服务时，管理者需要考虑消费者需求、竞争对手的存在以及技术和成本等因素。
通过对产品的研发和市场测试，企业可以不断改进产品以满足消费者的需求。
定价是营销管理中一个关键决策。
企业需要在考虑成本和利润的基础上，确定产品或服务的价格。
定价策略可能包括标价法、市场决定法、成本计算法等。
促销是为了推动销售和提高产品知名度而采取的活动。
促销活动可能包括广告、折扣、推销员推销和公关活动等。
选择合适的促销方式对于产品在市场中的成功至关重要。
销售渠道是营销管理中的另一重要方面。
销售渠道可以是直销、批发贸易、零售商、电子商务等。
选择适当的销售渠道有助于产品的销售和分销。
在营销管理中，市场营销部门起着重要的作用。
市场营销部门负责制定和执行营销策略，与销售团队合作以确保产品或服务的成功推广和销售。
他们也需要与其他部门合作，如研发部门、财务部门和生产部门等，以确保整个组织营销活动的协调和一致性。
总而言之，营销管理是通过市场调研、产品开发、定价、促销和销售渠道选择等一系列活动，为了满足消费者需求、提高销售额和市场份额，从而实现企业盈利的过程。
通过有效的营销管理，企业可以提高客户满意度，建立品牌认知，并在竞争激烈的市场中取得成功。
营销管理是现代企业管理的重要组成部分。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的变化，营销管理在企业中的地位越来越重要。
服务营销管理模式概述
服务营销管理模式概述服务营销管理模式是指企业在提供服务产品时，通过对市场、客户、竞争对手等因素进行科学的分析和研究，并构建相应的管理模式，以实现服务的有效推广和营销。
服务营销管理模式在现代市场经济中起到了至关重要的作用，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
下面将从服务营销的概念、重要性以及常见的服务营销管理模式等方面进行详细阐述。
一、服务营销的概念及其重要性服务营销主要是指企业通过提供优质的服务来满足客户需求，以实现销售和盈利的过程。
与产品营销相比，服务营销更加注重客户关系的建立和维护，以及客户满意度的提升。
服务营销的主要特点包括无形性、不可存储、不可拆分性和不可传统性等。
服务营销的重要性体现在以下几个方面：1.满足客户需求：服务营销的核心是客户需求的满足，通过提供质量优异的服务，可以增强客户对企业的信任和忠诚度，从而促进销售和盈利。
2.提高竞争力：服务营销能够帮助企业实现差异化竞争，通过差异化的服务产品，企业可以在市场上建立自己的竞争优势，从而实现市场份额的增加和竞争力的提升。
3.建立良好的企业形象：通过优质的服务，企业可以树立良好的企业形象，增强市场认可度和品牌价值，进而吸引更多潜在客户的关注和选择。
4.加强客户关系管理：服务营销注重客户关系的建立和维护，通过与客户的有效沟通和互动，可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户黏性。
二、常见的服务营销管理模式1.顾客导向模式顾客导向模式是将顾客需求作为企业市场营销的核心，以顾客为中心构建整个服务营销管理模式。
这种模式下，企业通过不断了解和分析顾客需求，开展市场调研，提供个性化的服务产品，以实现顾客的满意和忠诚度。
2.关系营销模式关系营销模式注重建立和维护与顾客之间的长期合作关系。
企业通过与顾客的密切互动，积极回应顾客的反馈和投诉，提供持续的价值和关怀，从而增强顾客的忠诚度和满意度。
3.全员参与模式全员参与模式要求企业的所有员工都积极参与到服务营销中，使服务营销成为企业文化的一部分。
服务营销管理的方法
服务营销管理的方法服务营销管理是指企业通过提供优质的服务来满足顾客需求并实现市场营销目标的管理活动。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，服务营销管理变得越来越重要。
以下是一些服务营销管理的方法：1. 确定目标市场：在服务营销管理中，首先需要明确服务的目标市场，了解目标市场的需求和偏好，以便提供符合他们需求的针对性服务。
可以通过市场调研和消费者研究来收集有关目标市场的信息。
2. 制定差异化服务策略：差异化服务是提高竞争力的重要手段之一。
企业可以通过提供独特的服务来与竞争对手区分开来，赢得顾客的青睐。
差异化服务可以体现在产品设计、服务流程、客户体验等方面。
3. 建立服务团队：服务团队是服务营销管理的重要组成部分。
企业应该投入足够的资源来培训和管理服务团队，确保他们具备良好的服务意识、专业的知识和高效的执行能力。
同时，还要通过激励机制和绩效评估来激发和保持服务团队的积极性和创造性。
4. 重视客户体验：客户体验是评价服务质量的重要指标之一。
企业应该关注客户在购买和使用服务过程中的感受，不断优化服务流程，提高服务质量。
可以通过定期收集客户反馈、建立客户满意度调查等方式了解客户的需求和意见，并及时作出调整和改进。
5. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统可以帮助企业更好地管理客户信息，跟踪客户的购买行为和需求变化。
通过客户关系管理系统，企业可以进行精准营销，根据客户特征和需求，提供个性化的服务和定制化的产品。
6. 提供售后服务：售后服务是服务营销管理的重要环节。
企业应该提供及时、周到的售后服务，解决客户使用过程中遇到的问题和困扰，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，还可以通过售后服务建立良好的口碑，吸引更多的潜在顾客。
7. 加强与合作伙伴的合作：合作伙伴是服务营销管理的重要资源。
