基层主管的解决问题技巧
基层主管的职责角色认知及作法
基层主管的职责角色认知及作法首先，基层主管需要认识到自己的职责角色是管理团队，领导员工，并且是组织中的中间层管理者。
基层主管既要向上级领导者汇报工作，又要指导和管理下属员工。
他们需要清晰地了解自己在组织中的定位和职责，才能更好地履行自己的责任。
其次，基层主管需要具备良好的沟通能力。
作为桥梁和纽带，基层主管需要与上级领导者、同级主管和下属员工进行有效的沟通。
他们需要清晰地传达组织的目标和任务，并且要积极倾听下属员工的意见和建议，以便更好地协调和管理团队的工作。
再次，基层主管需要勇于承担责任。
面对各种工作挑战和问题，基层主管不能退缩，而是要敢于承担责任，主动解决问题。
他们需要善于分析和解决各种复杂的工作难题，确保团队的工作顺利进行。
此外，基层主管需要具备领导能力。
他们需要引导和激励下属员工，激发员工的工作潜力，促使团队取得更好的业绩。
作为领导者，基层主管要善于鼓励员工，激发员工的工作热情，激励员工不断进步。
另外，基层主管需要具备团队管理能力。
他们需要合理安排团队的工作任务，有效分配资源，协调团队内部的工作关系，确保团队的工作高效进行。
基层主管需要善于团队建设，培养团队的凝聚力和执行力，以便更好地完成组织的目标和任务。
最后，基层主管需要不断学习和提升自我。
今天的管理者在日新月异的社会环境中，任何一名管理者都难以轻松应对公司大环境的各种变化。
而如果没有学习和提升自我，且始终停留在自己已有的知识领域或水平，并不会更新优化和提升自身的管理技术。
管理者们，对知识的学习需要持续不断的更新续。
在工作中，基层主管应该注重培养自己的广泛的视野与灵活的思维，使自己接触到新的资讯、知识。
同时，基层主管在工作时，不仅要做到对自己的员工也要保持一种求知的心态，以促使员工们拓宽视野。
对未来来说，没有断自己不断学习与提升的人才是无法适应激烈竞争的社会经济大环境!总结来说，基层主管的职责角色认知及作法是管理团队，领导员工，并且是组织中的中间层管理者。
基层主管的解决问题技巧
原则二：多角度地思考问题
原则三：要有全面的观点 避免一叶障目现象
四 要有正确的思考问题的方向
失踪的100文钱
从前;有三个穷学生进城赶考;途中投宿一家旅馆 房价 是3000文钱;三人为了省钱;每人出1000文合租一间房 后来;老板看他们可怜;决定优惠他们500文钱;让店小二 送去 小二途中想：500文前三人怎么分 于是自己拿下 了200文;剩下的300文退给三个书生
基层主管的问题解决技巧
本章重点6个： ➢问题与问题意识 ➢问题解决流程 ➢发现问题的技巧 ➢分析和确认问题的技巧 ➢解决问题的技巧 ➢标准化的技巧
一 问题与问题意识 1 什么是问题 简单就来;问题就是现状与应有的状态之间的差距
应有状态
问题＝差 距
一般而言;基层主管所遇到 的问题可能分成两类：
现有状态
生了酸蚀的作用
1 为什么第天都要对大厦进行冲洗 因为上面 落满了鸟粪 2 为什么有这么多的鸟粪 因为大厦的周围聚 集了大量的燕子 3 为什么这儿有这么多的燕子 因为这里有燕 子喜欢吃的蜘蛛 4 为什么有这么多蜘蛛 因为有蜘蛛最喜欢的 飞虫
5 为什么会有这么多的飞虫 因为这里的环境 灰尘 湿义 温度配合充足的阳光特别适合飞虫
现在问题出来了;三个书生第人实际上只出了900文 钱;3个人加起来是2700文钱;加上店小二私吞的200文 钱;一共才2900文钱;那100钱哪去了
2 分析和确认问题的方法 ➢五个为什么法 ➢因果分析法
因果分析的用途：
因果分析是一种有价 值的分析工具;可以 用来：
➢关注原因而不是症 状；
➢获得一个群体的集 体智慧和经验；
的繁殖
标本
1 分析和确认问题的原则
基层主管之问题分析与解决技巧
执行计划的考虑点
❖ 时间表 ❖ 里程碑 ❖ 工作分段 ❖ 人力资源状况 ❖ 物质资源要求及供应者 ❖ 所需技能及培训 ❖ 财务预算 ❖ 对现有物流及服务流程的影
响 ❖ 沟通计划
❖ 可能遇到的阻力及克服方法
❖ 在控制程序，说明书，工作 标准，工作准则等方面需要 进行的修改
相关规章制度
转入下一个PDCA循环。
附注：失败的问题解决归因
❖ 未明确定义问题，就妄下解决方案 ❖ 未分析现状，就凭经验下解决方案 ❖ 对于问题与原因之总体思考不周全 ❖ 未明确订立改善的目标与解决对策 ❖ 对于决策之执行成果未做追踪确认 ❖ 未将有效的解决方案形成作业标准
❖ 预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题） （例）如果我升职的话，谁能接我的班？
这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「现在状态比」，掌握其 差距，即，将来与现状经由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无法 形成「将来应有状态」的问题。
四、如何发现问题
❖ 当各工作阶段效率产生与期望的误差 ❖ 当特定任务无法完成 ❖ 当日常工作中发现现况问题，包括工作质、量、时间性、
合 ❖ 第3类:问题来自外部, 几乎无内部因素存在
三、问题的分类
❖ 救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）
（例）出现不良品；有人受伤
