《质量改进与质量管理》课件_概 论
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间内，按其设计功能进行无故障工作的概率。 c、经济性(Economization):指产品的制造成本及用户使用该产
品时所需费用。
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(2) 工作质量：指企业的管理、技术等 等对达到产品质量的标准的保证程度。
工作质量的好坏一般是通过产品质量的好坏来间接地衡量的。一 个产品的质量是由工作质量决定的，它是企业各部门各环节工作 质量的综合反映。
一、概 论 (3)
二、统计方法
(7)
三、工序控制
(12)
四、抽样检验
(12)
五、试验设计
(12)
六、可靠性基础 (8)
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《质量管理》
第一章 概论
Page 2
一、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展， 总括起来可分成三个阶段：
1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪初—40年代初 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40
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(why,what,where,when,who,how
why--为什么要制定这个措施？ what--达到什么目标？ where--在何处执行？ who--由谁负责完成？ when--什么时间完成？ how--怎样执行？
Page 30
⑤ 执行，按措施计划的要求去做； ⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； ⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 将这些步骤图示如下：
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2 如何确定产品的质量标准
企业在确定某一产品的质量标准时，不外乎考虑以下三个因素： （1）用户对产品的要求—通过市场调查（新产品）以及用户对产品 的信息反馈获得。 （2）技术上的可能性—企业的技术力量及设备。
（3）经济上的合理性—产品既能满足用户要求，又能使企业
获得利润.
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(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝”
在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大到 生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是用 户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工序 之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
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爬楼梯式的分析思路
3）阶梯式上升 PDCA循环不
是停留在一个水 平上的循环，不 断解决问题的过 程就是水平逐步 上升的过程，如 图所示。
AP CD
质量水平Ⅰ
AP CD
质量水平Ⅱ
Page 28
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发 现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、 “八个步骤”和“七种工具”。四个阶段分别就是P、D、C、A；八 个步骤分别是： ① 分析现状，发现问题； ② 分析质量问题中各种影响因素； ③ 分析影响质量问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施；
年代—60年代初 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代
初—
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1)质量检验(Quality Inspection)
倡导者：泰勒(Taylor)； 时间：上世纪初;(20世纪初—40年代初) 做法：设立检验部门，剔除废品 在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场的方式，产品 的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式 显然已不能适应需要，为提高企业的产品质量和降低成本。
下图说明确定产品质量标准的思路：
元 销售曲线
亏损区
亏损
Pmax 盈利区
成本曲线
最佳点
质量等级
对生产者
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元
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价格
使用产品费用
最佳点 对消费者
质量等级
3、质量控制（Quality Control）
(1)定义——用最经济的生产水平，生产出让消费者满意的产品。确 定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控 制质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 (2)质量控制的内容 微观质量控制机制：质量成本核算 统计方法：控制图、抽样检验、试验设计等等 保证体系：实施质量管理技术和措施的管理体系。
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1924年美国贝尔电话公司（Bell Telephone Co.,Ltd）的 W.A.Shewhart（休哈特）提出了以预防为主的质量管理思想，他根据 数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。
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他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及后来的 著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思想和方法在当时并 没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企 业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。
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1)在PDCA循环的四个阶段。 每个环节中，可用任何方法以 保证既定目标的实现。随着用 户对产品质量要求的不断改变， 企业中PDCA循环也在不断地循 环运行。
PDCA 循环图解
AP CD
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2）大环带小环
类似行星轮系， 一个公司或组织的 整体运行的体系与 其内部各子体系的 关系，是大环带小 环的有机逻辑组合 体。(如图所示)
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Page 4
Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可 查阅他的著作《科学管理原理》(1911),它的主要思想之一是将企业 中的生产部门与管理部门(职能部门)分开，对产品质量来说，他提倡 自检与专职检查相结合，设置专职检验人员与部门,这样,产品质量有 了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门 沿用,只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。
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PDCA循环
—戴明循环(Deming Cycle, PDCA循环) P计划（Plan）——制定计划，包括方针和目标的确定以及活动计 划的制定；确定要达到的质量目标以及围绕这个目标所需的产品设 计等一系列计划，即：5W1H：
(why, what, where, when, who, how) D执行（Do）——实施计划，执行就是具体运作，实现计划中的内 容，其中还应包括对有关人员的质量教育与操作训练等。
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2)统计质量管理(Statistical Quality ControlSQC）40年代－60年代初