企业可以与供应商、分销商等合作伙伴建立稳定的合作关系，共同提升服务质量和市场竞争力。
通过合作伙伴的支持，企业可以更好地满足客户需求，提供全方位的服务。
服务营销ppt课件
促销策略
分销渠道
促销策略是服务营销组合中的关键要素之 一，它包括广告、销售促进、公关和直接 营销等。
分销渠道是服务营销组合中的另一个重要 要素，它涉及到服务产品的销售渠道、销 售方式和销售管理等。
服务营销组合的优化
了解客户需求
通过市场调研和分析，深入了解目标客户的需 求和期望，为优化服务营销组合提供依据。
04
优化定价策略
根据市场需求、竞争状况和服务产品 特点等因素，制定合理的定价策略， 提高服务产品的竞争力。
06
拓展分销渠道
通过开拓新的销售渠道、建立销售网络等方式 ，拓展分销渠道，提高服务产品的销售量和市 场占有率。
04
CHAPTER
服务质量管理
服务质量的概念与特点
服务质量的概念
服务质量是指服务满足规定或潜在需 要的特征和特性的总和，是指服务工 作能够满足被服务者需求的程度。
通过提供便捷的在线购物体验、快速的物流配送和优质的售后服务，亚
马逊赢得了大量客户的信任和支持，成为了全球最大的电商平台之一。
03
迪士尼
通过提供独特的娱乐体验、优质的客户服务和精细化的运营管理，迪士
尼成功地将自己打造成了一个全球知名的娱乐品牌，吸引了大量的游客
和客户。
失败服务营பைடு நூலகம்案例分析
美国电话电报公司（AT&T）
提高服务质量的途径
了解顾客需求、提高服务标准、加强员工培训、优化服务流程、建立服务质量管 理体系等。
提高服务质量的措施
制定服务质量标准、建立服务质量监督机制、开展服务质量评估、实施服务质量 改进计划等。
05
CHAPTER
服务营销团队建设
服务营销团队的特点与要求
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
服务营销概述
服务营销概述服务营销是指通过提供满足顾客需求的价值创造过程，实现组织和顾客之间有益的交换关系。
随着经济的发展和市场竞争的加剧，服务营销在现代企业中的重要性不断增强。
服务营销的本质是通过提供有价值的服务来满足顾客需求，从而获得顾客的满意和忠诚，并实现收益的增长。
与传统的产品营销相比，服务营销更加注重顾客体验和关系建立。
在服务营销中，企业需要关注以下几个方面：首先，创造独特的服务价值。
企业需要通过创新和差异化策略，提供与竞争对手不同的服务价值，从而吸引顾客并赢得市场份额。
例如，一些酒店提供个性化的服务，如根据顾客的喜好提供定制化的房间布置和服务，以打动顾客。
其次，建立良好的服务品牌。
企业需要通过塑造和传播独特的服务品牌形象，树立自己在顾客心目中的形象和信誉。
良好的品牌形象可以增加顾客对企业的认知和认可，提高企业的市场占有率和竞争力。
第三，建立有效的顾客关系管理。
企业需要建立与顾客的良好沟通和互动机制，了解顾客的需求和反馈，并根据顾客的要求不断改进和升级服务。
通过建立良好的顾客关系，企业可以提高顾客的忠诚度和满意度，从而提高客户保留率和收益。
第四，提供高品质的服务体验。
在服务营销中，顾客对服务本身的品质和效果非常重视。
因此，企业需要不断提升服务质量，提供可靠的服务，确保顾客的满意度和忠诚度。
第五，建立多元化的服务渠道。
随着信息技术的发展和互联网的普及，企业可以通过多种渠道与顾客进行交流和互动，如电话、电子邮件、社交媒体等。
通过多元化的渠道，企业可以更好地与顾客进行沟通和互动，提高顾客的满意度和忠诚度。
在服务营销中，企业需要注重顾客的需求和利益，将顾客放在首位，不断提升服务质量，提供满足顾客需求的服务。
通过建立良好的顾客关系和品牌形象，提供独特的服务价值，企业可以在市场中取得竞争优势，并实现持续增长和发展。
然而，服务营销也面临一些挑战和问题。
首先，服务标准化和个性化之间的平衡。
为了提升服务质量和效率，企业倾向于标准化服务流程和规范。
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服务营销概论
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
服务业概况 服务营销 服务营销组合 服务营销管理过程 服务营销的核心理念
第一节 服务业概况
一、服务 二、服务的分类 三、服务的特征 四、服务业的分类
一、服务----服务的定义（1）
用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利 益或满足感（1960年，AMA）
根据服务供应与需求的关系划分 根据服务推广的方法划分
根据服务活动的本质分类
作用于人的有形服务（民航服务、理发、外科手 术）——人体处理
在传递这类服务的整个过程中，顾客需要在场以接受 这样的服务所带来的预期效益
作用于物的有形服务（航空货运、草坪修理）——物 体处理 被处理的物体对象必须在场，而顾客本人则不需在场
顾客需求和服务提供者的需求都能得到满足 ——美容、建筑设计、律师服务、医疗保健 等。
根据服务供应与需求的关系划分
需求波动较大的服务 ——保险、法律、银行服务
需求波动幅度大而供应基本能跟上的服 务 ——电力、天然气、电话）
需求波动大并超出供应能力的服务 ——交通运输、饭店和宾馆
根据服务推广的方法划分
二、服务的分类（2）
科为基础（自动化汽车刷洗、自动售货 机）和以人为基础（如会计服务）
根据顾客在服务现场出现的必要性大小分类 ——要求顾客亲临现场（身体检查、理发）和不需要 亲临现场（汽车修理服务）
根据消费对象分类 ——个人需要的服务和企业需要的服务
间断的、会员关系的服务 ——担保维修、对方付费电话服务
