大客户服务管理基本理论

3、业绩资料
4、交易现状
5、满意程度
资 核 料 心 卡 客 管 户 理
1、动态管理
2、灵活机动 3、专人负责 4、放眼未来
收集客户信息资料；建立核心客户资料卡；信息资料 共享，准确对客户进行信用评价，进行动态管理。
第二节 核心客户管理
五、核心客户现有价值评估与未来价值挖掘
分析核心客户价值指标： 客户价值最大化方法： 1、年销售额 1、保持沟通 2、总收入 2、转换成本 3、接触成本 3、产品服务升级 4、净客户利润 4、学习型关系建立 5、合作关系持续时间 5、发现客户新的需求 6、客户预期盈利（企业） 6、让客户感到明显好处
核心客户不愿、不敢“跳槽”
第二节 核心客户管理
六、核心客户联络与接待
1、登门拜访
联 2、书信、电子、 络 电话 方 3 、赠送纪念品 法 4、信息提供 5、生日、家人
对客户进行分析
根据不同个性特 接 征、不同需求的 待 客户采取相应的 服务手段和接待 标准（P117）
案例分析（P133）
第五章 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀是什么？
客户服务分级就是把具有不同价值的客户在不同的位
置，对他们需求的了解和满足也有所区别。即：客户 分级，服务分级。
第一节 客户服务分级
（二）客户分级作用
1、广度上—获得更多的新客户； 2、长度上—保有客户； 3、深度上—提升客户盈利能力，价值最大化。
第一节 客户服务分级
二、客户服务分级的主要理论
1、二八法则-“帕雷托法则” 有所为，有所不为～ 2、ABC分类法 戴克-研究库存；朱兰-质量问题分析；德鲁克社会现象 核心：分清主次，区别对待。
KA战略与战略联盟 大客户KA（Key Account）服务团队建立与考核
1、KA市场部成员组成 2、KA市场部人员素质 3、KA市场部地位
三、服务大客户 如何对大客户实施特殊或者个性化的服务？
第三节 大客户服务管理
KA市场部经理制与项目小组制 KA关系管理运营环境 KA经营分析 提供个性化服务，帮助KA提升自身价值 回访制度与共赢
第三节 大客户服务管理
二、了解大客户的需求 客户的真正需求是什么？如何了解客户的需求？ 例如：当我们看到有一个消费者在市场上寻找钻头时， 你会认为这个人的“需要”是什么呢？ 了解大客户真正需求的方法：
1、提问 2、倾听 3、观察 4、业务联系单 5、投诉记录
华为是如何进行大 客户需求分析？
华为—大客户需求分析
第三节 大客户服务管理
大客户管理模式
第三节 大客户服务管理
四、维护大客户关系的关键因素：
信任 竞争对手 制造进入障碍 巩固推出障碍 合作性风险
第五章
第四节 提高大客户忠诚的策略
如何提高大客户忠诚度？
通过对影响大客户忠诚度的因素分析，找出提高 大客户忠诚度的具体措施。 正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。 提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户 的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。
3、提供差异化的服务 注意不同级别客户的动态性
第五章
第二节 核心客户管理
一、核心客户与较差客户的区别
核心客户—也叫关键客户KA （Key Account ）为 企业带来巨额利润和忠诚的客户（包括大客户和一 般老客户）。 核心客户与较差客户（P109）
第二节 核心客户管理
二、客户金字塔分类方法 客户金字塔 常用分类方法：
高度：公 司上层 POLC 大客户团 队
•系统和 程序 •制度
（传统观 念的冲击 与转变）
财务、信息、生产 人员全力 首问负责制 客户驱动型组织 资源政策倾斜 MaxProfits
•资源
第三节 大客户服务管理
母亲建议的思考 “永远买好鞋和好床，因为你有半生要穿 鞋度过，其余半生要在床上度过。” 永远都不要在最重要的东西上打折扣。 永远都不要在重要的大客户身上打折扣。 对大客户打折扣就是对企业的未来发展打 折扣。
第四节 提高大客户忠诚的策略
二、提高大客户忠诚的策略
1、优先保证大客户货源 2、提高大客户销售能力 3、优先试销新产品 4、协助大客户商业活动 5、高层主管拜访大客户 6、共同设计促销方案 7、征求意见常规制 8、奖励 9、信息传递畅通 10、座谈会
