护患矛盾

总结
• 随着医学的不断更新，随着社会的进步和维权 意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠 纷越来越引起病人和社会的重视。因此，护理 工作已不再是简单的技术操作，而是要对患者 的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的 评估、诊断、护理和评价。之所以曾经有人说 过：“拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷 幕的人也是护士。” “护理工作是一门精细 的艺术”。
8. 患者自身问题及其他问题
• 护士服务的对象是只有一次生命的人， 珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是 护士的天职。
8.患者自身问题及其他问题
• 护士不仅要有要有扎实的基础 理论，精湛的护理技术，娴熟 的护理操作以及丰富的心理、 社会文化知识，而且要有良好 的服务态度，高尚的职业道德 ，才能为患者提供高质量的护 理服务，才能真正赢得同行及 患者的信任和尊重，才能避免 或减少护患纠纷的发生。
调换床位； 患者需求与护 理工作程序发 生冲突； 对诊断治疗结 果不满意； 患者自身问题 及其他问题。
护患矛盾
解决护患矛盾的对策
1. 陪伴及探视问题
• 由于医院受地方风俗影响，陪护及探视人员较 多患者住院后希望家属及陪人随时陪伴在身边 的心理，而医院的探视及陪伴制度不允许;有 的时候得不到患者及家属的理解与支持，常常 会遭到误解与不配合。
1.陪伴及探视问题
住院后希 望家属及 陪人随时 陪伴在身 边
而医院的 探视及陪 伴制度不 允许
常常会遭 到误解与 不配合。
1. 陪伴及探视问题
• 有的患者甚至出言不 逊，所以护士一定要 加强与患者及家属的 沟通，耐心讲解陪护 管理及探视制度的好 处。减少探视及陪伴 ，避免交叉感染也是 让患者有更好的休息 环境。但往往护士劝 说时引起个别患者的 不满发生护患矛盾。
在临床护理工作中要 确保护理安全，确保 护理安全才能避免护 患纠纷。
危重患者 多
病情变化 大
对待病人更耐ຫໍສະໝຸດ Baidu、 细致
责任重大
技术更娴 熟，知识 更全面
•工作任 务也比较 繁重。
现将护理工作中常见护 患矛盾发生的原因及对 策探讨如下：
护患矛盾发生的原因有：
陪伴及探视问 题； 服务态度； 费用问题； 对护生不信任；
总结
• 护士应当能够设身处地地为病人着想，以病人 的忧而忧， 以病人的乐而乐，形成真挚的同 情心。在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，安 全质量是患者选择就医最直接、最重要的标准 之一。抓好全员安全质量教育是降低护患纠纷 的前提，它使医院整体水平得到提高。
总结
• 社会的进步和医疗保健事业的发展对护理服务 提出了更高的要求，医院事业的发展的技术进 步应该为患者及其护理人员营造一个更安全、 更能体现人为关怀的和谐社会环境。安全是人 的基本需要，同时也是护理工作的基本要求， 避免护患纠纷应该受到每个护理管理者的高度 重视。
总结
• 我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过 不断地总结和探索，加强服务理念，巧妙化解 护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个和谐 、舒适的治病休养的良好环境。
谢谢！
2. 服务态度
• 随着整体护理的进一步开展和医德医风的 加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已 很少。但仍有少部分护士工作中不注意说 话的方式和语气，回答问题简单，致患者 误解而引发矛盾。护士要换位思考，处处 理解、关心患者。对患者提出的合理要求 ，如调换床位、更换输液部位等尽可能满 足。
2. 服务态度
4. 对护生不信任
• 对诸如此类问题，须向患者解释清楚，并争得 同意，带教老师要跟随实习生进行每一项操作 ，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成 功率，也会增加患者对实习生的信任。一旦操 作失败，老师要向患者道歉，并亲自完成操作 。
5. 调换床位
• 因各病区病房的因素，必然患者搬床次数较多 ，特别是一下住院时间久的病人，患者及家属 不能理解，而引发矛盾。因此护士在操作前、 中、后都要认真做好“三查九对”，避免发生 差错。每次更换床位时，须争得患者及家属的 理解，并注意严密观察患者病情变化，及询问 患者有无不适等。
7. 对诊断治疗结果不满意
• 当某些疾病诊断不清楚、刀口愈合不良、术后 效果不满意，治疗效果不满意时，患者或家属 往往存在不满情绪，护士话语不当或操作失败 就成为患者或家属发泄不满情绪的对象。遇到 这种情况，提醒所有的护士注意，更加严格做 好每一项护理工作。当患者指责护理工作时， 不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。
• • • • • • • • 操作时多一句解释， 观察病情时多一点细心， 工作时多一点责任心， 疑问时多一点耐心， 焦虑时多一点关心， 为安全多提醒一句， 为康复多嘱咐一句， 出院时多祝福一句。
2.服务态度
• 在临床护理工作中，护士要态 度和蔼，说话语气和缓，方式 因人而宜；对患者不清楚的问 题尽量用通俗的语言耐心解释 ；对患者九知道都要心中有数 ，能准确回答患者提出的每一 个问题。
3. 费用问题
• 患者入院后，医生和护士要向患者详细说明医 疗的大概费用，让患者心中有数，护士要提前 告知患者费用问题，以不耽误患者的手术及治 疗，严格按照收费标准执行，不乱收费；当患 者对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要 时询问有关科室，直到患者或家属清楚为止。
4. 对护生不信任
• 因进修及实习护士较多，因静脉穿刺不成功时 使患者不满意而引发矛盾。如个别特殊治疗或 手术后病人在问及饮食方面时，护生不了解病 情回答是可进流质，而管床护士的回答是4h禁 食禁饮，却造成病人对护士的不信任。
6. 患者需求与护理工作程序发生冲突
• 晨间护理是护士繁忙时段，时间紧张，治疗较 多，也容易引发矛盾，危重患者、大手术后患 者、夜间睡眠质量差的患者都是引发矛盾的对 象。
• 进行晨间护理时，护士将患者 床单位整理舒适平整，同时应 关切询问患者的睡眠、饮食及 病情恢复情况，如需要也可另 选时间为患者进行晨间护理， 避开病人的进餐时间，满足患 者需求，使患者感到护士的体 贴、关心。
8. 患者自身问题及其他问题
• 因神经外科疾病的特殊性，患者往往去过多家 医院，一些患者及家属认为久病成医，不理解 医学的特殊性，凭对医学的一知半解来主观臆 断地评判医务人员的医疗水平，干涉医务人员 的医疗行为，故意刁难医务人员，甚至无理取 闹，扰乱正常的医疗秩序。护士长要做好各项 管理工作，使护士拥有较好的工作环境，工作 起来能得心应手。
浅谈 护士避免护患纠纷的 原因及对策
1.护患摩擦的原因 2.常见的护患矛盾 3.护患矛盾的解决对策
• 护士在病人疾病 康复中起了非常 重要的作用。“ 三分 治疗”、“ 七分护理”足以 体现护理工作的 艰巨性和重要性 。
在临床上，护士扮演着 重要的角色。护士每天 和患者及家属打交道， 难免会发生一些矛盾。 若矛盾不能及时解决， 不但会影响正常的护 理工作，而且也会影 响患者的康复。