❖ 发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的这类问题）
（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高
这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现在状态」已知 道，但对「应有状态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应有状态」需 具有强烈的「问题意识」
3、鱼骨图分析法
方法因素 材料因素 人员因素
基层主管管理技巧
培训效果评估
评估指标：包括知识、技能、态度 等方面的提升
评估方法：问卷调查、观察法、访 谈法等
评估周期：根据培训内容和目标， 设定合适的评估周期
评估结果应用：根据评估结果，调 整培训内容和方法，提高培训效果
谢谢
基层主管管理技巧
演讲人
目录
PART One
基层主管的角色定 位
PART Two
基层主管的管理技 巧
PART Three
基层主管的领导力 提升
PART Four
基层主管的培训与 发展
基层主管的角色定位
基层主管的定义
基层主管是组织中最基本的管理
A
岗位，负责具体任务的执行和监
督。
基层主管需要具备一定的管理能
领导力包括决策能力、 沟通能力、协调能力、 创新能力等
领导力是一种领导风 格，能够体现领导者 的个人魅力和价值观
领导力的提升方法
学习管理知识：学习管理理论、 01 方法和技巧，提高管理能力
实践锻炼：在实际工作中积累经 02 验，提高解决问题的能力
培养团队精神：建立良好的团队 03 氛围，提高团队凝聚力和执行力
培养团队成员：为 团队成员提供培训 和发展机会，帮助 他们提高技能和素 质，从而提高团队 的整体实力
基层主管的培训与发展
培训需求分析
确定培训目标：提高基层主管的 管理能力和素质
分析培训需求：了解基层主管的 实际需求和存在的问题
制定培训计划：根据培训需求制 定具体的培训内容和时间安排
实施培训：按照培训计划进行培 训，确保培训效果
自我提升：不断学习和自我提升， 04 提高个人素质和领导力
领导力的实践应用
STEP1
STEP2
基层主管应有的职责与管理技巧
鼓励团队成员通过沟通解决分歧， 促进相互理解，减少冲突的发生。
团队文化塑造
树立共同价值观
明确团队的共同价值观和 理念，引导团队成员认同 并践行。
营造积极氛围
通过表扬、激励等手段， 营造积极向上、团结互助 的工作氛围。
培养团队精神
加强团队成员之间的合作 与互助，提高团队的凝聚 力和战斗力。
04
详细描述
基层主管需要了解员工的培训需求，制定相应的培训计划，提供各种培训课程和资源，帮助员工提升技能。同时 ，基层主管还需要关注员工的职业发展规划，提供职业指导和建议，帮助员工实现个人目标，增强员工的归属感 和忠诚度。
绩效评估
总结词
绩效评估是基层主管的重要工作之一，通过对员工的工作表现进行客观、公正的评价， 激励员工提升工作绩效，促进公司整体目标的实现。
决策能力
Байду номын сангаас
信息收集
基层主管应具备收集和分析信息的能力，以便为决策提供依据和 支持。
判断和选择
基层主管应具备判断和选择的能力，在多个方案中做出最优选择。
承担责任
基层主管应勇于承担决策后果和责任，及时调整和改进决策方案。
THANKS
感谢观看
目标与计划管理
Chapter
目标制定
明确目标
基层主管需要明确团队的目标， 确保每个成员都清楚了解并认同
目标。
分解目标
将整体目标分解为具体的、可衡 量的短期和长期目标，以便团队
成员更好地理解和执行。
设定优先级
根据团队资源和时间限制，为不 同目标设定优先级，确保重点工
作得到优先处理。
计划制定与执行
制定计划
要点一
总结词
基层主管的管理技巧
思考
在管理过程中，我遇到了哪些问题？
基层管理的五大功能
管理性工作
计划 组织 指导和训练 控制 协调
计划
• 许多管理者，由于缺乏有计划的工作，因此，不是人在推动工作， 而是工作在推动人，整天忙忙碌碌，却不知所得；没有目标、没 有步骤，工作一团糟；工作墨守成规，没有进步，没有改善；工 作中缺乏有效配合，造成时间和金钱等资源的浪费。
记录
巡视
数据
关键点
协调
• 协调是指管理人员为顺利执行工作岗位上的工作，就某一特定问题与相关人员的沟通， 彼此交换意见，籍此保持双方的和谐与均衡。
• 目标方面、过程方面、利益方面 • 协调包括：
• 与上级人员的协调 • 与有关单位的协调 • 部门内部的协调等 • 协调的基础是沟通。 • 沟通和协调有时需要超越自我，接纳不同 。有时需要考虑对方关心的问题。
思考
• 1． 通过这个案例，你认为控制的目的是什么？刘经理是否实现了目的？ • 2． 刘经理的控制存在什么问题？ • 3． 如果你面对刘经理面临的问题，你会怎样做？
感谢
指导和训练
缺乏岗位职责应有的 技能和知识
个人问题和/或影响 工作业绩的组织因素
业绩或问题 业绩或问题
训练（指挥 性行为）
指导（支持性 行为）
控制
• 什么是控制
• 控制是管理的重要职能。
• 控制的主要目的：
是确定实际完成的工作是否与最初的计划相符，换句话说，控制是使部属正确而有效 的完成工作，达成目标的管理活动。
情？达到什么目标？ • ◇ 何人（Who）？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？谁来协助？哪些人可以作为候
