物业质量月报

可靠性
对各项质量活动的控制存在或产生不同程度的安全隐患。
工作人员对自身岗位的操纵能力，是否有良好的服务意识，正 确 的判断能力，灵活的应变能力，因个人对工作的不了解、不理 解、 责任心、意志力或个人素质而导致服务质量的缺失或服务对象 的 不满。
人员的掌控 能力
经营活动
按公司文件要求对社区经营活动进行管控，以维系客户利益为 前 提，有效处理与各类商家的利益关系。
质检不合格事例汇总及分析
五、工作纪律：
1）查看HDB客服中心10月份排班情况时发现部门未按照部门负责人审批签名的排班 表执行，而是按另制的一份未经批准的排班表执行，如审批版排班表16日安排 饶倩上班，而未审批版排班表则显示其休息。 2）08:35查看XDH前台有两位物业助理均未佩戴工牌。 3）13:54发现门口礼宾员在看手机，见到有人经过便收起来了，吧台接待员同样有 此行为，注意重要岗位须时刻保持良好形象。 4）10:02发现有礼宾员在销售现场玩飞镖游戏。 5）09:49发现有吧台接待员从外面携带早餐到销售中心里的吧台处就餐。 问题分析： ①工作行为过于自由，自我约束意识和自我管理能力存在不足； ②管理人员对工作纪律的严谨性不够重视，对基层人员严格遵守工作纪律的灌 输力度须加强，尤其是对客服务区域的个人行为会直接影响公司整体服务形 象。
质检不合格事例汇总及分析
三、可靠性
1）查看客服部《内部考核责任书》未能出示。 2）查看HDB客服中心《客户原始接待记录表》2013年8月26日客户车生反映“小阳 台上方漏水”，其“传递/处理/时间”栏记录为“告知现场人员”，无后续跟 踪处理结果及回访情况记录。工作人员所做记录应具有追溯性，能有效跟踪到 事项处理进度并按文件要求及时回访，收集客户对问题处理的意见反馈。 3）查看HDB商铺53B自装资料发现《室内装修开工登记表》备注装修完工时间为 2013年10月13日，相关负责人表示此户已装修完工，在走竣工验收流程，但 有部分装修资料未能出示，如与业主签订的《装修协议书》、7—9月份的 《装修巡查签到表》、《装修开工登记证》。装修资料应尽量做到统一整理存 放，并及时在《装修房号一览表》和《装修审批记录表》做好登记。 4）新都会配电房门口未设统一的VI标识，内部无相应的警示标语。 问题分析： ①管理人员对部门工作程序及重要文件的了解和存放存在缺陷，对基层人员 就专业技能和办事流程方面的培训存在不足； ②部门资料管理较为混乱，各项目统一管理力度不够，基层人员对资料管理 方面的专业知识薄弱； ③个别问题多次沟通、强调仍不见有改善，管理人员对此应反思和督导。
可信性
质量记录控制
执行能力
满意程度 处理率
质检不合格项分类解释
类别代称
过程简述 管理模式、服务特质及文件要求的实际运用是否适用于其它服务事 项、 管理楼盘，并保持其持续有效性。 对客户投诉、需求、紧急事项处理的及时程度和意识。 对物业服务各项收费工作的监督指导、技能培训，对收费管理系统 的 日常维护、保养。 对公司质量管理体系内、外审，并实时进行整改、验证并保持措施 的 有效性和长期性。
可复制性 反应速度
收费管理
体系审核
项目涉及的对内、外客户的关系处理、变更、维护，使项目所需业 务 业务 备注：此分类解释是以 ISO9001:2008标准相关内容所编制，将作为质检不合格项分类统计的依据。 以及主动提供的服务顺利开展和实施。
质检不合格项分类统计及分析
一、海悦服务中心10月份质检不合格项数据统计：
2 98.61%
1 100.00%
收费 管理
培训
执行 能力
满意 程度
处理率
可复 制性
反应 速度
体系 审核
业务
经营 活动
考核数 累计百 分比
1
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
0
100.00%
质检不合格项分类统计及分析
二、海悦服务中心10月份质检不合格项数据分析图：
70 60 50 40 30 20 10 0