统计质量控制阶段(Statistics Quality Control) 倡导者：休哈特 (Shewhart)等；时间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是 对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产 品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键时生产 过程,因此,要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。
➢狭义：产品或服务质量 ➢广义：产品或服务质量＋工作质量
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（1）产品质量（Product Quality）
一个产品的质量好坏通常由下列三 个指标来衡量：
适用性; 可靠性; 经济性。
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a、适用性(Suitability):即产品的适合一定用途的性能； b、可靠性(Reliability):即指产品在规定的条件下，规定的时
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为了解决这个问题，美国国防部邀请了Shewhart与其他一些数学家及工 程师,制订了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数据分析用的 控制图”“生产过程中质量管理用的控制图法”，并强行再生产军火的工 厂中推行,结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货起了很大的作用。 Shewhart控制图通过大量实践,不断完善，逐渐形成了一套常用的有效 的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。
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全面质量管理（TQM）
（1）定义——由企业全体人员、各个部门参加 的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它 以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业和管 理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以 最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的 产品。他以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以 最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统 方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提 升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。 （过程：市场调查→设计→试制→生产→库存 Pag（e 10运输）→销售→售后服务）
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b、以预防为主。预防为主。将质量管理的重点从事后检验转移到事先 预防上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。 “好的质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的”，因此在产品形 成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。
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c、一切用数据说话。用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量 管理。数据是TQC的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理 问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理 就会混乱造成不良后果。 d、全员参与管理。使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准 绳。
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(3)解决质ห้องสมุดไป่ตู้问题的步骤
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工序程序， 特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环的四个过程不是 运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一 部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行 下一个PDCA循环，依此类推，如下图所示。P、D、C、A四个字母所 代表的意义如下：
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e、技术与管理相结合。 技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮 子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产 生这些问题的时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。
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二、基本概念
（一）. 质量与质量控制（Quality and Quality Control） 1 质量（Quality）：
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C检查(或控制)(Check)——检查对计划的实施情况，找出存在的问题。 就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出 问题之所在。 A行动(或处理)(Action)——对存在问题采取对策。对总结检查的结果进 行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于 以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的 问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。
品时所需费用。
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(2) 工作质量：指企业的管理、技术等 等对达到产品质量的标准的保证程度。
工作质量的好坏一般是通过产品质量的好坏来间接地衡量的。一 个产品的质量是由工作质量决定的，它是企业各部门各环节工作 质量的综合反映。
一、概 论 (3)
二、统计方法
(7)
三、工序控制
(12)
四、抽样检验
(12)
五、试验设计
(12)
六、可靠性基础 (8)
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《质量管理》
第一章 概论
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一、质量管理发展简史
质量管理作为一门独立的学科，随着科学技术与生产的发展， 总括起来可分成三个阶段：
1) 质量检验（Quality Inspection）20世纪初—40年代初 2) 统计质量管理（Statistical Quality Control—SQC） 40
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(why,what,where,when,who,how
why--为什么要制定这个措施？ what--达到什么目标？ where--在何处执行？ who--由谁负责完成？ when--什么时间完成？ how--怎样执行？
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⑤ 执行，按措施计划的要求去做； ⑥ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ⑦ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； ⑧ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 将这些步骤图示如下：
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2 如何确定产品的质量标准
企业在确定某一产品的质量标准时，不外乎考虑以下三个因素： （1）用户对产品的要求—通过市场调查（新产品）以及用户对产品 的信息反馈获得。 （2）技术上的可能性—企业的技术力量及设备。
（3）经济上的合理性—产品既能满足用户要求，又能使企业
获得利润.