补人选？ • ◇ 如何做（How to do）？采用什么方法？使用何种设备和工具？按照什么程序进行？可
基层主管的管理技巧
管理者影响的两种结果
1 积极的结果
赞扬 耐心 关心 了解需求并帮助 给予自主 授权 培训 坦率 交流 沟通 竞争 给予责任 以身作则 承诺 晋升 认可 灵活的 工作安排 物质奖励······
2 消极的结果
缺少指导 目标含糊 多头领导 缺少鼓励 态度粗暴 官僚主义 少训练 目标冲突 少反馈评估 不公平······
•要善于发现将来的问题;并将问题转化为机会;作为 制定规划的依据
基层主管的三大能力
1 专业能力:解决问题;实现最终 结果的保障
2 决策能力:持续发展的保障 3 沟通能力:创造顾客价值的保障
法约尔：管理的5项基本职能
1 计划——确立目标制定计划和程序 2 组织——建立一个有效的组织去完成目标 3 指导——通过对部属的激励在职辅导去达标 4 协调——加强团队内和团队间的协作去达标 5 控制——通过设定各项标准;在目标和结果之间 进行必要的调整和控制
• 计划类型
1 目标型计划以达成特定目标为主的计划;一般也称为 项目;其制定的过程便称为项目管理Project Management
2 例行型计划经常重复的例行工作计划;一般把这些计 划制定成为标准化作业程序SOP：Standard Operation Process
3 问题型计划以解决问题为主的计划;一般也称为问题 处置Problem Solving
上有政策 下有对策 阳奉阴违 心有余力不足 推卸责任 自扫门前雪 借口太多;退路太广
关键管理技巧提升之四：技巧 2
• 如何提升个人力 ：
1 树立意识 2 自我管理 3 心态
树立意识
• 以为导向的管理意识：
——从没有任何借口开始 ——首先;是服从 ——别人如何看待你;取决于你是如何看待自己 ——归零心态 ——团队 纪律与领导 ——不断追求卓越 ——不达目的不罢休把信送给加西亚 ——勤奋;忠诚;敬业;自信 ——细节决定成败
基层主管之问题分析与解决技巧
❖ 由参考各类报表或数据中发现异常，并分析流程(部门活动分析、 流程分析)
❖ 由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、供应商、客户、横向单位 等的期望与抱怨
❖ 有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性组织、计画活动) ❖ 紧急性的管理需求
❖ 可以用这个方法帮助我们寻找问题的‘根’（真相）； 也可以帮助我们重新定义问题
2、 Affinity Diagram 类同图
❖ 为收敛式集体思考技巧，一般用在帮助整理零散的资料 ❖ 可用在脑力激荡之后，鱼骨分析之前
例：请列出您认为主管或领班的日常工作点
❖ 达成生产任务 ❖ 品质问题的分析与解决
❖ 人机效率分析
基层主管之问题分析与解决技巧
第一篇：如何发现问题
一、什么是问题 问题＝目标与现状的差距
目 标
现状
*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果
想要达到的程度
差距 问题
已经做到的程度
*实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果
二、问题的来源
❖ 第1类:问题绝大部分来自内部, 且具有高度控制特性 ❖ 第2类:问题来自内外两部分, 若要解决必须与另外组织配合 ❖ 第3类:问题来自外部, 几乎无内部因素存在
二、分析问题的方法
1. W & H 法； Why Method (Why 法) 2. Affinity Diagram 类同图 3. Fishbone Diagram 鱼骨图 4. Fault Tree Analysis问题分析方法—问题树法
1、W & H 法； Why Method (Why 法)
❖ 两个步骤 1、将方案的执行工作分段
基层管理人员技巧
基层管理人员技巧基层管理人员技巧对于基层人员的管理有什么方法呢?在管理基层人员上通常有什么技巧呢?下面就赶紧跟着店铺一起来学习下吧!基层管理人员技巧1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。
2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。
3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。
4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。
5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。
6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。
凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。
7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。
8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。
