第10章_沟通

目录

第10章沟通 (1)

第1节沟通的原理 (1)

（一）沟通的含义 (1)

（二）沟通的过程 (2)

（三）沟通的类别 (3)

第2节沟通障碍及其克服 (5)

（一）影响有效沟通的障碍 (5)

（二）有效沟通的实现 (5)

第3节组织冲突与谈判 (6)

（一）组织冲突的起因 (6)

（二）组织冲突的管理 (6)

（三）有效谈判的实现 (7)

第10章沟通

本章在《管理学内容体系》中所处位置

图 10-1本章在《管理学内容体系》中所处位置（粉红色标注处）

本章主要内容

图 10-2本章主要内容

第1节沟通的原理

（一）沟通的含义

沟通：是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。

（二）沟通的过程

图 10-3沟通的过程

沟通的主体:信息发送者

信息传递的载体:沟通渠道

沟通的对象:信息接受者

信息是否被对方准确接受：反馈

信息的内容和含义被扭曲：噪声

怎么拧螺丝也要沟通？

在一些高端机械设备的工厂里，对于特殊部位组装时，关于拧螺丝，是有严格的操作要求的，并会把这些要求写成操作指导手册。比如，拧螺丝要求进三圈再退回半圈。然而，工人在实际操作过程中会想，进三圈，退半圈，那不就是两圈半吗？我直接拧两圈半不就完了，还拧三圈退半圈，费那劲干嘛？所以，往往自作主张，直接拧两圈半。但正是这肉眼看不到的差异，随着时间的推移，那个半圈的影响就显现出来了。

很多产品的故障率就会增加，质量可靠性降低？为什么呢？

其实，螺丝在拧紧后，为了防止松动，应额外施加一个预紧力，因此松半圈后，预紧力就会消除。如果直接两圈半拧紧，螺丝在拧紧后就处于弹性形变中，尤其是在高温和震动载荷的情况下，长期这样就会产生蠕变，从而导致变形，强度也会大幅下降甚至失效。那么退回半圈，恰恰是让弹性形变恢复一些，同时消除预紧应力，降低螺丝失效的概率，而直接拧两圈半是达不到这样的效果。

怎么拧螺丝也要沟通？

像这个事情，就需要管理者和工人进行沟通，使其正确理解操作手册规定背后的信息。否则，工人就很可能会有自己的理解，而这种理解与你最初传递的信息是不一致的与你最初传递的信息是不一致的，甚至是完全相反的。

（三）沟通的类别

按不同的划分标准，沟通可以分成很多不同的类别。

①按功能划分：工具式沟通和感情式沟通；

②按行为主体划分：个体间沟通和群体间（团队间）沟通；

③按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介

沟通；

④组织系统划分：正式沟通和非正式沟通；

所谓正式沟通，是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。主要包括正式组织系统发布的命令、指示、组织召开的正式会议，组织内部上下级或同事之间根据工作需要而进行的正式接触。

正式沟通可分为链式沟通,Ｙ式沟通,轮式沟通,环式沟通和全通道式沟通。

图 10-4沟通的类别

链式沟通：

这是一个平网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两人沟通信息。在一个公司系统中，它相当于一个纵向沟通系统，代表一个等级层次，逐渐传递，信息可自上而下或自下而上进行传递。在这个网络中，信息经层层传递，容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。

在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链式的沟通网络是一种行之有效的方法。

Y式沟通：

这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟能的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快。除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低。这种网络适用于主管人员的工作任务十分

繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但这种网络易于导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。

轮式沟通：

这种沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。

轮式网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。

环式沟通：

这类沟通形态可以看成是链式形态的一个封闭控制结构，表示5个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可以同时与两个人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度较低，畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的措施。

全通道式沟通：

这是一个开放式的网络系统，特别是在互联网高度发达的今天。其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中程度很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。

与正式沟通相对的，是非正式沟通。

所谓非正式沟通，是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的。

非正式沟通的沟通速度快，但所传递的信息也往往扭曲严重，而且会破坏正式沟通的效力。然而，现实中，任何组织中几乎都存在非正式沟通，也几乎都存在小道消息的传播。

实际上，非正式沟通也能产生积极作用：

✓可使管理者了解员工所关心的事情；

✓可以满足组织成员的社会需求；

✓有助于组织内部意见的交流，可以弥补正式沟通不灵活的缺陷；

✓可以使组织经常注意环境的变化，更能适应突变等。

因此，对于非正式沟通，管理者必须首先尽量消除非正式沟通以及小道消息带来的不利影响，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽快将事实传递出去等。除此之外，管理者还应善于利用非正式沟通，充分发挥非正式沟通灵