护理工作中的细节管理s
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（2）保持视觉的接触。
学会扫视，不盯视，＜5秒， 一对一时目光要 真诚、坦然、自信。
（3）灵活机智，注重说话技巧。
2020/7/10
（五）推行“七声”服务
• 病人初到有迎声 • 进行治疗有称呼声 • 操作失误有歉声 • 与病人合作有谢声 • 遇到病人有询问声 • 接电话有问候声 • 病人出院有送声
2020/7/10
四、如何注意护理质量中的细节
原则： 执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟
2020/7/10
（一）落实环节，从细节中来，到细节中去
• 把握关键环节，落实环节中的细节。 如交接班制度、转科制度、满意度调
查的落实 • 凡事无小事，简单不等于容易
2020/7百度文库10
• 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。
三、如何注意护理服务中的细节
原则： 树立护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务
。
2020/7/10
（一）树立护理服务无小事的观念 切实为病人着想
1. 护理服务无小事 护理服务“0”投诉。 2. 对病人的要求我们做不到100%的满意，
但我们会做出100%的努力。 3. 患者满意会告诉5个人分享，不满意会
2020/7/10
一、护理服务细节中的不足
2020/7/10
（一）不注重护士职业形象
1. 着装不整、不洁 2. 行为不规范 3. 语言缺乏亲和力
2020/7/10
（二）忽视病人的心理反应
1. 病人的心理反应 2. 住院病人的心理需要
2020/7/10
（三）不注意保护病人的隐私
2020/7/10
（四）制约病人的选择权
2020/7/10
（五）缺乏与病人的沟通技巧
• 微笑服务 • 语言技巧 • 行为规范 • 专业技能 •
2020/7/10
（六）过分要求病人遵守医院的规定
2020/7/10
（七）机械地执行规章制度
2020/7/10
二、护理质量中存在的细节问题
2020/7/10
（一）制度落实不利，环节落实不到位
告诉20个人来渲泻。
2020/7/10
（二）小事做细，细事做精
优质服务
2020/7/10
（三）注重护士职业形象
• 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。 • 让你的眼睛笑起来!
2020/7/10
（四）掌握沟通中的细节
（1）在与病人的沟通过程中还应注意声调与 声音——细语有声。
在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效 果占38%，语言效果只占到7%
• 海恩法则：任何不安全事故都是可以预 防的。
• 强调两点：一是事故的发生是量的积累 的结果；二是再好的技术，再完美的规章 ，在实际操作层面，也无法取代人自身的 素质和责任心。
2020/7/10
病人能够感受的服务
• 得到医生护士的每一句叮嘱 • 听到每个问题的认真解答 • 顺利地做好每一次检查 • 舒心、安全地接受每一项治疗
• “ 三查七对”您做到了吗？ • 问题在岗位，答案在流程。
2020/7/10
（二）护理人员病情观察不细致 应急能力差，法律意识淡薄
2020/7/10
（三）护理记录不全面、不客观、不准确
1. 记录不全面 2. 记录缺乏连续性 3. 护理记录医疗化 4. 输错姓名：红、洪、虹、宏 5. 记录失真
2020/7/10
护理工作中的细节管理 ppt课件(9)
细节决定成败，成功来源于细节
2020/7/10
• 老子《道德经.第六十三章》 • 为无为，事无事，味无味，大小多少，
报怨以德。图难于其易，天下大事必于细 。是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻 诺必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之 ，故终无难矣。
2020/7/10
2020/7/10
余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终 身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿 为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病 人家务及私密，竭诚协助医生之诊治，务谋病 者之福利，谨誓。
——弗罗伦斯·南丁格尔誓言
2020/7/10
谢 谢！
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学会扫视，不盯视，＜5秒， 一对一时目光要 真诚、坦然、自信。
（3）灵活机智，注重说话技巧。
2020/7/10
（五）推行“七声”服务
• 病人初到有迎声 • 进行治疗有称呼声 • 操作失误有歉声 • 与病人合作有谢声 • 遇到病人有询问声 • 接电话有问候声 • 病人出院有送声
2020/7/10
四、如何注意护理质量中的细节
原则： 执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟
2020/7/10
（一）落实环节，从细节中来，到细节中去
• 把握关键环节，落实环节中的细节。 如交接班制度、转科制度、满意度调
查的落实 • 凡事无小事，简单不等于容易
2020/7百度文库10
• 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。
三、如何注意护理服务中的细节
原则： 树立护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务
。
2020/7/10
（一）树立护理服务无小事的观念 切实为病人着想
1. 护理服务无小事 护理服务“0”投诉。 2. 对病人的要求我们做不到100%的满意，
但我们会做出100%的努力。 3. 患者满意会告诉5个人分享，不满意会
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一、护理服务细节中的不足
2020/7/10
（一）不注重护士职业形象
1. 着装不整、不洁 2. 行为不规范 3. 语言缺乏亲和力
2020/7/10
（二）忽视病人的心理反应
1. 病人的心理反应 2. 住院病人的心理需要
2020/7/10
（三）不注意保护病人的隐私
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（四）制约病人的选择权
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（五）缺乏与病人的沟通技巧
• 微笑服务 • 语言技巧 • 行为规范 • 专业技能 •
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（六）过分要求病人遵守医院的规定
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（七）机械地执行规章制度
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二、护理质量中存在的细节问题
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（一）制度落实不利，环节落实不到位
告诉20个人来渲泻。
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（二）小事做细，细事做精
优质服务
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（三）注重护士职业形象
• 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。 • 让你的眼睛笑起来!
2020/7/10
（四）掌握沟通中的细节
（1）在与病人的沟通过程中还应注意声调与 声音——细语有声。
在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效 果占38%，语言效果只占到7%
• 海恩法则：任何不安全事故都是可以预 防的。
• 强调两点：一是事故的发生是量的积累 的结果；二是再好的技术，再完美的规章 ，在实际操作层面，也无法取代人自身的 素质和责任心。
2020/7/10
病人能够感受的服务
• 得到医生护士的每一句叮嘱 • 听到每个问题的认真解答 • 顺利地做好每一次检查 • 舒心、安全地接受每一项治疗
• “ 三查七对”您做到了吗？ • 问题在岗位，答案在流程。
2020/7/10
（二）护理人员病情观察不细致 应急能力差，法律意识淡薄
2020/7/10
（三）护理记录不全面、不客观、不准确
1. 记录不全面 2. 记录缺乏连续性 3. 护理记录医疗化 4. 输错姓名：红、洪、虹、宏 5. 记录失真
2020/7/10
护理工作中的细节管理 ppt课件(9)
细节决定成败，成功来源于细节
2020/7/10
• 老子《道德经.第六十三章》 • 为无为，事无事，味无味，大小多少，
报怨以德。图难于其易，天下大事必于细 。是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻 诺必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之 ，故终无难矣。
2020/7/10
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余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终 身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿 为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病 人家务及私密，竭诚协助医生之诊治，务谋病 者之福利，谨誓。
——弗罗伦斯·南丁格尔誓言
2020/7/10
谢 谢！
2020/7/10