忠诚的伙伴—哈利
第五章
第五章 大客户服务管理 ★
四、考试要求
识记：客户分级及其相关理论。 领会：核心客户的定义，核心客户管理的基本 方法和原理。 简单应用：依据实际掌握大客户管理的基本方 法和提高大客户忠诚度的一些策略方法。 综合应用：结合具体案例分析如何定义、接待、 留住大客户，以及如何提高大客户的忠诚度。
第五章
Baidu Nhomakorabea
第四节 提高大客户忠诚的策略
一、影响大客户忠诚度的因素
A.服务质量 ①产品质量。 ②服务水平。 ③技术能力。 B.服务效果 C.客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D.理念灌输 E.持续良性心理刺 激及增值感受。 A A A A B B C C D E 7、产品差异化 7-1外观差异化 7-3技术手段先进，反应灵敏及时 4、优质的服务分类指导，提供服务 1、完美的采购经历 5、客户的参与决策权 6、关系质量 3、真正的互动 2、理念 7-4制订星级服务计划
思考： “一视同仁”与“分级管理”是否矛 盾？
第一节 客户服务分级
三、客户分级管理的内容
根据客户信息，准确进行客户分级，提供相应的 服务。 1、客户价值评估 依据：客户利润、客户份额、客户自身发展潜力 2、根据客户价值进行分级
客户对待企业和产品态度、客户购买产品交易金额、客 户销售业绩与忠诚度、客户信用和业绩、客户发展潜力实施 分类管理。
1. 以大客户需求为导向 由于华为从1988年创业开始就面临国际竞争的强大压力， 自己缺少雄厚的资金实力与技术优势，要想在夹缝中求生存， 就必须贴近市场，所以，长期以来，华为一直奉行以大客户需 求为导向来推动其技术创新。 例如，从1999 年开始，华为公司以自己的网络产品为契机 进入银行电子化领域，经过几年的运作，华为已经成为国内银 行电子化、信息化领域主要设备供应商。银行电子化是一个巨 大的系统工程，需要不断的投入与持续的经验总结。从当初的 通用边缘网络IP设备供应商到为金融定制生产 2500E 系列边缘 路由产品，从为银行提供专用的SNA 、终端、POS 接入等特性 产品，再到推出 金融业务网络解决方案，金融业大客户也从认 可产品到全线合作的转变。华为的重要感受是，真正以大客户 需求为中心，这不只是理念和主观感受，而是涉及到整个产品 线、资源线和来自流程体系上的支持。华为为此还成立了 金融 解决方案部，重点研究金融信息化的趁势与银行的个性化需 求，进一步加大与银行大客户的研讨与交流，建立战略性合作 伙伴关系，缩短沟通距离，以便更好地提供本土化解决方案。
第五章 大客户服务管理★
一、学习目的与要求：
通过本章的学习，应该了解大客户服务管理 的基本理论和其包含的各方面的内容；结合典 型实例阐述大客户服务管理在现实中的应用以 及实施原理。
第五章 大客户服务管理 ★
二、考试知识点：
1、客户分级及主要理论 2、核心客户管理 3、大客户管理 4、提高大客户忠诚度的策略
第三节 大客户服务管理
（一）大客户与大客户管理
1、什么是大客户？ 就是能给企业带来大的利润的客户。 也叫重点客户、关键客户或核心客户


大客户的标准： 龙头客户 影响我们销售目标 业务拓展对象 稳定、长期合作 已经花费很多时间
第三节 大客户服务管理
一、大客户与大客户管理
2、如何对大客户进行管理？
1、VIP分级 2、铂金分级
第二节 核心客户管理
三、核心客户的管理步骤 针对核心 客户开发 新服务、 新产品。 量身定做
识别20% 的核心客 户
向核心 客户提 供特别 的服务
留住 核心客户
请思考 目前存在的问题 与解决方法？
第二节 核心客户管理
四、核心客户资料卡的管理 资 核 料 心 卡 客 内 户 容 1、基础资料 2、特征资料
第五章 大客户服务管理★
第一节 第二节 第三节 第四节
考试要求
客户服务分级 核心客户管理 大客户服务管理 提高大客户忠诚的策略
练习五
总目录
第一节 客户服务分级
一、客户服务分级与作用 （一）客户服务分级
“以客户为中心”并不代表以所有的客户为中心。 企业的人力、物力资源总是有限的，有限的资源投 入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能 够产生价值的客户身上。