第3章门店店长作业化管理
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用户回访记录
•用户信息包
第3章门店店长作业化管理
培训月历 员工培训追踪卡
•员工培训包
第3章门店店长作业化管理
课堂练习
¡ 店长应该怎样激活员工？ ¡ 店长该如何管理员工的情绪？
第3章门店店长作业化管理
3店长作业化管理的重点
✓ 店长对门店人员的有效管理 ✓ 店长对货品的管理与掌控 ✓ 店长顾客的管理
¡ 每次开门市会议，店长只是介绍新一期双周刊内容，再有就 是反复强调那些似乎永远都做不好但却很重要的工作，从来 没有对大家的鼓励。对大家的激励，很大一部分是对大家工 作的肯定，还有一点是目标激励。确定一个前进的目标，比 如说本月神秘顾客以及访店小组的评分争取达到B级或80分 以上，取得好的综合评分，最现实的奖励自然不必说——公 司奖金。哪怕大家的努力没有换来公司下发的奖金，只要大 家的努力有了一点点进步，店长给予肯定，奖励每人一根棒 棒糖，也会增加大家的情谊。
第3章门店店长作业化管理
2店长的作业流程
¡ 店长时段工作项目工作重点.doc连锁门店的运营管理\店长时 段工作项目工作重点.doc
¡ P42
第3章门店店长作业化管理
店长辅助管理工具
•店面客户满意评价表
第3章门店店长作业化管理
客户的满意会给我们带来销量 通过不定期的店面自评可以提高客户满意度 这,就是店面客户满意评价表的意义和价值
•2 第3章门店店长作业化管理
学历情况 硕士及以上
本科 高职（大专） 高中（中专） 初中及以下
比例 2% 23% 42% 32% 1%
第3章门店店长作业化管理
1店长的地位与职责
¡ 店长：连锁企业门店的最高管理者。 ¡ 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的
指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的 协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。
第3章门店店长作业化管 理
2020/11/26
第3章门店店长作业化管理
资料导入：金牌店长资料分析
¡ 中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长” ¡ 推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进
连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到 了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。
第3章门店店长作业化管理
•员工岗位规范检查表
第3章门店店长作业化管理
员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一个 岗位对应一张检查表）。
评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为 “合格”；2个“×”以上为“不合格”。
店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为 员工当月绩效评估的依据之一。
第3章门店店长作业化管理
¡ 待办单应包括什么: 非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情
•工作待办单
第3章门店店长作业化管理
待办单怎么用:
1 排定优先级别 2 定时制订 3 “从一而终” 4 逐笔勾销 5 保持灵活
第3章门店店长作业化管理
用户服务确认单 用户留言本
实习日志：对店长角色的体会
¡ 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。 像我就是 每天呆在店里做着同样的工作，觉得枯燥乏味。但是工作简 单也不能马虎，你一个小小的错误 可能会给公司带来巨大 的麻烦或损失， 还是得认真完成。 而同店长组长他们相比 还是很不错了，他们每天得做好店里各种内外工作，口干舌 燥先不说，还要受气，忍受一些顾客的不友好的语气有些甚 至说要投诉， 还要处理好店里小伙伴之间的关系，每个星 期还要考虑小伙伴的不同需求排班表，他们必须具备坚韧不 拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时 不能赌气就辞职。所以每个岗位都有每个岗位的不容易，我 们都要努力做好每一份工作，做好自己的角色。
第3章门店店长作业化管理
3.1人力资源管理
¡ 3.1.1择人善任 ¡ 即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的
人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开 花不结果。 ¡ 是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是 优秀的店长与优秀的员工最终造就了一流的业绩与一流的店 铺。
如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办？
第3章门店店长作业化管理
员工经常出现的心态问题:
¡ 心情不好,没有精神上班,更不想做销售. ¡ 员工之间有争执,彼此影响,导致不想上班. ¡ 家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认为工作不是办法.
