SOP基础知识培训教材PPT课件

但是你到上海叫个菜试试看，你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五 颗星与四颗星最大的区别。 你想想看，五颗星是这样子好拿的吗？多的那颗心差的 就在这节骨眼上，就是这种细节，所以他跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的 时候，叫出你的姓。 别的酒店就是做不到，这个就是他跟人家的区别。你认为这种 东西真的很难吗？这就是细节，所以SOP就是细节，规范那些小小的地方。
从今后厦门航空，拔插销以后，那个人要后退15步，手举起来，那个开飞机的定会看到，
他的手就会这样，表示我看到了。那个拔插销的手就会放下，那个手一放下，拖飞机的
就开始拖了。所以从今以后就没有忘记任何一个插销。这种观念，叫做SOP，标准作业程
序。
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关于SOP建设的经典案例(2)
我是余世维，在泰国东方饭店住过，那个饭店就是五颗星的五星级，你就注意，他有 些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他的最困难的地方。
这一切都是静悄悄的，没有任何声音。这批人紫禁城统统有SOP的，什么事情统统 有一个默契，你说还需要讲话吗？
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关于SOP的两个小故事
一. 父亲的字条 我的父亲是一位基层教育工作者，不懂电脑但要使用教育软件，于 是有了下面的字条：
1、将软盘插入软驱; 2、双击“我的电脑”，打开A盘; 3、点击“编辑”->“全部选定”，右键，点“复制”; 4、点“向上”，双击“C:”进入；右键，点“新建”->文件夹，双击进入; 5、右键，点“粘贴”，双击TJwq.exe; 6、取出软盘.
厦门航空，其实夏航发生了一件事情，自从那个事情以后，反而越做越好了。厦门航空 的飞机，有一次起飞，当然这是以前的事，现在不会犯这个毛病了。
飞机起飞的第一件事是什么？你们都坐过飞机的，收轮子啊！结果那个轮收不起来了， 那个开飞机他骂妈的，又下去了，你猜测发生了什么事？这个插销没有拔，结果卡啦一 拔！又飞起了，他又说妈的。
•不是为了SOP而SOP，而是为了工作和管理的标准化，本身也 是企业管理知识的积累总结和显性化。
SOP＝文件+细节量化+细节坚持
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为什么为什么要进行SOP?
1. 企业隐形知识显性化，起到对企业知识的积累和提炼的作 用，是我们能够站立在前人的肩膀前进。
2. 利用SOP在最短的时间里培养新员工达到熟练工的技能。
3. 本身的SOP建设是一个不断优化的过程，可促使我们不断改 革和进步。
4. 保障我们的作业稳定健康的发展，而不会因某个人的原因 (离职，休假等)而导致业务中断或出现差错。
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关于SOP建设的经典案例(3)
清朝紫禁城里面是一点声音都没有的。因为完全凭SOP作业，虽然他们并没有这个 名字。
慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：老佛爷，你用完了吗？啪一个耳光就 打上去，你还用问吗？SOP！对吗？
西太后筷子，如果是直的摆，表示还要继续吃，如果横得往前推，表示吃完了，就 这么一个记号。 大太监一看就出去，把左手拿起来，中指和食指合并，这就叫上 水。太后吃完饭要上水的，水上去，一个银盆，中间漂着六片莲花。太后一漱完口， 大太监又出去了，上荷，早上喝龙井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，问都不用问，统统按SOP，他的茶盖如果是虚掩着的表示还要 继续喝。掀起来，斜靠在旁边，表示喝晚了。大太监一看又出去了，上烟！太后吃 完了要抽水烟袋的，上烟的要从她右边绕过去，跪在烟点的方向，给她擦火。
二. 保安的白ห้องสมุดไป่ตู้ 某小区“严格”管理出入车辆，每台车进入的时候保安都会开一张 “白条”，开出的时候进行核对。为了避免车辆随意闯入，还在门 口立了一根铁杆，一般情况下，保安都是先拔开铁杆，将“白条” 送给车主，然后车主直接开车驶入。这一日换了个新保安……
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什什么是SOP（又称作标准作业指导书）？
第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看我那个 门打开，走过来，就说，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很难。 我马 上就问他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们要记住每个房 间客人的名字。棒！
后来我从四楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个泰国小姐站在那边，早上好 余先生！你知道我姓余？背我的名字，怎么可能？先生，上面有电话下来，说你下来 的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这中间红的 是什么？他们的小姐看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黑黑的是什么？ 她又看了一眼，后退一步说，那是什么。他为什么后退一步？他的口水会碰到我的菜。
SOP基础知识培训
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提纲 天下难事必做于易，天下大事必做于细
•关于SOP的经典案例 •什么是SOP？ •为什么要进行SOP? •什么是最好的SOP? •SOP同制度，规范和手册的关系？ •SOP与流程的关系？ •讨论：如何做到确实落实SOP？
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关于SOP建设的经典案例(1)
•SOP (Standard Operation Procedure) 是以文件的形式描述作业 过程中的操作步骤及应该注意的事项。
•SOP是一个标准作业管理/操作流程，也是一种管理模式。
•SOP是一种过程管理而不是结果管理，通过对过程的标准化操 作，减少和预防差错和不良后果的发生。
•SOP不是万能的，不是解决和预防所有问题的发生。本身SOP 就是一个不断优化的过程，是一个PDCA的过程。
这两个妈的，600磅航空汽油全部烧掉。 最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？ 飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各 位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦 啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。
结果他们老总发脾气，混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了。结果他写 了一张A4纸，如何不忘记拔插销，心血来潮，写了张A4纸，写下了几个步骤。从今以后 厦门航空就没有忘掉拔任何一个插销。