物业管理全套工作流程图

安排本日工作并讲明注意事项
各岗位按客服部周计划安排展 开工作
协调本部门与相关部门的工作或 上报
记
巡查各岗位工作情
录
况
、
协
Yes
调
是否存
、
在问题
整
No
改
记录巡查情况
属客服部范围内的协助 工作
总结本日工作
整理工作记录并存档
完成领导交办的其他任务 上报中心领导
客服部日工作流程
客服部
按本月计划
培
业
岗位
与
训
记录整改
总结一周工作
召开周例会
安排下周工作 本周工作记录并存档
上报
周工作完成情况及存在问题
一、住户入住控制流程图
入住通知书
开发商财务部签章
开发商销售部签章
No
物业业主服务中
No
心客服部确认是
否有签章
Yes 业主服务中心客服部
签订《使用 公约》、发放
《住户手 册》
核算费用，开具收款单
财务收款， 签字盖章
工程部进行记录归档保存
四、用户投诉控制流程图
投诉受理人把投诉情况详细记录在《住户投诉意见表》上
轻微投诉
通知有关部门 /人员到现 场向用户作进一步了解
重要投诉 /重大投诉 逐级上报
对投诉做出妥善处理 投诉受理人把投诉处理过程和结果记录在用户意见受理表上
投诉受理人把投诉处理结果回复给用户
是否满意
No
Yes
防火责任人出具火灾原因分析和处理报告报业主服务中心 报行政管理中心
十七、门岗治安工作控制流程图
礼宾岗治安工作
岗位工作要求
礼宾岗治安职责
礼宾岗服务职责
严
熟
严
树
格
悉
格
立
执
公
执
和
行
司
行
维
物
高
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护
品
管
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公
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司
入
上
方
形
管
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登
象
理
导
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制
度
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导部
车门
辆队
行长
注以
目 礼 或
问 候
上
级 别 和 公
爱
晚
维
护
真假火警 T
F 关闭火警报警系统
将信息反馈至中控室
报告消防控制中心
控制火灾现场秩序
启动消防系统装置 以防火责任人为总指挥成立救火指挥部
按照救火方案开展灭火自救工作
是否能控制
No 向 119 报警
Yes 组织人力用消防器材扑灭
派员在出入口接应消防人员
向消防队报告火灾情况并移交 指挥权协助公安消防组织灭火
主
巡查
业
入
及督
主
住Fra Baidu bibliotek
导工
沟
工
作
通
作
宣
传
记 录 并 要 求 整 改
装
属客服部范
修
围内的协助
管
工作（如走
理
访住户等）
装 将信息反馈
修 之相关部门
巡 查
是 否 存 在 问 题
各项 费
协
用的 收
调
取工作
相
关
部
门
收费 统
计
实 施空 置 房的 计 划执 行工作
上 欠费 用
报 户的 费
中 用追缴
心
召开月例会 总结本月工作 指出存在问题 指出改进措施
主管
上报业服中心
车辆离开时，出口保安确认是否为业主 车辆（检查小区车辆通行证及停车证）
Yes 入口保安指引离 开
填写车辆进出登记
汇总当日记录报安
车辆离开时， 出口保安收 回《小区车位使用牌》
出口保安按规定收取临 时占道费
出口保安开据停车票据
出口保安指引离开小区
出口保安填写 《车辆车位 使用费交付登记费》
是否合格
No
Yes
业主签字认可
客服部、工程部签字盖章
按时限到财务部退押金
客服部将业主装修资料存档备案
报业主服务中心
三、用户报修（保修）控制流程图
业主报修
物业工程维修部
业主服务中心
中央控制室
报修受理人把报修情况详细记录在业主报修单上
急修 通知工程部签字、领单
日常维修 将报修单投递到工程部
保修期内 报物业保障中心经理
业主服务中心 岗前 20 分钟培训 各部以书面形式报告上日工作及存在问题 安排中心的主要工作
各部按周计划开展工作
总结本中心昨天的工作 安排、协调相关部门或上报
督查各岗位的工作
记
录
并
Yes
是否存
要
在问题
求
整
No
改 记录巡查情况
完成上级交给的 其他工作
熟悉各部门的工作情况 解决、协调相关事宜
总结一日的工作情况 对本日工作作出记录并存档
区 殊行
将受理投诉别类分析原因 与相关部门协调解决问题