一、基层劳动纪律管理1、考勤纪律和交接-班纪律：考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。
对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。
交接-班制度——(1)未正式交接-班前，交-班者不得擅离岗位。
(2)做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。
(3)填写好交接-班记录，做到手续完备。
(4)交-班者要为接-班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接-班者交待清楚。
2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。
一般具体操作是：(1)班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。
(2)班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。
主管处理员工问题技巧
主管处理员工问题技巧主管在处理员工问题时需要具备一定的技巧和经验。
员工问题的处理不仅关系着个体员工的工作效率和职业发展，还直接影响到团队的凝聚力和绩效表现。
以下是主管处理员工问题的一些技巧：首先，建立积极的工作关系。
作为主管，与员工建立积极的工作关系是处理员工问题的基础。
主管应该与员工建立互信和互敬的关系，鼓励员工主动提出问题和意见，并提供帮助和支持。
通过定期的一对一会议，了解员工的工作情况和需求，及时发现和解决问题。
其次，倾听员工的问题和意见。
主管在处理员工问题时要善于倾听，不要急于下结论或指责员工。
主管应该给员工提供表达意见和问题的机会，倾听他们的观点和需求，并与员工一起探讨解决问题的方案。
通过倾听员工的问题和意见，主管能够更好地了解员工的需求和困难，并能够有针对性地提供帮助和解决方案。
第三，遵守公平原则。
主管在处理员工问题时要保持公平和公正的态度。
主管应该根据员工的实际表现和工作质量来评价和奖惩，而不是根据个人情感或私人关系。
主管应该对所有员工制定一致的标准和规范，并公开透明地进行评价和提供反馈。
公平的处理能够有效地调动员工的积极性和工作动力，提高团队的凝聚力和工作效率。
第四，培养员工的自主能力。
主管在处理员工问题时不仅要解决当前的问题，更重要的是帮助员工培养自主解决问题的能力。
主管应该给员工提供必要的培训和指导，提供必要的资源和支持，鼓励员工主动思考和解决问题。
培养员工的自主能力不仅可以减轻主管的工作负担，还能够提高员工的工作满意度和职业发展。
最后，及时跟进和反馈。
主管在处理员工问题时要及时跟进和反馈。
主管应该在问题发生后尽快与员工沟通，并制定解决问题的计划和时间表。
主管应该定期与员工进行沟通和反馈，了解问题的解决情况和效果，并及时给出指导和支持。
及时的跟进和反馈能够有效地解决员工问题，保持团队的稳定和工作的连续性。
总之，主管在处理员工问题时需要具备一定的技巧和经验。
建立积极的工作关系，倾听员工的问题和意见，遵守公平原则，培养员工的自主能力，及时跟进和反馈都是处理员工问题的重要技巧。
基层主管管理的6把金钥匙
情绪管理
对待压力和挫折具有积极的态 度，并找到适合自己的方法来 减轻压力。
结论
基层主管需要具备多个方面的技能和知识，才能够成功并在精细化的世界中 产生更大的价值。我们希望这6个把金钥匙对您有所启发，更好地准备自己成 为一名全面、优秀的基层主管。
尊重
尊重并欣赏不同的文化背 景和个人观点。
反馈
提供积极的反馈，支持和 赞扬。
解决冲突
妥善应对问题并处理已激 化的矛盾。
金钥匙六：自我管理
优秀的基层主管还需要具备自我管理的能力，包括控制情绪、管理时间和提升自我认知。
时间管理
对工作和生活进行平衡并保持 良好的工作习惯。
自我反省
不断反思自己在日常工作中的 表现并持续改进。
1
说
2
清晰表达思想，激发团队的工作热情。
3
看
4
观察员工反应，更好地了解其需求与 想法。
听
聆听他人意见，目标更明确。
写
简单明了地撰写文档，方便沟通。
金钥匙二：团队管理
团队管理是基层主管必须具备的管理技能之一，一个良好的团队可以事半功倍，发挥出最大的工作潜力。
协同工作
需要几个人才能完成的工作可 以一起完成。
金钥匙四：问题解决
一个优秀的基层主管需要能够迅速识别和解决问题，从而协助员工达成公司的目标。
1
识别问题
洞察员工所面临的问题，以及这些问题可能对公司带来的影响。
2
确诊问题
评估问题的根源，找到解决问题的最佳方式。
3
解决问题
实施解决方案，并跟进以确保问题已得到解决。
金钥匙五：人际关系
基层主管需要具备处理人际关系的能力，与员工、同事、领导和客户之间建立良好的关系。
基层主管管理的6把金钥匙
基层主管管理的6把金钥匙引言基层主管在组织中扮演着重要的角色，他们承担着管理团队和协调工作的责任。
然而，管理一支团队并不容易，需要一些关键的技能和策略来确保团队的高效运作和顺利实现目标。
以下是基层主管管理的6把金钥匙。
金钥匙一：清晰的沟通清晰的沟通是基层主管管理的关键。
通过有效的沟通，基层主管可以传达期望、分配任务、解决问题以及提供反馈。
清晰的沟通有助于减少误解和冲突，并提高团队成员之间的协作和合作。
基层主管应该确保他们的沟通方式简洁明了，避免使用复杂的术语和模糊不清的语言。
