工程报修操作流程
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4.1.2.4 维修技工在维修完工后，由业户填写意见，请业户签字认可后给业户留存一联，
其余带回交给专业主管，各专业主管核实后交工程部调度员。
4.1.2.5 如业户以现金方式当场支付有偿服务费，由管家陪同业户持《工程维修单》
财务部一联至财务部交费。
4.1.3工程维修回单
4.1.3.1 工程部调度员将《工程维修单》中工程部一联留档，其余返至管家部。管家部前台在登记表上记录维修结果并进行回访。
3.1管家部负责维修单的发放、登记、回访、统计工作。
3.2工程部负责在规定时限内完成维修工作。
3.3财务部负责业户有偿维修费用的收缴。
3.4各部门人员均有责任发现问题并及时通知管家部。
4.工作程序
4.1 工程维修单接报、验收及汇总程序
物业管理处前台或管家接到报修电话，要详细询问报修内容、地点、报修人及联系电话,根据报修内容认真录入并派发《工程维修单》：
4.1.4.4 物业前台应对已返回完成的工程维修单进行比例不少于60%的回访、涉及业户的
应为100%，并在物业管理软件系统中进行登记，以便检查维修质量和效率。
4.1.4.4 如有特殊原因需签免费用，费用在500元以下的需物业总监批准，500元以上应
由公司领导批准。
4.2 工程维修运作程序
4.2.1维修处理程序：
4.2.2.2 在维修工作将结束前，维修人员视现场清洁情况，通知清洁人员即刻前往现场清除施工维修垃圾，如维修工作结束而清洁人员仍未赶到时，由维修人员简单清理一下现场，给业户打个招呼后在公共区域迎候清洁人员到来。清洁人员如在接到通知十分钟内仍未赶到现场，由维修人员做好记录并报告上级领导。
4.2.2.3 在业户面前，任何人员不得抱怨大厦其他部门或人员工作质量问题。
4.1.4接报人或发现人将《工程维修单》上相应内容在公共区域的《工程维修单追踪统计表》或业户单元的《工程有偿维修单追踪统计表》上登记。
4.1.5物业管理处前台或管家电话通知工程部调度员，派发维修单。
4.1.6管家在派发《工程维修单》时，要认真查看《工程维修单追踪统计表》及《工程有偿维修单追踪统计表》，是否已下过工单，避免重复填写，加大工作量。
开发部
商业营运部
信息业务部
物业管家部
IT技术部
物业保安部
人力资源部
物业工程部
财务部
总经办百度文库
更改记录
现行修订状态
更改类型
数量/页数
更改单号
更改人
更改日期
1. 目的
为了规范工程维修服务，确保为业户提供高校、优质的服务，特制定本工作流程。
2. 适用范围
大厦公共区域或业户单元的维修工作均适用本流程。
3. 职责
北京海湾京城房地产开发有限公司
北京新中关摩尔资产管理有限公司
管理制度
标题：工程报修操作流程
编号：ML-CS-016
版 号：
页 数：6
生效日期：
拟制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
受控状态：受控
会
签
栏
相关公司领导/
主管
相关部门
部门
签字/日期
部门
签字/日期
成本合约部
招商部
技术部
销售租赁部
工程部
市场营销部
4.2.1.1 凡属工程遗留问题，工程部各专业应力求自行解决。
4.2.1.2 如无法自行解决，应注明原因，并向工程部经理汇报。
4.2.1.3 对尚处于保修期或无法自行修理的设备、仪器等，由工程部与厂家取得联系，并跟踪维修进程。
4.2.1.4 在等待厂家或安装单位维修时，工程部各专业应积极采取应急处理措施，并告知管家部，由管家向业户做好解释工作，求得谅解配合，进展不顺利时，向物业总监汇报。
4.1.4.1 工程部在核销维修单时，如发现缺漏，要追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知管家部预计完成时间。当情况复杂时，报请物业总监协调解决。
4.1.4.2 工程部须每日、管家部每周跟进未完成工程维修单的修复情况。
4.1.4.3 物业前台应对已发的维修单每周、每月进行统计，上报物业总监、部门经理、副经理。统计内容包括：本周/月发放维修单数量、完成数量、未完成数量、所占比率、未完成原因等。
4.2.2.4 在业户要求提供服务时，物业管理处人员不得以任何借口推托。即使由于客观原因无法完成时，也应采取积极配合态度，并尽可能满足业户要求。
4.2.2.5 工程部各专业人员要将每次维修内容做出登记，未完成项目要注明原因，主管要每天检查维修记录，发现问题及时跟进。
4.2.2.6 工程部应对维修人员进行有关入户维修的培训，确保为业户提供高校、优质服务。
4.2.1.5 维修公共区域时，应顺便检查周围是否还有遗漏问题或有损于大厦形象的问题存在，若有则尽可能一同处理解决，提高工作实效。
4.2.2服务质量保障程序
4.2.2.1 维修人员接到业户单元工程维修单，前往业户区域服务时，应根据维修单上注明的联系人，进行询问，如：“我们接到××先生（小姐）报修……，请问我们现在进行维修方便吗？如不方便，请问什么时间比较方便？”
4.1.2工程维修过程
4.1.2.1 工程部接单后，调度员录入工种及派工时间，打印工程维修单并通知相关专业主
管接单并安排维修。
4.1.2.2 专业主管在接到维修单后，应立即核实并根据实际需要到库房领取耗用材料，安排维修人员赶至报修点进行维修。如为业户单元内维修，须在20分钟内到达现场.