间断的、非正式关系的服务 ——邮购、接头收费电话。
根据选择服务方式的自由度大小以及对顾客需求的满足
程度划分
服务提供者及顾客的选择余地小 ——公共汽车服务
顾客需求得到充分满足但服务提供者对服务方式的选 择自由度小 ——电话服务、旅馆服务
服务提供者的选择余地大但难以满足单个顾客的需求 ——教师大课堂讲课
在单一地点顾客主动接触服务组织 （电影院、烧烤店） 在单一地点服务组织主动接触顾客 （直销、出租汽车
服务） 在单一地点顾客与服务组织远距离交易 （信用卡公司） 在多个地点顾客主动接触服务组织 （汽车服务、快餐
店） 在多个地点服务组织主动接触顾客 （邮寄服务） 在多个地点顾客和组织远距离交易 （广播网、电话公
司）。
三、服务的特征
不可感知性（intangibility） ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的 利益
不可分离性（inseparability） 差异性（heterogeneity） ——服务人员、顾客 不可贮存性（perishability） 缺乏所有权（absence ownership）
我们给服务下的定义
——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满 足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
产品/服务连续谱系图 （萧斯塔克 ）
盐 饮料 清洁剂 汽车 化妆品 快餐店 广告代理 航空公司 投资管理 咨询 教学
有形性主导 无形性主导
二、服务的分类（1）
根据顾客对服务推广的参与程度分类
根据服务组织的目的与所有制分类 —— 盈利性和非盈利性服务、私人服务和公共服务
二、服务的分类（3）
根据服务分类和管理过程结合的分类 根据服务活动的本质分类
根据服务组织同顾客之间的关系是连续的还是 间断的、是正式的还是非正式的分类
根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的 自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程 度划分
高接触性服务 ——顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分 的活动，如电影院娱乐场所、公共交通、学校等部门 提供的服务
中接触性服务 ——顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动， 如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务
低接触性服务 ——在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚 少，如信息中心、邮电业等所提供的服务。
作用于人的无形服务（广播、教育、心理治疗、娱乐 和某些宗教活动）——脑刺激处理 顾客的意识必须在场
作用于物的无形服务（保险、咨询）——信息处理 一旦要求的服务开始实施，可能就不需要顾客的直接
根据服务组织同顾客之间的关系分类
连续性、会员关系的服务 ——保险、汽车协会和银行
连续性、非正式关系的服务 ——广播电台、警察保护
直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他 服务（信用卡）一起提供满足的不可感知活动 （Regan,1963）。
可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户 提供满足感，但并非一定与某个产品或服务连在一起 出售（Stanton,1974）
是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供 满足的一种或者一系列活动（Lehtinen 莱特楠1983）
四、服务业的分类
流通服务业 ——商业（包括国际商业、物资商业）；餐饮业；仓储业；运输 业；交通业；邮政业；电讯业等
生产和生活服务业 ——金融业；保险业；房地产业；租赁业；技术服务业；职业介 绍；咨询业；广告业；会计事务；律师事务；旅游业；餐饮业； 娱乐业；美容业；修理业；洗染业；家庭服务业等
精神和素质服务业 ——文艺；教育；科学研究；新闻传媒；图书博物；出版体育； 医疗卫生；环境卫生；环境保护；宗教；慈善事业等
服务营销参考书目
服务营销（第三版） （美）克里斯托弗. H . 洛夫洛克 著 中国人民大学出版社 2001年
服务营销学 （意大利） G. 佩里切里 著 对 外经济贸易大学出版社 2001年
服务营销 李海洋 牛海鹏 编著 企业管理 出版社 1996年
互动服务营销 （美）雷蒙德. P. 菲斯克 史蒂 芬 . J .格罗夫 乔比 . 约翰 著 机械工业 出版社2001年
一、服务----服务的定义（2）
指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常 发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或 系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题 （gronroos格鲁洛斯）
一种涉及某些无形性因素的活动，它不会造成所有权 的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能 与物质产品紧密联系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993）