第3章门店店长作业化管理
实习日志：对店长管理的思考
第3章门店店长作业化管理
店长的主要职责
¡ １宣布与执行总部各项指令和规定 ¡ ２完成总部下达的各项经营指标 ¡ ３门店店员的管理 ¡ ４负责商品的管理 ¡ ５负责财务的管理 ¡ ６监督审核门店的会计、收银 ¡ ７维护门店的清洁与安全 ¡ ８各种信息的书面汇报 ¡ ９各类突发事件的处理 ¡ １０顾客投诉与意见处理
第3章门店店长作业化管理
案例：７－１１的员工管理
制定了所有员工每天工作的计划表
第3章门店店长作业化管理
¡ 店长助理（或称值班长）的作用与职责 ¡ １店长的助理 ¡ ２代理店长 ¡ ３实习店长
第3章门店店长作业化管理
¡ 店长的资质要求 ¡ 知识 ¡ 技能 ¡ 身体 ¡ 品格 ¡ 性格
第3章门店店长作业化管理
第3章门店店长作业化管理
¡ 中国有句古话是“屁股决定脑袋”，处在店长的位置，很多 问题可能已经意识到，但没有找到好的解决方法，现在我还 没能处在一个管理者的位置，但总感觉店长和店员缺乏沟通， 其实沟通可以了解到店员的思想价值以及很多工作想法和建 议。两个店长在激励和与员工沟通方面的工作做的不是很完 善，我也没能学到相关经验，自己只能在以后超市的运营管 理中不断学习和摸索。总结：营运管理一家店真的很难，而 难中之难便是管人。
第3章门店店长作业化管理
3.1.2人员工作安排
——安排即为要求,每天都要安排些什么呢? 安排人员清洁卫生; 安排人员陈列; 安排人员迎宾服务; 安排人员收银; 安排人员整理卖场及仓库; 安排人员充电; 安排好你的员工一天所必须要做的工作！
第3章门店店长作业化管理
¡ 首先你必须要懂得一家店铺每天工作流程中都有哪些事要做, 哪些重哪些轻
¡ 在权衡轻重之后做出安排.当然你要懂得如何做出合理的安排 ¡ 同样你的工作也取决于你的上级给予你的指示及安排!
第3章门店店长作业化管理
3.1.3人员的心态调整Baidu Nhomakorabea
✓ 员工上班前我们要了解其是否进入工作状态 • 清洁卫生是否认真; • 迎宾服务是否真诚; • 销售推介是否用心;
第3章门店店长作业化管理
•用户信息包
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培训月历 员工培训追踪卡
•员工培训包
第3章门店店长作业化管理
课堂练习
¡ 店长应该怎样激活员工？ ¡ 店长该如何管理员工的情绪？
第3章门店店长作业化管理
3店长作业化管理的重点
✓ 店长对门店人员的有效管理 ✓ 店长对货品的管理与掌控 ✓ 店长顾客的管理
¡ 每次开门市会议，店长只是介绍新一期双周刊内容，再有就 是反复强调那些似乎永远都做不好但却很重要的工作，从来 没有对大家的鼓励。对大家的激励，很大一部分是对大家工 作的肯定，还有一点是目标激励。确定一个前进的目标，比 如说本月神秘顾客以及访店小组的评分争取达到B级或80分 以上，取得好的综合评分，最现实的奖励自然不必说——公 司奖金。哪怕大家的努力没有换来公司下发的奖金，只要大 家的努力有了一点点进步，店长给予肯定，奖励每人一根棒 棒糖，也会增加大家的情谊。
第3章门店店长作业化管理
2店长的作业流程
¡ 店长时段工作项目工作重点.doc连锁门店的运营管理\店长时 段工作项目工作重点.doc
¡ P42
第3章门店店长作业化管理
店长辅助管理工具
•店面客户满意评价表
第3章门店店长作业化管理
客户的满意会给我们带来销量 通过不定期的店面自评可以提高客户满意度 这,就是店面客户满意评价表的意义和价值
•2 第3章门店店长作业化管理
学历情况 硕士及以上
本科 高职（大专） 高中（中专） 初中及以下
比例 2% 23% 42% 32% 1%
第3章门店店长作业化管理
1店长的地位与职责
¡ 店长：连锁企业门店的最高管理者。 ¡ 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的
指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的 协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。
第3章门店店长作业化管 理
2020/11/26
第3章门店店长作业化管理
资料导入：金牌店长资料分析
¡ 中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长” ¡ 推选活动，通过总结与分享金牌店长的先进经验，为促进
连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到 了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大专占比最高。
第3章门店店长作业化管理