此外，基层主管还应该倾听团队成员的意见和反馈，以便更好地了解团队的需求和问题。
金钥匙二：激励和激励激励和激励团队成员是基层主管管理的另一个重要方面。
通过激励和激励，基层主管可以激发团队成员的潜力，并增强他们的工作动力。
基层主管可以通过设定明确的目标和奖励机制来激励团队成员。
此外，基层主管还应该认识团队成员的贡献并予以公正地表彰和奖励。
激励和激励团队成员有助于建立高效的团队和积极的工作环境。
金钥匙三：有效的问题解决问题解决是基层主管管理的核心任务之一。
基层主管应该具备解决问题的能力和技巧，以便能够应对团队面临的各种挑战和难题。
有效的问题解决需要基层主管具备分析问题、提出解决方案和做出决策的能力。
基层主管还应该鼓励团队成员参与问题解决的过程，并提供必要的支持和指导。
金钥匙四：团队建设团队建设是基层主管管理的关键要素之一。
基层主管应该具备团队合作和协作的能力，以便能够建立积极的团队文化和稳固的团队关系。
基层主管可以通过定期举行团队会议、组织团队建设活动和鼓励跨功能合作来促进团队合作。
此外，基层主管还应该鼓励团队成员分享知识和经验，并为团队成员提供发展和成长的机会。
金钥匙五：灵活的领导风格灵活的领导风格是基层主管管理的另一个要素。
基层主管应该灵活地调整自己的领导风格，以适应不同的工作情境和团队成员的需求。
有时候，基层主管需要采取指导性的领导风格来指导团队成员的工作；而在其他情况下，基层主管可能需要采取赋权的领导风格来鼓励团队成员的自主性和创新性。
基层主管应有的职责与管理技巧
基层主管应有的职责与管理技巧一、基层主管的职责1.领导团队基层主管需要成为团队的领导者，激励团队成员，建立信任和团队合作精神。
他们需要为团队设定明确的目标，并协调团队成员的工作，以达成共同的目标。
2.制定工作计划基层主管需要制定详细的工作计划，确保团队成员明确自己的工作职责和目标。
他们需要根据团队的工作量和资源情况，合理安排工作任务和时间，以确保工作的高效完成。
3.监督和检查基层主管需要监督团队成员的工作进度和质量，及时发现和解决问题，确保工作任务按时完成，并符合公司的标准和要求。
4.培训和发展基层主管需要根据团队成员的工作需要，为他们提供培训和发展机会，提高团队的整体素质和能力。
他们需要关注团队成员的职业规划和发展，帮助他们实现个人和团队的共同目标。
5.沟通协调基层主管需要与团队成员进行良好的沟通，分享工作信息和意见，协调团队成员之间的工作关系，解决工作中的矛盾和问题，确保团队的工作和气氛都保持和谐。
6.解决问题基层主管需要及时发现工作中的问题，并采取有效的解决措施，确保团队的工作顺利进行。
他们需要运用自己的智慧和经验，帮助团队成员克服困难，促进工作的进展。
二、基层主管的管理技巧1.沟通技巧基层主管需要具备良好的沟通技巧，与团队成员进行有效沟通，了解他们的需求和想法，激励他们参与工作，共同为团队的目标努力。
2.团队建设基层主管需要善于团队建设，建立融洽的团队关系，增强团队凝聚力和协作精神。
他们需要在团队成员间发现和鼓励共同点，避免矛盾和冲突，促进团队的和谐发展。
3.激励团队基层主管需要善于激励团队成员，认可他们的优点和进步，激励他们克服困难，努力实现工作目标。
他们可以采用激励机制，奖惩制度等，帮助团队成员保持主动性和积极性。
4.问题解决基层主管需要善于解决问题，理性分析问题的根源，并提出解决方案。
他们需要在工作中保持冷静和清晰的思维，勇于面对问题和挑战。
5.时间管理基层主管需要具备优秀的时间管理技巧，合理安排工作任务和时间，确保工作的高效进行。
基层主管的管理技巧
三、基层主管的责任
• • • • • • 对公司的责任 对部门的责任 对员工的责任 对其他部门的责任 对顾客的责任 对社会的责任
四、基层主管应具备的能力
• 一般管理者应具备的能力 技术技能 人际关系技能 概念性技能 （小故事：磨刀不误砍柴工）
基层主管应具备的能力
• 理解上级指令、分解工作任务的能力 （公平 明白 联系 远虑 弹性） • 发掘和解决问题的能力 • 指导他人活动的能力 • 专业的技术能力 • 良好的沟通和协调能力（小故事：与蜗牛散步 小朋友的画）
讲话的四大忌讳
• • • • 传播流言蜚语 妄自评判（比尔· 盖茨的错误评判 借口和粉饰 威胁和最后通牒
里舍 AMAZON。COM
）
非语言沟通技巧
• 非语言沟通种类（肢体语言泄露秘密：齐桓公 管仲 卫姬） • 动态语 ：头语、手语（手势 握手 其他手部动作）、身 体语言、面部表情（眼神 微笑 ：日本人的微笑） • 静态语：空间 距离 时间 • 类语言：哭声 笑声 哼声 掌声 • 辅助语言
下属的态度
• 认为只有干得不好的或出错的员工，才要 培训 • 习惯于服从命令，习惯于不动脑筋，不习 惯学习和接受培训（列队行进的毛毛虫） • 推卸责任 • 混日子 • 有自己的老一套 • 认为培训没有用处
基层主管的态度与能力
• • • • • • 基层主管的能力水平较低 为人作嫁衣裳（小故事：水手怎么死的） 教了徒弟，饿了师傅 自己做比较快 培育费时 那是人力资源部门的事
• 倾听技巧（1）倾听的三要素（2）倾听的 技巧(小资料：帮男人听懂女人话的词典)（3）
管理技巧三
基层主管的时间管理技巧
• 一、什么是时间管理（主教的遗言） • 时间及其特征
领导管理技能-如何当好基层领导 精品
时间管理
因为时间的特性，在各种经济资源中，时 间最不为一般管理者所理解。也许正因为如此， 时问的浪费比其他资源的浪费更为普遍，也更 为严重。