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(2)TQM的指导思想
a、一切使用户满意。顾客至上。把“质量第一， 顾客至上”作为座右铭，将企业内各部门、各工序 间的关系也视为供方与顾客的关系。真正好的质量 应是用户完全满意的质量，“用户就是上帝”
在TQM中，还必须把一切为用户服务的思想扩大到 生产过程中去，各道工序应确立“下道工序就是用 户”,从而增强每个生产者的责任心,密切上下工序 之间的关系,促进相互协调,保证最终产品的质量。
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爬楼梯式的分析思路
3）阶梯式上升 PDCA循环不
是停留在一个水 平上的循环，不 断解决问题的过 程就是水平逐步 上升的过程，如 图所示。
AP CD
质量水平Ⅰ
AP CD
质量水平Ⅱ
Page 28
PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发 现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、 “八个步骤”和“七种工具”。四个阶段分别就是P、D、C、A；八 个步骤分别是： ① 分析现状，发现问题； ② 分析质量问题中各种影响因素； ③ 分析影响质量问题的主要原因； ④ 针对主要原因，采取解决的措施；
年代—60年代初 3) 全面质量管理（Total Quality Management—TQM ） 60年代
初—
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1)质量检验(Quality Inspection)
倡导者：泰勒(Taylor)； 时间：上世纪初;(20世纪初—40年代初) 做法：设立检验部门，剔除废品 在这时期以前，产品的生产方式大都以手工作坊或工场的方式，产品 的质量是由生产者自己把关，随着生产规模的不断扩大，自产自检的方式 显然已不能适应需要，为提高企业的产品质量和降低成本。
下图说明确定产品质量标准的思路：
元 销售曲线
亏损区
亏损
Pmax 盈利区
成本曲线
最佳点
质量等级
对生产者
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元
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价格
使用产品费用
最佳点 对消费者
质量等级
3、质量控制（Quality Control）
(1)定义——用最经济的生产水平，生产出让消费者满意的产品。确 定质量方针、目标和职责并在管理体系中通过诸如质量策划、质量控 制质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 (2)质量控制的内容 微观质量控制机制：质量成本核算 统计方法：控制图、抽样检验、试验设计等等 保证体系：实施质量管理技术和措施的管理体系。
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1924年美国贝尔电话公司（Bell Telephone Co.,Ltd）的 W.A.Shewhart（休哈特）提出了以预防为主的质量管理思想，他根据 数理统计的原理发明了控制图，他是公认的统计质量管理的开拓者。
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他所倡导的统计质量管理的思想和方法可参阅“The Economic Control of Quality of Manufactured Products”（1931）及后来的 著作“W.A.Shewhart, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control”（1939）等。Shewhart的这些思想和方法在当时并 没有引起生产部门的重视，在第二次世界大战期间，美国的大批民用企 业转向生产军火，但接踵而来的问题便是质量不过关和交货不及时。
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1)在PDCA循环的四个阶段。 每个环节中，可用任何方法以 保证既定目标的实现。随着用 户对产品质量要求的不断改变， 企业中PDCA循环也在不断地循 环运行。
PDCA 循环图解
AP CD
Page 26
2）大环带小环
类似行星轮系， 一个公司或组织的 整体运行的体系与 其内部各子体系的 关系，是大环带小 环的有机逻辑组合 体。(如图所示)
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Taylor提倡在企业中进行科学管理，他的一套管理理论与方法可 查阅他的著作《科学管理原理》(1911),它的主要思想之一是将企业 中的生产部门与管理部门(职能部门)分开，对产品质量来说，他提倡 自检与专职检查相结合，设置专职检验人员与部门,这样,产品质量有 了更大的保障,Taylor提倡的这套管理制度至今被绝大多数工业部门 沿用,只是各职能部门的性质与作用有进一步完善与改进。
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PDCA循环
—戴明循环(Deming Cycle, PDCA循环) P计划（Plan）——制定计划，包括方针和目标的确定以及活动计 划的制定；确定要达到的质量目标以及围绕这个目标所需的产品设 计等一系列计划，即：5W1H：