13 12 18.06% 34.72% 12 11 10 4 3 3 2 1 1 0 0 0 0 0 0 51.39% 66.67% 80.56% 86.11% 90.28%
100% 98.61% 100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00% 94.44% 97.22% 80% 60% 40% 20% 0%
考核 分类 可靠性 管理与 服务监 控 质量记 录控制 5S 工作 纪律 完成 时限 不可 整改项 可信性 过程 符合 性 人员的 掌控能 力
考核数 累计百 分比
考核 分类
13 18.06%
12 34.72%
12 51.39%
11 66.67%
10 80.56%
4 86.11%
3 90.28%
3 94.44%
质检不合格事例汇总及分析
四、办公环境“5S”：
1）查看HDB客服中心“5S”时发现：1）前台桌面上的3个名片盒内已无相关人员 的名片，注意及时补充；前台区域的档案柜顶部放有一盒蚊香；2）绿色事务 办公室内的玻璃窗有较多明显污渍。 2）14:50现场查看ZYGG地下车库入口右侧堆放了大量的闲置垃圾桶、绿化小推车、 纸皮等废弃物，占用了多个固定车位，既私自占用了公共区域，也影响了整体 美观。类似问题须对现场进行围闭及异味处理管理，且勿影响车辆停放，时刻 体现物业专业化管理。 3）新都会低压配电房地面及配电柜手柄上有积尘，上墙文件因粘贴不牢脱落统一 放到墙角，泡沫胶仍在墙面上，此项不符合配电房“5S”要求。 4）09:06发现有员工的摩托车停放在松湖春天销售公共区域。 问题分析： ①对客服务的形象展示须持续维护； ②小区公共区域均属业主共同所有，对于私自堆放、停放、摆放杂物、工具等 行为均属不合法行为，同时又影响小区美观，要让业主遵守则先须自我管理 约束，尽量规避此类问题，妥善安排，做好榜样；
质量改进方向
一、目前公司的规范化管理处于起步阶段，基层员工的执行能力、专业技 能和素养、服务意识等各方面都需要上级干部亲力亲为地耐心培养、 改善提升，结合部门实际情况，合理安排员工培养计划并高质执行非 常关键。员工各方面能力提升后，对任务的执行、制度的约束和理解、 工作程序的熟知程度会对客户服务质量提升起着决定性作用，这也是 质量管理体系八大原则中要求做到的——“领导作用”。 二、在与供方合作的成效方面，供方在其服务范围内固然问题不断，尤其 是清洁服务与电梯维保服务。在正视问题的同时，需自省吾身，是否 履行了对供方的有效沟通、监管、评价及共同改进的职责。公司选择 的供方，其自身发展也会直接影响公司的局部服务质量。因此，我 们需要积极地调动可用的资源在现有的条件下主动合作方相互扶持、 共同改进，把供方的问题看成是公司的问题，协助供方解决服务质量 和技术上的问题，帮助供方降低成本、提高服务效率，在本质上改善 与供方互利的关系，从而实现共同愿景。这也是质量管理体系八大原 则中要求做到的——“与供方互利的关系”。
海悦服务中心
月度不合格整改率达到100%
达标
说明：整改率=（不合格整改项-验证不合格项） ÷不合格整改项×100%
质量检查状况分析
质检不合格项分类解释 质检不合格项分类统计及分析 质检不合格事例汇总及分析 质量改进方向
质检不合格项分类解释
类别代称
过程简述 1）对公司服务质量、公司形象、公司发展、公司经济损失 、人 身安全方面造成损害；2）由于管理疏忽或故意行为，给公司造成 较大的经济损失或严重地损害了公司声誉或在部门成员中产生较 大的负面影响的事件；3）公司层面接到的重要有效投诉。 各类培训计划的有效实施，培训管理规范到位，培训有签到、有 记录，新入职员工培训有计划并按要求实施，人员培训评估有效 性和掌握运用情况。 保持工作区域“5S”良好。
质检不合格项分类解释
类别代称
过程简述 对各项不合格或存在安全隐患、质量缺陷的问题是否有按要求 进 行整改，针对质量活动控制采取的措施是否长期有效。各类质 量 活动产生的结果是否与事实不符，工作是否存在虚假行为。 各类质量记录填写规范、正确、完整、内容详实有效，具有可 追 溯性，并严格按照文件要求进行记录、保存。 对会议任务、计划性任务、文件要求、高层指令、业务技能的 理 解及执行。 对客户、供方、内部员工进行满意度调查，日常客户对服务的 满 意程度。 对客户投诉、需求、日常工作的有效处理率。