“时间管理”是指为克服时间浪费，有效 利用时间资源，以便有效地完成既定目标的管 理活动。因此，时间管理的本质应该是面对时 间而进行“管理者的自我管理”。所谓的时间 管理技巧，就是教给人如何提高效率的技巧。
进行换位思考
面对问题时，要都懂得站在对方的立场上考虑 问题。
七、有效沟通的氛围
建立共识 基层主管与人沟通应建立以下共识：
欢迎员工提不同意见 感谢员工的建议 态度要诚恳、端正 沟通不是万能的 沟通时应该先听后说
沟通时机的选择
进行沟通，一定要把握住沟通的时机。在以下 几种情况下，与对方进行沟通可能效果就很差： 对方正紧张时； 对方正焦虑时； 对方正盛怒时； 对方正放浪形骸时； 对方正悲伤时。
第四层：实施 第三层：筹划所要做的事情 第二层：对所要做的事情有印象 第一层：人际关系的初步建立
在上面的四个层次中，每一层次上遇到问题 且无法继续进展时，可能就需要回到前一个层次 上，甚至是回到最基本的层次上，首先稳固沟通 双方之间的关系。
第一层：人际关系的初步建立在这个层次上，我 们所要回答的问题就是：“我们是谁?”为建立人 际关系，我们需要对对方感兴趣：他们是谁?他 们的价值观是什么?他们的行为动机是什么?人际 关系的基础越扎实，人与人之间的信息基础越牢 固，就越能达到沟通金字塔的更高层次，取得更 大的成就，这是一个基本的规律。
如何当好基层主管
技巧一 基层主管的沟通技巧
案例：沟通的重要作用
韩非是一位部门主管。他非常善于与人沟通，他能了 解别人的态度、信念和想法，能用对方的观点说服对方。 他尽可能让下属参与与他们相关的事情，这使下属备受鼓 舞，心中充满了得到嘉奖的喜悦，因此很愿意说出他们的 真实想法。他还善于发现员工的动机和需求。总之，由于 韩非能和员工进行有效的沟通，从而使他和员工合作无间， 员工也能群策群力，部门绩效出色。韦克也是一位基层主 管。韦克才华横溢、精明过人，但却不善于处理与下属的 关系。他十分专断，经常对部下无理施压，在部门内部形 成人人自危的局面，大家之间也磨擦不断。下属在接受任 务时，不是考虑如何创造性地完成任务，而是想怎样讨好 他。结果该部门业绩状况一直不理想。
2[1].基层主管的沟通技巧
![2[1].基层主管的沟通技巧](https://img.taocdn.com/s3/m/17b13f824a7302768e9939d0.png)
通过倾听，可以准确了解对方，明白对方 的真是想法 通过倾听，可以弥补自己的不足 通过倾听，可以使你发现说服对方的关键 所在 通过倾听，可以使你获得友谊和信任
为什么不愿意倾听
在现实生活中，似乎没有人愿意听别人怎 么说，恰恰相反，大家都只愿意说。那么， 人们为什么不愿意倾听: 没有意识到倾听的重要作用 没有时间 先入为主 急于表达自己的观点
现代管理讲究集体的智慧，如果不进行沟通， 就会导致部门内的各自为政。对基层主管来 说，沟通是一件大事，沟通往往决定事情的 成败。
有效沟通对基层主管的好处：
➢扩大自己的影响力，进行有效的合作 ➢可以激发合作伙伴的工作意愿和效率 ➢控制和解决冲突
三、沟通的类型
基层主管的主要沟通关系如下图所示，主要包括： 与上司的沟通、与下属的沟通和同事的沟通。
向下沟通
向下沟通是基层主管最为重要的工作内容， 主管再忙，也要有时间与部署进行沟通。 向下沟通的形式： ✓下达命令 ✓听取汇报 ✓商讨问题 ✓推销建议
平行沟通
平行沟通是基层主管之间的沟通，这种沟通也成为 协调。 平行沟通应注意的问题：
✓ 换位思考 ✓ 从大局出发 ✓ 避免感情用事 ✓ 开辟多种沟通渠道 ✓ 减少不必要的沟通
倾听的层次
第五层 设身处地
的听 第四层：专注的听
第三层：有选择的听
第二层：假装在听
第一层：听而不闻
倾听的技巧
倾听是最重要的沟通技巧。倾听要讲究“停、看、听”三个 要点。
倾听的技巧： ➢ 表达想要听的诚意 ➢ 注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么 ➢ 不要带着自己的观点去听 ➢ 倾听，然后将对方的话进行再创作 ➢ 站在对方的角度看问题 ➢ 注意倾听隐含的意义 ➢ 要有目的的听，注意听那些能解决问题的话 ➢ 即使不舒服也要坚持听下去 ➢ 听的过程中，进行适当的回馈 ➢ 请谨记：别人总是不想听你讲，但却很想你听他讲
基层主管的管理技巧
关键管理技巧提升之三：沟通与激励技巧 （4）
• 有效沟通的五个要素：
• 真诚 • 自信 • 赞美他人 • 善待他人 • 换位思考
基层主管的管理技巧
关键管理技巧提升之三：沟通与激励技巧 （5）
• 有效沟通的五种技巧：
•听 •说 •笑 •动 •看
基层主管的管理技巧
补充：如何与上级沟通
•基层主管扮演的角色
(一)
•信息沟通角色
•及时将上级指令传达到下级,变为部属的行动. •迅速将市场信息及部属情况反馈到上级,以 供上 级决策用. •横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更 好协作,并与市场发生联络.
基层主管的管理技巧
•基层主管扮演的角色
(二)
•人际关系角色
•在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面 前是领导者,下达指令并对结果负责. •在同级面前,协作者的角色. •在用户面前是公司形象的代表,代表公司履行各项 指责.