培训
做本月工作总结
提出要改进的问题
解决问题
做下月工作计划 上报中心经理
投诉受理部月工作流程
中心 上报上周工作和下周工作计划
按日工作流程
掌 存在问题改进措施
握
各
部 部门
门 整改
工 作
协调相 关部门 或上报
情
况
完成
回
上级
访
交给
的其
他工
作
检查各岗位情况 是否存在问题 记录巡查情况
*注 1
业主出示相关合同及证件
*注 2
领取房屋装修申请表，为业主提供平面图，并指明注意事项
*注 3 业主申报装修项目，签订《装修管理协议》 ，提供承建商资质证明及所需资料
业主向客服部提供市主管部门审批证明 如消防、煤气变更
客服部主管初审
业主向客服部提供装修平面图
物业保障中心工程部主管复审
注： 1. 业主装修提前 7 天到业主 服务中心客服部申报。
Yes
是否交款
No
发催款通知单
提出起诉
七、主管巡查控制流程图
巡查各岗位工作情况 填写《巡查记录表》 监督被巡查人员签字
整理存在问题 提出整改意见 巡查人员签字
报中心经理 记录资料归档保存 每周统计报行政管理中心
八、用户搬迁控制流程图
用户申请迁出
填写住户迁出通知，迁出住户调查问卷（自愿填写） ，并提交业主同意住户搬离通知书
细
业为
管用
理户 的及 简客 单人 咨提 询供 服有 务关
物
括为 物用 业户 小及
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车及
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清进
楚 小入
车 区小
辆 ，区
进 对车
入 有辆
小 特进
No 客服部确认 是否有签章 Yes
客服部签字盖章
客服部、工程部陪同业主验收住房
工程部填写《物业验收单》
No 是否合格
Yes 请业主签字， 交钥匙
记录资料整理，由业主服务中心归档保存电子文本
原始资料报行政管理中心
讲解相关收 费标准，填 写《住户登
记表》
工程部
外联工程
二、业主装修控制流程图
业主提出申请
在相应车位上
入口保安 填写《小区 车位使用 牌》交给业
主
提醒车主锁好车， 随 身带走车上贵重物 品
填写车辆进出登记表
车场当值保安员对车场进行巡视
发现漏油、 车未上锁等
及时通知车主
发现无关人员 或可疑人员
劝其离开
若有紧急状况
按照紧急事件 处理流程处理
在值班记录本上做好记录
汇总当日记录情 况报安全事务部
形成月总结记录
制定下月工作计划
归档保存
上报中心经理
客服部月工作流程
投诉受理部（日） 岗前培训
总结上一日工作情况
将需要回访落实的问题及时解决
开展当日的工作
做好记录 别类分析
与相关部门协调
重大投诉事件呈报上级领导 合理解决问题
回访 记录存档
投诉受理部日工作流程
投诉受理部（月）
按照日工作流程
搜集业主对公司各项服务 的意见和建议
业务来访
内部 接洽
记录 呈报负责人
外联
接洽
报 行 政 管 理 中 心
送客 汇总报业主服务中心
报行政管理中心
咨询
对咨询问题做出
确
回答
定
准
确
答
是否满意
案
Yes
填写咨询表
十二、停车场管理控制流程图
车辆与进入小区
入口保安确认是否 是辖区车辆 （检查小
区车辆通行证及停 车证）
入口保安员指引车 辆慢行， 安全的停放
汇总当日车辆收费情况 并将汇总情况及所收费
用上缴业主服务中心
交公司财务部登帐或银 行结存，按日交财务部
No
十三、中央控制室管理控制流程图
中央控制室
辖区消防治 安观察
误报警 中央控制室获取 反馈信息
24 小时值班 24 小时不间断录像
监控主画面 切割监视分画面 发现异常情况或报警 紧急通知就近岗位处理
上报
物业服务中心日工作流程
业主服务中心 按照一日工作流程
培
巡
走
发放、收集
检查月计
统计小区
回
训
查
访
调查表
划完成情
各项工作
访
小
住
况
数据及服
住
区
户
务情况
户
召开月总结会议 指出存在问题 改进措施
制定下月工作计划 上报公司
物业服务中心月工作流程
客服部（日） 岗前服务意识习惯性培训
各岗位汇报昨日工作 主管总结昨日工作
问候 说明情况 询问满意度 详细记录并填写回访单 业主签字
职能部门进行整改
回访人签字 报客服部主管 报业主服务中心经理 信息反馈至职能部门 记录资料归档保存
六、客服员收费控制流程
问候 核算业主应交款项
开据收款单据 收款 登帐
统计收费情况 至公司财务部交账或去银行结存
记录资料归档保存
检索欠款业主 上门 /电话催缴
客服部、 工程部到住户房间安检抄表， 并填写《用户迁出安检表》
No 是否合格
Yes 用户及安检员签字
