绿城集团客户关系管理案例

绿城集团客户关系管理案例

市场竞争的加剧和信息技术的发展，使得企业竞相采用新的手段来保持或赢得竞争优势，市场己从卖方市场转向买方市场，客户正成为企业争夺的焦点。在新的市场环境下，传统的生产导向、产品导向、技术导向、市场导向等已经不再能够使企业持续的获得竞争优势，而客户关系管理(Customer Relationship Management)作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化，其重点是关注于吸引、满足和保留高价值客户的运作和管理，使客户关系处于最佳状态，起到后端营销的效果。但作为一种新的管理理论，CRM在企业实施应用中存在诸多的问题。本文就是在这种背景下，以绿城集团为例，从客户分析、机构设置、优化流程、技术支持四个方面加以论述。

通过整合客户资源，研究客户行为，分析客户的特点，实行客户的分级管理，对不同的客户采用不同的策略，最大限度地实现客户资源优化，有效降低运营成本。企业观念的改变需要组织变革的支持，从“以产品为中心”的组织转变为“以客户为中心”导向，要求有组织机构的重建，强化和协调整个客户关系管理。做好客户关系管理有一组将客户信息转化为客户关系的循环流程，从建立客户知识开始，为客户提供超值服务，直到形成高影响的客户互动，可以保证一个企业建立长期的、资源可管理的、并且赢利的客户关系。客户关系管理需要相应的技术做支撑，实施CRM系统建立完整的客户数据平台，解决了客户数据流失的问题，通过统计分析客户数据，为企业产品定位及销售策略的制定提供依据。

“呼叫中心”是统一对外的平台，使服务更加规范；实现了客户与企业全方位沟通。本文同时提出了进行客户关系管理，还需要建立一个“从客户利益出发”的企业文化体系、制定相应的绩效考核或管理制度、组织内的知识共享和传播以及保护客户隐私，并提供了应采取的对策。