基层主管的管理技巧
•管理者的角色转换
•1. 专才 ——通才 •2. 依靠努力 ——依靠团队建立工作网络， 利用他人 的手去实现组织目标。 •3. 善做具体业务工作—— 既能做管理、领导工 作,又 能做具体业务工作。 •4. 对技术性强的职业 —— 对管理职业有认同感。
基层主管的管理技巧
•管理者的工作风格
基层主管的管理技巧
关键管理技巧提升一：计划技巧（3）
• 这七个步骤也可以用简白的话想成这样∶先决 定要达到什么目的？要做那些事才能达到这个 结果？这些事执行的先后程序与进度如何？需 要具备那些条件才能达成？执行时可能会遭遇 什么问题？综合以上因素考虑，并做出必要的 调整，最后执行应掌握什么重点才能成功。
基层主管的管理技巧
培养乐观心态：基层主管的六种方法
培养乐观心态：基层主管的六种方法要强化员工面对挑战时的乐观心态，基层主管可以采取以下几种方法：1.培养积极的思维方式：鼓励员工以积极的方式看待挑战和困难，培养他们的积极思维方式。
引导他们关注问题的解决方案，而不是过分关注问题本身。
通过积极的思考方式，员工将更有可能保持乐观的心态。
2.传递正能量：在日常工作中，尽可能传递正能量，避免消极情绪的传递。
与员工交流时，鼓励他们谈论解决问题的方法和成功的经验，而不是过多地抱怨和消极地评价。
通过传递正能量，帮助员工保持乐观的心态。
3.树立正确的工作态度：强调工作的重要性，让员工意识到工作不仅仅是为了完成任务，更是为了实现自我价值和提升个人能力。
通过树立正确的工作态度，员工将更有可能保持乐观的心态，积极应对工作中的挑战。
4.鼓励员工自我激励：教给员工自我激励的方法，如设定目标、寻找工作的意义、关注成长等。
鼓励员工寻找自己的动力源泉，让他们意识到自己是实现目标的关键因素。
通过自我激励，员工将更有可能保持乐观的心态。
5.给予员工支持和鼓励：为员工提供必要的支持和鼓励，让他们知道他们不是孤军奋战。
当员工遇到困难时，给予他们适当的帮助和建议，让他们感到被关心和支持。
通过支持和鼓励，帮助员工保持乐观的心态。
6.培养员工成长型思维：鼓励员工培养成长型思维，相信自己的能力可以通过努力和不断学习得到提高。
通过培养成长型思维，员工将更有可能保持乐观的心态，积极应对挑战和困难。
通过以上方法，你可以有效地强化员工面对挑战时的乐观心态。
记住，乐观的心态是可以通过积极的态度和思维方式培养的。
作为基层主管，你的任务是帮助员工建立正确的思维方式和工作态度，让他们以乐观的心态应对工作中的挑战。
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经过仔细考虑，上面几个方案都不可行，前两个方案投资太高， 公司承担不起；第三个方案很难实现。
问题：你认为应该如何解决这一问题？
原则二：多角度地思考问题
原则三：要有全面的观点 避免一叶障目现象
四、要有正确的思考问题的方向
不合理
不均衡
浪费
人力
技术
方法
时间
设备
工具
材料
产量
存货
地点 思考方式
四、分析和确认问题的技巧
杰弗逊纪念馆大厦是美国的一 座重要建筑物。由于年久失修，建 筑物外墙出现脱落，并产生裂缝， 采用多种方法也无法遏止情况的恶 化，最后请来一个专家组对此进行 彻底的调查。调查结果表明：大厦 的外墙之所以出现脱落和裂纹，是 由于每天冲洗大厦时所采用的洗涤
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 021年1 月上午 2时42 分21.1.1 02:42J anuary 1, 2021
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021 年1月1 日星期 五2时42 分33秒 02:42:3 31 January 2021
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2 时42分 33秒上 午2时4 2分02:42:3321 .1.1
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.121 .1.102:42:3302 :42:33J anuary 1, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。202 1年1月 1日上 午2时42 分21.1. 121.1.1
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 1年1月 1日星 期五上 午2时42 分33秒 02:42:3 321.1.1
失踪的100文钱
从前，有三个穷学生进城赶考，途中投宿一家旅馆。 房价是3000文钱，三人为了省钱，每人出1000文合租 一间房。后来，老板看他们可怜，决定优惠他们500 文钱，让店小二送去。小二途中想：500文前三人怎 么分？于是自己拿下了200文，剩下的300文退给三个 书生。
现在问题出来了，三个书生第人实际上只出了900文 钱，3个人加起来是2700文钱，加上店小二私吞的200 文钱，一共才2900文钱，那100钱哪去了？
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 1年1月 1日星 期五上 午2时42 分33秒 02:42:3 321.1.1
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 2:42:33 02:42:3 302:42 1/1/202 1 2:42:33 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21. 1.102:4 2:3302:42Jan-2 11-Jan -21
日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:42:3302:4 2:3302:42Friday , January 01, 2021
别适合飞虫的繁殖。
标本
1、分析和确认问题的原则
有效地分析和确认问题，应遵循四个基本原则：正确地界定问题，多角 度观察问题，正确的思考方向，全面的观点。
原则一、正确地界定问题
等电梯
某写字楼承租的各公司的员工纷纷抱怨写字楼等电梯的时间太 长，迫于压力，业主考虑解决这一问题，经过考虑，初步拟定 了几个方案：
2、分析和确认问题的方法 ➢五个为什么法 ➢因果分析法
