银行分行个人客户满意度调查分析

ⅩⅩ银行分行个人客户满意度调查分析

对客户满意度持续监测，是增强我行市场竞争力、提升客户满意度的重要方面。近期，ⅩⅩ分行结合总行对2008年全行38个一级分行个人客户的整体满意度和主要产品、渠道满意度测量情况，对本行个人客户的满意度进行分析，一是揭示个人客户满意度现状，二是通过对比满意度水平变化，反映满意度评价的改善程度，并试图寻找影响客户满意度的关键因素。

一、ⅩⅩ分行个人客户整体满意度情况

此次个人客户满意度调查，采用电脑辅助电话访问的调查方法。成功访问ⅩⅩ客户655个，其中：建行客户348个，非建行客户307个，单个客户访问时长17.3分钟。

调查范围涉及十九个方面，包括整体满意度、忠诚度、投诉、七大渠道（营业网点、95533、800、网上银行、ATM、个贷中心、客户经理）和九大产品（活期储蓄、借记卡、定期储蓄、基金销售、贷记卡、个人住房贷款、个人商业用房贷款、个人汽车消费贷款、个人消费额度贷款），通过同业间和系统内的对比，客观反映ⅩⅩ分行个人客户满意程度，以及个人客户市场竞争的领先状况。

满意度用1-10分测量，其中8-10分为满意，满意度为满意客户的比例。

（一）ⅩⅩ分行个人客户满意度情况

ⅩⅩ分行个人客户整体满意度较07年有所提升，从48.3%提升到51.9%，提升了3.6个百分点，但低于全行平均水平9.8个百分点,全行排名第36名，低于排名前两位的三峡和山东19.7和19.4个百分点，全行满意度提升在5个百分点以上的分行有14个。

从影响满意度的因素来看，个人客户满意度提高主要得力于渠道服务满意度的改善，所有渠道均有不同程度提升，特别是网点、客户经理和热线提升幅度较大；另一个使满意度提升的动力是投诉的整体改善，虽然处理投诉速度的满意度有所下降，但投诉处理过程、解决问题方案及结果的满意度却显著提升。相比之下，产品对满意度的影响相对比较稳定。

从影响满意度提升的人群来看，按典型人群分，企业金银白领、社会蓝领、青年和老年客户是满意度提升较快的人群，满意度提升都在4个百分点以上；按客户身份分，非VIP客户满意度提升明显，有7.4个百分点显著改善；按客户价值分，划分为4类：高价值客户（有私家车的客户）、中高价值客户（家中最贵电器在7000元以上的客户）、中低价值客户（家中最贵电器在

3000-7000元的客户）、低价值客户（家中最贵电器在3000元以下的客户），其中高价值客户和中低价值客户满意度提升幅度较大。

（二）ⅩⅩ同业个人客户满意度对比情况

1.整体对比。同业整体表现略有起伏，而我行取得较大改

善。在当地四大国有银行中，我行个人客户同业整体满意度排名从07年的第4提升到第2，分别高于工商银行和农业银行5.7和4.7个百分点，但低于第一名中国银行18.2个百分点。值得关注的是，交通银行、浦发银行、兴业银行等中小银行的满意度都高于我行。

2.客户渗透率对比。客户渗透率是指在某特定区域内，该银行客户在该区域市场家庭客户中所占比例。ⅩⅩ客户在建行的渗透率为37%，与全国平均水平持平，在当地同业中排名第三，低于农业银行和工商银行25.8和14.7个百分点，而高于中国银行的20.9%。

3.同业领先状况。在同业领先状况上，收集了我行345个个人客户随机样本和307个同业竞争客户随机样本数据，通过分析得出我行与同业的领先状况保持一致，均为51.9%。

二、ⅩⅩ分行产品满意度状况

（一）活期储蓄存款满意度状况

在九大个人业务产品中，活期储蓄存款是最为活跃和影响满意度最大的产品。我行客户使用活期储蓄存款的比例为70.1%，在五大银行中，低于工行、农行，而高于交行和中行。

我行活期储蓄存款满意度较07年有所提升，从57.7%提升到61.4%，提升了3.7个百分点，但低于全行平均水平6.3个百

分点,全行排名第35名，低于并列第一的吉林和宁波16.3个百分点。在当地四大国有银行中，我行活期储蓄存款满意度排名第2，低于中国银行8.2个百分点，分别高于工商银行和农业银行4.1和7.5个百分点。

满意的主要原因，33.6%的客户满意于柜员良好的服务态度，33.5%的客户满意于业务办理的快捷性，此外，办理渠道的便利和高效率也是客户满意提及的另外一个方面，主要体现在营业网点地点方便、网点数量多等。

不满意的主要原因，30.1%的客户抱怨在营业网点办理活期储蓄业务时的等候时间长、人多，15.9%的客户抱怨办理业务不快捷，另有13.4%的客户认为柜员服务态度差。

（二）借记卡满意度状况

ⅩⅩ分行借记卡满意度较07年略有提升，从49.1%提升到56.7%，提升了7.6个百分点，但低于全行平均水平10.7个百分点,全行排名第36名，低于排名前两位的河北和三峡20.2和19个百分点。在当地四大国有银行中，我行借记卡满意度排名第2，低于中国银行7.1个百分点，分别高于工商银行和农业银行0.5和5.1个百分点。

满意的主要原因，39.8%的客户认为柜员的服务表现是客户

对借记卡满意的主要方面，超过30%的客户满意于我行的品牌声望，14.3%的客户满意于产品使用方便，办理过程方便和使用渠道的便利、管理有效也是客户满意的另外一个方面，主要体现在营业网点的秩序和环境好等。

不满意的主要原因，客户对借记卡抱怨最多的是办理渠道，主要体现在营业网点办理业务时等候时间长，其次是业务办理不便捷，在管理和制度方面，借记卡利息少和收费不合理也是导致客户不满的重要原因。

我行客户使用借记卡产品的比例当地同业最高，达到67.6%。

（三）定期储蓄存款满意度状况

ⅩⅩ分行定期储蓄存款较07年有较大提升，从63.7%提升到73.5%，提升了9.8个百分点，略低于全行平均水平1.7个百分点,全行排名第23名，低于排名前两位的苏州和江西9和8.8个百分点。在当地四大国有银行中，我行定期储蓄存款满意度排名第1，分别高于中国银行、工商银行和农业银行3.3、14.5和11.4个百分点。

满意的主要原因，47.6%的客户满意于服务，尤其是柜员和大堂经理的服务表现，20%左右的客户提及因我行办理业务方面的良好表现而表示满意，13.6%的客户对产品本身表示满意。

不满意的主要原因，抱怨最多的是在营业网点办理业务时的等候时间长，其次是柜员的服务态度不好、信息沟通不及时、业