•员工岗位规范检查表
第3章门店店长作业化管理
员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一个 岗位对应一张检查表）。
评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个）为 “合格”；2个“×”以上为“不合格”。
店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作为 员工当月绩效评估的依据之一。
第3章门店店长作业化管理
¡ 待办单应包括什么: 非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情
•工作待办单
第3章门店店长作业化管理
待办单怎么用:
1 排定优先级别 2 定时制订 3 “从一而终” 4 逐笔勾销 5 保持灵活
第3章门店店长作业化管理
用户服务确认单 用户留言本
实习日志：对店长角色的体会
¡ 每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。 像我就是 每天呆在店里做着同样的工作，觉得枯燥乏味。但是工作简 单也不能马虎，你一个小小的错误 可能会给公司带来巨大 的麻烦或损失， 还是得认真完成。 而同店长组长他们相比 还是很不错了，他们每天得做好店里各种内外工作，口干舌 燥先不说，还要受气，忍受一些顾客的不友好的语气有些甚 至说要投诉， 还要处理好店里小伙伴之间的关系，每个星 期还要考虑小伙伴的不同需求排班表，他们必须具备坚韧不 拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时 不能赌气就辞职。所以每个岗位都有每个岗位的不容易，我 们都要努力做好每一份工作，做好自己的角色。
第3章门店店长作业化管理
3.1人力资源管理
¡ 3.1.1择人善任 ¡ 即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法，但是没有合适的
人去完善它、发展它、实现它，这些方法恐怕也只能是光开 花不结果。 ¡ 是优秀的人才成就了一切而不是宏大的计划成就了一切，是 优秀的店长与优秀的员工最终造就了一流的业绩与一流的店 铺。
如果你发现你的员工并没有投入状态,你要怎么办？
第3章门店店长作业化管理
员工经常出现的心态问题:
¡ 心情不好,没有精神上班,更不想做销售. ¡ 员工之间有争执,彼此影响,导致不想上班. ¡ 家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认为工作不是办法.
第3章门店店长作业化管理
实习日志：对店长管理的思考
第3章门店店长作业化管理
店长的主要职责
¡ １宣布与执行总部各项指令和规定 ¡ ２完成总部下达的各项经营指标 ¡ ３门店店员的管理 ¡ ４负责商品的管理 ¡ ５负责财务的管理 ¡ ６监督审核门店的会计、收银 ¡ ７维护门店的清洁与安全 ¡ ８各种信息的书面汇报 ¡ ９各类突发事件的处理 ¡ １０顾客投诉与意见处理
第3章门店店长作业化管理
案例：７－１１的员工管理
制定了所有员工每天工作的计划表
第3章门店店长作业化管理
¡ 店长助理（或称值班长）的作用与职责 ¡ １店长的助理 ¡ ２代理店长 ¡ ３实习店长
第3章门店店长作业化管理
¡ 店长的资质要求 ¡ 知识 ¡ 技能 ¡ 身体 ¡ 品格 ¡ 性格
第3章门店店长作业化管理
第3章门店店长作业化管理
¡ 中国有句古话是“屁股决定脑袋”，处在店长的位置，很多 问题可能已经意识到，但没有找到好的解决方法，现在我还 没能处在一个管理者的位置，但总感觉店长和店员缺乏沟通， 其实沟通可以了解到店员的思想价值以及很多工作想法和建 议。两个店长在激励和与员工沟通方面的工作做的不是很完 善，我也没能学到相关经验，自己只能在以后超市的运营管 理中不断学习和摸索。总结：营运管理一家店真的很难，而 难中之难便是管人。
第3章门店店长作业化管理
3.1.2人员工作安排
——安排即为要求,每天都要安排些什么呢? 安排人员清洁卫生; 安排人员陈列; 安排人员迎宾服务; 安排人员收银; 安排人员整理卖场及仓库; 安排人员充电; 安排好你的员工一天所必须要做的工作！
第3章门店店长作业化管理
¡ 首先你必须要懂得一家店铺每天工作流程中都有哪些事要做, 哪些重哪些轻
¡ 在权衡轻重之后做出安排.当然你要懂得如何做出合理的安排 ¡ 同样你的工作也取决于你的上级给予你的指示及安排!
第3章门店店长作业化管理
3.1.3人员的心态调整Baidu Nhomakorabea
✓ 员工上班前我们要了解其是否进入工作状态 • 清洁卫生是否认真; • 迎宾服务是否真诚; • 销售推介是否用心;
第3章门店店长作业化管理