(why, what, where, when, who, how) D执行（Do）——实施计划，执行就是具体运作，实现计划中的内 容，其中还应包括对有关人员的质量教育与操作训练等。
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2)统计质量管理(Statistical Quality ControlSQC）40年代－60年代初
统计质量控制阶段(Statistics Quality Control) 倡导者：休哈特 (Shewhart)等；时间：出现于上世纪二十年代；在传统的质量检验中，是 对成品进行检验，它只能起到减少成品中的不合格品的作用，不能提高产 品的质量，因而这种管理方式是被动的，决定产品质量好坏的关键时生产 过程,因此,要减少和防止不合格品，必须控制生产过程。
➢狭义：产品或服务质量 ➢广义：产品或服务质量＋工作质量
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（1）产品质量（Product Quality）
一个产品的质量好坏通常由下列三 个指标来衡量：
适用性; 可靠性; 经济性。
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a、适用性(Suitability):即产品的适合一定用途的性能； b、可靠性(Reliability):即指产品在规定的条件下，规定的时
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为了解决这个问题，美国国防部邀请了Shewhart与其他一些数学家及工 程师,制订了“美国战时质量标准”“质量管理指南”、“数据分析用的 控制图”“生产过程中质量管理用的控制图法”，并强行再生产军火的工 厂中推行,结果,对提高产品的质量和产量,保证及时交货起了很大的作用。 Shewhart控制图通过大量实践,不断完善，逐渐形成了一套常用的有效 的质量控制工具，为企业带来了巨额利润。
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全面质量管理（TQM）
（1）定义——由企业全体人员、各个部门参加 的，在企业活动的全过程中实行的质量管理，它 以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业和管 理技术的作用，建立起一整套质量保证体系，以 最经济的方法研制、生产和销售给用户以满意的 产品。他以满足顾客不断提高的要求为宗旨，以 最高管理者为龙头，以全员参与为基础，以系统 方法为主要手段，以定量方法为工具，以持续提 升质量为目标，高效而全面的质量管理流动。 （过程：市场调查→设计→试制→生产→库存 Pag（e 10运输）→销售→售后服务）
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b、以预防为主。预防为主。将质量管理的重点从事后检验转移到事先 预防上头，把不合格品消灭在质量的形成过程之中。 “好的质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的”，因此在产品形 成的各个阶段都应该加强质量意识，有保证质量的措施，防患于未然。
Page 12
c、一切用数据说话。用数理统计的方法提出和分析问题，做到定量 管理。数据是TQC的基础，有了数据，统计方法才能发挥作用，处理 问题就有了一个客观标准。当然这些数据应当准确、可靠，否则管理 就会混乱造成不良后果。 d、全员参与管理。使“质量第一”深入人心，并成为群体行为的准 绳。
Page 22
(3)解决质ห้องสมุดไป่ตู้问题的步骤
戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工序程序， 特别是在质量管理中得到了广泛的应用。PDCA循环的四个过程不是 运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一 部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行 下一个PDCA循环，依此类推，如下图所示。P、D、C、A四个字母所 代表的意义如下：
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e、技术与管理相结合。 技术与管理的关系，犹如一辆车子的两个轮 子，缺一不可，质量管理的各种方法能够发现产品的质量问题，以及产 生这些问题的时间与地点，但大多数质量问题还得靠技术来解决。
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二、基本概念
（一）. 质量与质量控制（Quality and Quality Control） 1 质量（Quality）：
Page 24
C检查(或控制)(Check)——检查对计划的实施情况，找出存在的问题。 就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出 问题之所在。 A行动(或处理)(Action)——对存在问题采取对策。对总结检查的结果进 行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于 以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的 问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。