4.1.2.3 如为有偿服务，维修人员根据收费标准向业户报价，征得业户同意后维修。如业户对收费金额有疑议，在解释无效的情况下应请业户稍等，通知管家部与业户协商，达成一致后再进行维修。
4.1.3.2管家部前台在每月20日将上月21日至本月20日的所有《工程维修单》中财务一联转财务部，并对有偿费用进行汇总、统计。
4.1.3.3管家部每日发出的《工程维修单》，工程部应于每日17:30前将已完成的维修单返
还至管家部；未完成的《工程维修单》工程部应于17:40将情况反馈至管家部。
4.1.4其他
4.1.1工程报修录入、派发
《工程维修单》由物业管理处前台或管家负责录入物业管理软件系统，周一至周五9：00-18：00由前台负责，18：00-9：00由中控负责，其他时间由管家负责。
4.1.2录入内容包括区域、地点、报修人、联系电话、维修内容，填写内容应准确、明了。
4.1.3《工程维修单》一式四联，第一联为工程部，第二联为财务部，第三联为客户，第四联为管家部。
其余带回交给专业主管，各专业主管核实后交工程部调度员。
4.1.2.5 如业户以现金方式当场支付有偿服务费，由管家陪同业户持《工程维修单》
财务部一联至财务部交费。
4.1.3工程维修回单
4.1.3.1 工程部调度员将《工程维修单》中工程部一联留档，其余返至管家部。管家部前台在登记表上记录维修结果并进行回访。
3.1管家部负责维修单的发放、登记、回访、统计工作。
3.2工程部负责在规定时限内完成维修工作。
3.3财务部负责业户有偿维修费用的收缴。
3.4各部门人员均有责任发现问题并及时通知管家部。
4.工作程序
4.1 工程维修单接报、验收及汇总程序
物业管理处前台或管家接到报修电话，要详细询问报修内容、地点、报修人及联系电话,根据报修内容认真录入并派发《工程维修单》：
4.1.4.4 物业前台应对已返回完成的工程维修单进行比例不少于60%的回访、涉及业户的
应为100%，并在物业管理软件系统中进行登记，以便检查维修质量和效率。
4.1.4.4 如有特殊原因需签免费用，费用在500元以下的需物业总监批准，500元以上应
由公司领导批准。
4.2 工程维修运作程序
4.2.1维修处理程序：
4.2.2.2 在维修工作将结束前，维修人员视现场清洁情况，通知清洁人员即刻前往现场清除施工维修垃圾，如维修工作结束而清洁人员仍未赶到时，由维修人员简单清理一下现场，给业户打个招呼后在公共区域迎候清洁人员到来。清洁人员如在接到通知十分钟内仍未赶到现场，由维修人员做好记录并报告上级领导。
4.2.2.3 在业户面前，任何人员不得抱怨大厦其他部门或人员工作质量问题。
4.1.4接报人或发现人将《工程维修单》上相应内容在公共区域的《工程维修单追踪统计表》或业户单元的《工程有偿维修单追踪统计表》上登记。
4.1.5物业管理处前台或管家电话通知工程部调度员，派发维修单。
4.1.6管家在派发《工程维修单》时，要认真查看《工程维修单追踪统计表》及《工程有偿维修单追踪统计表》，是否已下过工单，避免重复填写，加大工作量。
开发部
商业营运部
信息业务部
物业管家部
IT技术部
物业保安部
人力资源部
物业工程部
财务部
总经办百度文库
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现行修订状态
更改类型
数量/页数
更改单号
更改人
更改日期
1. 目的
为了规范工程维修服务，确保为业户提供高校、优质的服务，特制定本工作流程。
2. 适用范围
大厦公共区域或业户单元的维修工作均适用本流程。
3. 职责
北京海湾京城房地产开发有限公司
北京新中关摩尔资产管理有限公司
管理制度