因果分析的用途：
因果分析是一种有价 值的分析工具，可以 用来：
➢关注原因而不是症 状；
➢获得一个群体的集 体智慧和经验；
➢提供为什么会产生 结果的一个画面；
➢为进一眯收集资料 和行动提供坚实的基 础；
➢可以确定所有需要 解决的问题领域。
➢帕累托分析法
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.1 21.1.10 2:4202:42:330 2:42:33 Jan-21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021 年1月1 日星期 五2时42 分33秒 Friday , January 01, 2021
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 1.1.120 21年1 月1日星 期五2 时42分3 3秒21. 1.1
谢谢大家！
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21. 1.121.1. 1Friday , January 01, 2021
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克服阻碍建立问题意识的观念 下面的错误观念会阻碍基层主管建立和强化问题意识： ➢差不多； ➢没关系； ➢没问题； ➢没办法； ➢不可能； ➢没面子； ➢对他人建议、意见的攻击和抗辩。
建立问题意识的条件
u 具有明确的目标；
u 要了解现状；
u 要具有强烈的实现目标的信念和欲望；
u 要有明确的目标达成期限；
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 1.1.120 21年1 月1日星 期五2 时42分3 3秒21. 1.1
谢谢大家！
新的标准
改善问题
异常问题
现有标准
异常问题与改善问题
2、问题意识
什么是问题的意识 所谓是问题意识是指一种探求事物真相，寻求并解决问
题的心理状态。只有具有问题意识的基层主管，才会不满足 于现状，积极觉察问题的所在，进而产生解决问题的欲望。
如何建立和强化问题意识 要有正确的心态去面对问题 正确面对问题要注意以下几个方面： ➢需要善于比较； ➢需要挑战新的目标； ➢需要勇限地面对问题； ➢要有危机就是转机的意识。
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2 时42分 33秒上 午2时4 2分02:42:3321 .1.1
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.1 21.1.10 2:4202:42:330 2:42:33 Jan-21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021 年1月1 日星期 五2时42 分33秒 Friday , January 01, 2021
本章重点（6个）： ➢问题与问题意识 ➢问题解决流程 ➢发现问题的技巧 ➢分析和确认问题的技巧 ➢解决问题的技巧 ➢标准化的技巧
一、问题与问题意识1、什么源自问题简单就来，问题就是“现状”与“应有的状态”之间的 差距。
应有状态
问题＝差 距
一般而言，基层主管所遇到 的问题可能分成两类：
现有状态
异常问题： 异常问题，是指现实状态与标准状态（应有的状态）之 间存在的差距。
如一瓶香水其标准容量是50±5m1正常范围 改善问题：
改善问题，是指现有的标准（现有的状态）与理想的 标准（应有的状态）之间的差距。
解决这类问题，可以使现有的标准状态得到提升。
如一个企业产生质量合格率的现有标准是99.9%，但企 业认为现有标准已经不能满足市场竟争的需要，故将产生质 量合格率的标准提高到99.9997%（即６∝水平），这时，两 个标准之间的差距，就是改善问题。解决这类问题，就是要 将产品质量合格率提出提高到６∝水平。六西格玛
问题解决
标准化 ➢程序的重要性 ➢解决问题的思路
三、发现问题的技巧
1、敏锐的观察力
➢保持问题意识 ➢具有发现和解决各种问题的知识和经验 ➢具有广阔的视野 2、科学发现问题的方法 ➢三不法：不合理、不平衡、浪费 ➢5W1H法 ➢4M1E法 ➢六大任务法 ➢三不法与5W1H法结合
三不检查表
项目
三不状况
帕累托分析（又称排列图法），最早是由意大利经济学家帕 累托用来分析社会财富分布状况而得名的。
五、解决问题的技巧 1、解决正确的问题 2、讲求效率 3、需要发挥集体精神 4、进行创造性的思考
如何使猫和狗不打架
✓头脑风暴法 ✓心绘法 ✓成本收益分析法 ✓优先坐标法
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21. 1.121.1. 1Friday , January 01, 2021
日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:42:3302:4 2:3302:42Friday , January 01, 2021
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.121 .1.102:42:3302 :42:33J anuary 1, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。202 1年1月 1日上 午2时42 分21.1. 121.1.1
u 目标要尽可能数量化。
建立问题意识的要点
u 要保持对事情怀疑、不迷信的态度；
u 要以事实为根据；
u 对事情、问题要追根究底；
u 对作业结果要进行分析检讨；
u 对重要过程要进行查核；
u 要注意多角度地思考问题；
u 要善于自主管理；
u 对工作要有责任感。
二、问题解决流程 “河内塔”问题
A
B
C
A
B
C
问题发掘 问题分析及确认
剂对墙壁产生了酸蚀的作用。
1、为什么第天都要对大厦进行冲洗？因为上 面落满了鸟粪。 2、为什么有这么多的鸟粪？因为大厦的周围 聚集了大量的燕子。 3、为什么这儿有这么多的燕子？因为这里有 燕子喜欢吃的蜘蛛。 4、为什么有这么多蜘蛛？因为有蜘蛛最喜欢 的飞虫。
5、为什么会有这么多的飞虫？因为这里的环 境（灰尘、湿义、温度配合充足的阳光）特