客户服务部职责(内容详实)

客户服务部职责

第一章部门概述

客户服务部门是公司联系客户的纽带。维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢。

1、及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系，急客户之所急、

想客户之所想；

2、维护客户资源，防止客户流失；

3、为客户提供产品后继服务；

4、了解客户市场需求，为其他部门提供反馈信息，以便改进服务；

5、利用客户资源优势，开发新客户；

6、向客户推广新产品、新项目；

7、了解客户的建议、投诉、需求等，并协调跟进处理；

8、为客户提供其他可能性服务。

第一节客服部组织机构图

第二节客服部岗位设置

客服经理1名；

前台接待主管1名；售后服务主管1名；呼叫中心主管1名；其他服务人员若干；

（一）客户服务经理岗位职责（陈磊）

1、负责制定客户维系原则与客户维系标准，协助拟定标准的客户

维系工作流程规范。

2、负责管理客户服务部各服务项目的运作。

3、负责对客户服务部进行培训、激励、评价和考核。

4、负责对企业的客户资源进行统计分析与管理。

5、负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。

6、负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系

维护。

7、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理

结果的反馈。

8、负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作

关系。

9、负责协调和维护客户服务部门与企业其他各部门的关系。

10、负责前厅接待管理。

11、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

12、负责创造企业间高层领导交流的机会。

13、完成领导交办的其他工作。

（二）前台接待主管岗位职责（陈仕荣）

1、协助客户服务部经理制定前台服务原则与标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责组织前台人员进行来客接待、来客信息核实和服务享受资格验证、协调各种款项激纳、来客分流和引导。

3、负责用户的信息确认。

4、负责受理其他增项服务。

5、负责对前台服务人员进行培训激励、评价和考核。

6、完成领导交办的其他工作。

（三）志愿、商家服务主管岗位职责（苏言洪）

1、协助客户服务部经理制定安装后志愿、商家服务原则与服务标准，协助拟定标准的服务工作流程与规范。

2、负责协调客户安装后服务协议履行情况。

3、负责不定时的对志愿、商家服务进行检查和监督，服务质量异常反应的调查处理、客户满意度调查等工作。