可靠性
可信性
培训
工作纪律
完成时限
收费管理
执行能力
满意程度
处理率
可复制性
不可整改项
管理与服务监控
质量记录控制
过程符合性
通过数据统计及图表分析，10月份质检不合格项主要集中在“可靠性、管理与 服务监控、质量记录控制、5S及工作纪律”五个方面，其比率共占有不合格项总 数量的80.56%。
人员的掌控能力
反应速度
不可整改项
培训
5S
工作纪律
过程符合性
公司各项规章制度的执行。
日常各项质量活动是否符合公司质量体系文件以及作业指导书的 要求，执行是否合理。
质检不合格项分类解释
类别代称 完成时限 管理与服务 监控
过程简述 各项工作任务是否在规定的期限内完成或及时处理。 公司各项内部管理政策执行，管理活动的实施，对客服务要求、 标准的实施监控，包括对各类供方履行合同义务的监控与管理。
达标
说明：收费率=（当月实收费用+收到历史欠费）÷每月应收费用×100%
海悦服务中心
海悦服务中心
月度客户零星维修满意度达到98.86%
达标
wk.baidu.com
说明：零星维修满意度=（维修及时率+维修合格率+维修满意率） ÷ 3×100%
海悦服务中心
月度公共零星维修满意度达到91.16%
不达标
说明：零星维修满意度=（维修及时率+维修合格率+维修满意率） ÷ 3×100%
质检不合格事例汇总及分析
二、质量记录控制
1）查看BA部门2014年度消防演习方案评审报告，至检查时“评审总结”栏仍无相 关记录（消防演习已于11月21日实施），相关资料记录需及时完善。 2）16:25现场查看ZYGG北区3#天面有两个“请勿攀爬”标识牌放在一块，且内容一 致，须合理放置。 3）15：30分现场查看HDB8#7楼楼道张贴“请勿停放垃圾”标识语句不通顺。另张 贴不规范，其它楼层亦有同样问题。 4）1查看BA部门11月12日向JW部门发出的《工作提议单》ZYGG6号岗、13号岗岗亭 警灯不亮，至检查时仍未见相关的处理跟进记录。事项整改与否，责任部门需及时 跟进处理结果，并做好记录。 问题分析： ①员工没有养成良好的完善工作记录的习惯，导致具体工作的具体进程与质量 记录不符。 ②对现场标识张贴缺乏一定的经验、技巧，巡查时不容易发现不合适的标识张 贴。 ③对于现场张贴的临时标识，没有统一板式。针对现场存在问题需提醒客户时， 张贴的东西需经过部门审批，避免出现低级错误。
5S
质检不合格事例汇总及分析
一、管理与服务监控：
1）中央公馆外围儿童游乐场处有一条雨水沟无井盖、水沟内有大量 枯叶，且未见有安全警示标识，游乐场地垫上有粪便及大面积的青苔、 枯枝杂草。 2）蟠龙北区多处垃圾桶后门敞开未锁，部分垃圾桶外壳和内筒分开 放置，影响现场环境。责任部门需提醒合作单位清运垃圾时，需及时 关闭垃圾箱门。 3）中央公馆136号车位及周边有大量明显的白色垃圾、杂物需及时清 扫。此位置就在10号岗亭附近，巡查人员应及时发现并主动上报整改。 4）新都会雅悦沐足阁员工宿舍前（C1-228)黑板树上挂有三个楼上抛 下来的塑料袋。 问题分析： ①对于小区管理监控上存在死角，对不经常有人去的公共设施缺 乏有效监管，例如对ZYGG后山儿童游乐场的现状。 ②现场物业助理对小区一直存在的不合格问题，缺乏主动的管理意 识及解决问题的责任心，对司空见惯的不合格问题安于现状。例如例 如ZYGG垃圾桶后门敞开，影响环境项。 ③物业助理现场巡查时缺少细心，不能更加细致的发现影响现场环 境的问题。
十月份公司质量会议
整理：品质部 二○一三年十一月
目录
1
十月份质量指标达成情况
2
质量检查状况分析
3
客户投诉信息汇总及分析
海悦服务中心
质量指标达成情况
月度管理费收费率达标情况 月度客户维修满意度达标情况 月度公共维修满意度达标情况 月度不合格整改率达标情况
海悦服务中心
月度管理费累计收费率达到104.84%