银行声誉风险应急处置预案

XXXXX 银行

声誉风险应急处置预案

声誉风险是指由于商业银行的经营、管理及其他行为或

外部事件导致利益相关方对商业银行进行负面评价的风险。

为有效预防、控制、化解声誉风险事件提高仁XXXX 银行（以下简称“我行）”声誉风险事件应急处置能刀，切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。

一、声誉风险应急处置组织体系

（一）组织体系

我行成立声誉风险应急处置领导小组

组长：行长

副组长：副行长

成员：我行各部室总经理及各支行行长

声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我

行综合部。

主任：综合部总经理

成员：综合部全体成员

除上述成员外，在危机处置过程中，应根据实际情况相

应调增成员组成。

具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声

誉风险事件进行危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、

舆情监测和整改报备等工作。）

（二）处置原则

声誉风险防范应严格遵循以下原则：

1. 预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜

在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险控制，把

握主动。

2. 属地管理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险

事件，当事部室、支行要迅速启动应急预案，在我行协同指

导下，将声誉风险事件化解在当地。

3. 第一时间报告原则：发生声誉风险事件或存在明显隐

患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。

4. 口径一致原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管

理部授权，任何部室、支行和个人均不得接受媒体采访或对

外发布信息。

5. 严守底线原则：努力通过多种渠道，采取有效措施，

力争媒体对涉及我行的负面新闻不报道、不扩散，坚决避免

较大或重大不良影响事件发生。

二、声警风险应急处置预案

声誉风险事件防控必须常抓不懈，按照“事前全面预防”、“事中有效控制”和“事后消除影响”三个阶段建立声誉风险防

控和应对机制。

第一阶段——事前全面预防

事前全面预防，是指媒体尚未介入前发生客户投诉或突

发事件，全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避免

媒体介入。

第一步：发生客户投诉或突发事件时，员工应对当事人

做好安抚工作，并迅速向所在部室、支行负责人报告。

第二步：部室、支行负责人应在第一时间了解情况，亲

自或安排分管此项工作的负责任到达现场，坐阵指挥。并视

事件大小向上级部门或分管领导报告情况。

第三步：在应对客户投诉或突发事件中，事发部室、支

行必要时应立即成立应急指挥小组，调查情况，明确责任分工，落实好应急处理措施。

第四步：协商解决问题，取得当事人的理解支持，双方

达成一致意见。

第五步：如问题未能及时解决，当事人有向媒体投诉倾

向时，应进一步与当事人进行沟通交流，并向上级部门或分

管领导报告情况，寻求上级帮助指导解决。

第六步：按照我行职责权限与客户协商解决方式，超过

权限的要向分管领导请示后给予客户答复。必要时应根据事

件大小，准备应答口径等资料，报上级部门或分管领导审核。

第七步：密切跟踪事件进展情況，视情况按照应答口径

与当地主流媒体或记者做好前期沟通，避免媒体介入。

事后应在1 日内向上级部门或分管领导书面报告事件的

处理情况。

注意事项：

一是尽可能事前化解，把问题解决在萌芽状态。事发部室、支行面对客户投诉或突发事件要进行声誉风险评估，在

职责或制度许可范围内，满足当事人需要或解决问题：超出

本部室、支行职责或制度范围之外的，应立即向上级报告，

提出解决问题的倾向性意见。接待人员不得给予当事人不负

责任的解释或许诺，避免引起误解、激化矛盾，甚至引发更大问题。

二是把握沟通技巧，态度诚恳可信。当事人有不满情绪时，应耐心及时了解问题发生原因。对全部或部分属于我行责任的，应向其表示歉意，做好沟通解释，化解不满情绪，并与其协商尽快解决。如不属于我行责任的，应向其说明具体情况，表明我行立场，与其商讨解决方法。接待人员必须热情、诚恳，较为熟悉相关政策或情况，能够积极主动做好沟通，推进问题解决。

三是做好场所选择，营造良好氛围。与客户存在较大纠纷需要深入沟通时，应将客户引导至会客室或相对独立的地方进行沟通交流，避免与其在公共营业场所反复沟通影响其他客户，对我行产生不利影响。

四是加强整体联动，主动消除隐患。对客户投诉具有一定代表性或涉及面的业务，应迅速与业务部门联系，由业务部门对此类业务提出应对处置意见，包括解答口径、客户应对、解决指导措施等。在处理中要特别注意与客户单独接触协商解决，防止客户相互串联等增加解决问题的难度。

第二阶段——事中有效控制

事中有效控制，是指媒体介入采访但负面與情尚未见诸媒体时，予以积极有效控制，目标是杜绝负面輿情见诸媒体（包括报纸、网站、微博、论坛等）。

第一步：如有媒体介入客户投诉或到我行了解一些突发事件时，事发部室、支行必须在第一时间向我行应急处置领

导小组报告情况。

第二步：事发部室、支行主要负责人要迅速了解情况，

主动进行应对。我行声誉风险应急处置领导小组要立即进行

研判，做出应对决策，并启动应急预案。

第三步：我行声誉风险应急处置领导小组指定专人接待

媒体，严格按照审核确定的应答口径进行媒体应对。未经批

准，严禁带领媒体人员参观相关场所或为其提供、査阅我行

内部资料。

第四步：妥善处理引发媒体采访的事件，尽可能获取当

事人的理解和认可。当事件妥善解决时，应和当事人一起与

前来采访的媒体进行沟通，表明事件已经妥善解决，说明情

况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入。

第五步：如引发媒体采访的事件暂时未能有效解决，事

发部室、支行负责人应立即向我行综合管理部报告，并继续

与媒体进行深入沟通，避免负面與情见诸媒体。同时做好与

当事人联系，防止其通过微博、论坛等渠道散布有关我行负

面情。

第六步：进行輿情监测，安排专人24 小时开展全范围

舆情监测搜索，及时报告輿情动向。

事件处理完毕后，应在 1 日内向上级部门或分管领导书

面报告。

注意事项：

一是做好媒体日常关系维护。利用联谊活动、业务合作、高层沟通等形式，与媒体保持畅通，做到协调有力，响应及