标题：工程报修操作流程
编号：ML-CS-016
版 号：
页 数：6
生效日期：
拟制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
受控状态：受控
会
签
栏
相关公司领导/
主管
相关部门
部门
签字/日期
部门
签字/日期
成本合约部
招商部
技术部
销售租赁部
工程部
市场营销部
4.2.1.1 凡属工程遗留问题，工程部各专业应力求自行解决。
4.2.1.2 如无法自行解决，应注明原因，并向工程部经理汇报。
4.2.1.3 对尚处于保修期或无法自行修理的设备、仪器等，由工程部与厂家取得联系，并跟踪维修进程。
4.2.1.4 在等待厂家或安装单位维修时，工程部各专业应积极采取应急处理措施，并告知管家部，由管家向业户做好解释工作，求得谅解配合，进展不顺利时，向物业总监汇报。
4.1.4.1 工程部在核销维修单时，如发现缺漏，要追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知管家部预计完成时间。当情况复杂时，报请物业总监协调解决。
4.1.4.2 工程部须每日、管家部每周跟进未完成工程维修单的修复情况。
4.1.4.3 物业前台应对已发的维修单每周、每月进行统计，上报物业总监、部门经理、副经理。统计内容包括：本周/月发放维修单数量、完成数量、未完成数量、所占比率、未完成原因等。
4.2.2.4 在业户要求提供服务时，物业管理处人员不得以任何借口推托。即使由于客观原因无法完成时，也应采取积极配合态度，并尽可能满足业户要求。
4.2.2.5 工程部各专业人员要将每次维修内容做出登记，未完成项目要注明原因，主管要每天检查维修记录，发现问题及时跟进。
4.2.2.6 工程部应对维修人员进行有关入户维修的培训，确保为业户提供高校、优质服务。
4.2.1.5 维修公共区域时，应顺便检查周围是否还有遗漏问题或有损于大厦形象的问题存在，若有则尽可能一同处理解决，提高工作实效。
4.2.2服务质量保障程序
4.2.2.1 维修人员接到业户单元工程维修单，前往业户区域服务时，应根据维修单上注明的联系人，进行询问，如：“我们接到××先生（小姐）报修……，请问我们现在进行维修方便吗？如不方便，请问什么时间比较方便？”
4.1.2工程维修过程
4.1.2.1 工程部接单后，调度员录入工种及派工时间，打印工程维修单并通知相关专业主
管接单并安排维修。
4.1.2.2 专业主管在接到维修单后，应立即核实并根据实际需要到库房领取耗用材料，安排维修人员赶至报修点进行维修。如为业户单元内维修，须在20分钟内到达现场.
4.1.2.3 如为有偿服务，维修人员根据收费标准向业户报价，征得业户同意后维修。如业户对收费金额有疑议，在解释无效的情况下应请业户稍等，通知管家部与业户协商，达成一致后再进行维修。
4.1.3.2管家部前台在每月20日将上月21日至本月20日的所有《工程维修单》中财务一联转财务部，并对有偿费用进行汇总、统计。
4.1.3.3管家部每日发出的《工程维修单》，工程部应于每日17:30前将已完成的维修单返
还至管家部；未完成的《工程维修单》工程部应于17:40将情况反馈至管家部。
4.1.4其他
4.1.1工程报修录入、派发
《工程维修单》由物业管理处前台或管家负责录入物业管理软件系统，周一至周五9：00-18：00由前台负责，18：00-9：00由中控负责，其他时间由管家负责。
4.1.2录入内容包括区域、地点、报修人、联系电话、维修内容，填写内容应准确、明了。
4.1.3《工程维修单》一式四联，第一联为工程部，第二联为财务部，第三联为客户，第四联为管家部。