限期整改，约定时间进行安检
用户到业主服务中心结清费用，并退还钥匙
业主服务中心经理核对文件
用户填写物品放行条和货梯使用申请交业主服务中心签批，办理室内物品放行
业主服务中心填写用户变动通知送财务部，工程部和客服部。工程部按通知停止热水、电等 的供应，财务部核算收费截止数。
工程部主管签字并根据情况派单
联系开发商处理
客服员协同维修人员上门
检查、 核算费用、 维修
业主验收
No 是否合格 Y Yes
业主签字认可
物业保 障 中心工 程 部监督 跟 踪
No 投诉
业主服务中心（物业保障中心）回访
是否满意 Yes 记录资料归档保存
联系承建商
上门维修
业主验收 No
是否合格 Yes
业主签字认可 Yes
记录资料整理，业主服务中心归档保存
九、咨询控制流程图
问候 提出需要咨询问题
No 能否回答
Yes 做出解答
记录联系方式 确定准确答复
是否满意
No
Yes
填写《住户咨询Ye登s 记表》
记录资料整理归档
每周统计，报业主服务中心
十、接待控制流程图
迎接 问候 询问相关事宜
投诉
按 投 诉 控 制 流 程 No 处 理
联络部门主管
接待投诉、保修 及时反馈至职能部门
记录 每日汇总报主管 报业主服务中心
十四、紧急事件处理流程图
发现紧急事件 现场的应急处理
现场人员第一时间通知上级主管 （途径：对讲机、内部电话、手机）
通知经理办公室
通知上级部门 及有关方面
协调各部 ,联系相关 单位协助处理
保持现场，记录 第一现场人员填写紧急事件报告
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护
执
时
小
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会
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查对 验搬 ，家 手或 续携 齐带 全的 ，大 并宗 进物 行品 登出 记小 后区 方， 可进 放行 行仔
现场情况报告
现场处理报告
安全事务部主管对事故原因作 出分析报告 ,并熬业主服务中心
汇总报告行政管理中心
十五、保安员交接班控制流程图
接班人员提前 10 分钟集合完毕
报数、整理着装，检查装备。
由班长列队到各岗位进行交接。 * 注
交接班人员互相敬礼
交接人员认真填写交接班记录，检查 岗位配套设施及周边环境卫生情况。 发现问题，交接双方须当面说明。交班人未处理完的事 情，接班人协助处理。交接完毕后，交班人员不得重返 岗位。
用户签字认可
投诉受理部归档保存
投诉受理部定期将投诉事件统计分析情况及 《住户投诉意见表》上报业主服务中心
报行政管理中心
检讨分析原因
五、用户回访控制流程图
按计划回访
客服员（客服部主管、 中心经理）电话回访
问候 说明情况 询问满意度 详细记录并填写回访单
客服员（客服部主管、 中心经理）上门回访 按门铃或轻叩房门
物业管理全套工作流程图
一 物业服务中心流程图 (20 个)
中心流程 住户入住控制流程图 业主装修控制流程图 用户报修（保修）控制流程图 用户投诉控制流程图 用户回访控制流程图 客服员收费控制流程 主管巡查控制流程图 用户搬迁控制流程图 咨询控制流程图 接待控制流程图 小区背景音乐控制流程图 停车场管理控制流程图 中央控制室管理控制流程图 紧急事件处理流程图 保安员交接班控制流程图 消防控制流程图 门岗治安工作控制流程图 巡逻工作控制流程图 消防管理控制流程图
交接完毕互相敬礼 接班人未到， 交班人不得离岗， 否则由 此产生的一切后果交班人负责。
接班完毕后， 由班长统一列队带回。 注：巡逻岗到固定地点进行交接。
十六、消防控制流程图
消防中控室发现消防系统报警信号或火警位置
紧急通知防火责任人
报业主服务中心
派消防人员迅速赶到火灾现场
查证报警原因
就地用灭火器材灭火
二 物业保障中心流程图 (13 个)
设备设施日工作控制流程 工程主管日工作控制流程 工程部月工作控制流程 保洁部月工作控制流程 楼道清洁标准流程 室外清洁流程 保洁班长日工作控制流程 卫生间清洁流程 紧急停电事故处理流程 日常停电控制流程 日常停水控制流程 上门维修服务流程 水浸事故处理控制流程
物业服务中心工作流程
2. 业主须出示购房有效证件 及身份证。
3. 如有特殊工种，须提供特 特殊工种操作证复印件。
4. 临时动用明火须提出申请。
报公司主管领导批准 到财务部预交押金及施工管理费 业主服务中心办理施工人员出入证
施工队进驻现场施工
公司发放装修许可证
安保部、工程部监督巡查
竣工后工程部、 客服部协同业主验收
施工队进行整改