客服培训PPT

4、学生上课后要定期跟班，跟班主要目的：
a、考勤（老师和学生上课有没有迟到、早退） b、纪律（学生有没有下座位，与同学打闹等） c、观察老师的课程进度是否按照标准来，观察 她的授课模式，每个环节设置，了解知识点是怎 么教给孩子的，学习并总结，为后期与家长沟通 做好铺垫 d、互动过程中学生对于知识点的理解情况
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电话接听，听到电话先问候（您好！ 七酷英语，请问有什么可以帮您的？） 然后仔细聆听并做好记录。
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试听家长，立马起身接待，询问家长 是哪一位老师预约。告知招生老师接 待。
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面试者，立马起身接待，并致以问候， 等面试者座后，添加茶水，填写简历， 告知面试老师，并引导面试者前往面 试地点。
二、校区环境布置
对以上情况要做好记录，跟班完毕后，做好整理， 结合学生上课表现、老师的反馈和近期成效，整理出 具体思路，给家长回访。
家长会
一、家长会的作用
1、客户维护的重要环节 区别于电话回访，要更加重视家长会。因为好多的误
会来自于沟通不畅。而面对面的家长会这种形式，可以拉 近彼此之间的距离。有负责他们家孩子的老师、班主任同 时在场有什么问题可以直截了当的咨询。有助于维护质量。 2、定期的家长会，算是我们服务方给我们客户进行工作。 汇报的必要环节。说明我们对她的孩子负责任。家长会开 的频次越高，越能说明这一点。也有助于客户维护。
6、对于满意度较高的家长，即使不在续费节点里，可以利用现阶段的优 惠政策，提前跟家长沟通续费。
行政工作
一、前台接待
临时性来访，立马起身接待，并致 以问候，等客户落座后，添加茶水。 并询问负责人是否接待，若接待，
引导客人前往接待地点。
02
Work in 家长，立马起身接待，填 写表格，若招生老师在校区，让招 生老师直接接待，若不在让家长填 写好信息，及时跟招生老师反馈。
8、学校活动 那么在家长会的最后我们可以给家长简单介绍一下我们学校的一些转介
绍活动。
பைடு நூலகம்
日常维护
1、课时跟进 2、课后复习 3、微信课堂
班主任日常维护简图
班主任
回 访 家长会
家长
一、课时跟进
★要了解这堂课学了哪些内容，孩子的学习掌握情况怎么 样？上课状态如何？
★学生作业完成情况，课后复习情况？
★小朋友请假以及补课问题（告知家长没有特殊情况尽量 不要请假，如果请假，与老师做好沟通，尽快安排补课）
5、在离续费期三个月里，家长过来接送学生的时候，可以告知家长学 期即将进行到底，暗示续费。
二、续费期
1、在此阶段，一定要与老师沟通，做好配合。重点关注即将续费学生 的学习成效。
2、说明续费方案的时候，要事先了解学校的续费优惠活动，在续费的 时候，可借机进行推班，强调优惠力度，以及奖品有限，制造续费的紧 迫感和不续费的危机感。
二、在当季转介绍活动出来时，在确保家长满意度的前提下，日常沟通中告诉她当季转介绍 优惠活动。用当季活动吸引家长为我们转介绍。
以小朋友的学习为核心，真诚服务，做好口碑，家长满意才会愿意转介绍。
续费
一、平常期
1、在日常的教学中与家长有效进行沟通，最有效地做到认知每个学生 和家长，（比如给家长发小朋友上课视频，告诉家长，**小朋友上课纪 律性强进步很大，从刚开始不敢开口到现在可以跟老师互动，张口大声 说英语，真的进步很大，我们上课已经给小朋友提出表扬，您回家也给 孩子鼓励，我们共同鼓励孩子，让孩子不但在学习上取得进步，在其他 方面也可以有很好的提升）关注孩子的日常表现，就重点跟家长沟通， 因为每个家长都希望自己的孩子成为老师的关注对象。
二、第一次开班家长会
（一）会前通知： 在开班前一个星期电话通知家长开班时间、地点以及
简单介绍家长会目的，电话沟通后，最好给家长补发一条 通知短信，然后于开班前一天再提醒家长不要忘记开班时 间。
例如： **妈妈，我们**开班喔，我们上课时间是**，到时候我们会有一个简短的开班家长会， 简单说下我们的微信课堂，课后复习和家校联系的问题，妈妈要记得准时过来参加 下，记得带上教材券和给小朋友带上保温杯喔
5、一定要重视最后一次升级考试和家长会，以此为契机，回忆小朋友第 一次上课到现在整个学期学完后的变化，包括性格、纪律、心态、词汇 量、口语、成绩等等，并与家长沟通，说明情况，鼓励孩子继续学习， 强调自己对孩子的了解，鉴定家长对自己的信任
5、对于自己难搞定的续费单子，及时跟有经验的老师进行沟通，学习经验 和沟通技巧。
（二）家长会流程
一定要非常重视第一次开班家长会，这是家长对老师自己和学校的第一整体印象，直接会 影响老师以后在家长心目中的地位，以及以后的续班。 第一次家长会同时也是家长来的最齐的时候，我们一定要好好利用这次机会对家长进行孩子 教育方面理念的灌输。这样你的家长才不会学到半路跑了，或者学得非常好之后不学了，等 等其他方面的问题。
7、学习是家长、孩子、老师三方共同努力才有好成绩 这个每次家长会必说的，因为孩子的学习真的关系到家长、孩子、老师，
大多数的孩子都是没有自觉性的，老师可以监管学校的情况，但孩子一周 就来一次，那么是有限的，大多数时间还是只有家长监督才行。有很多家 长认为就是我报了名，孩子的学习就该老师管，自己没关系，而且有很多 会说自己没有时间管孩子，孩子要是学得不好一定是你老师教的不好， 这 里我们一定要给家长说明白，家长该配合的有哪些。
转介绍的前提的是家长满意。服务是建立信任感开始的，班主任要和学生、家长保持良 性互动，提升客户的粘性，让他们喜欢这里。做好日常回访，定期跟家长反馈小朋友近 期的学习状况。在日常跟课中了解每一位小朋友的特性，提供个性化的服务，提升家长 的满意度。
一、找到客户中的“意见领袖”，在平常的客户维护中，多留意哪些家长是在家长群中比 较有影响力的，且愿意传播。针对这些客户，在日常交流中多与其互动，让家长感到被认 同、被重视，同时认同我们从而为我们转介绍。
朋友带玩具零食到校区，要求家长配合教导小朋友不可在校区打闹、奔跑 等。
6、学习的连贯性 一定要告诉家长语言类的学习，一定是连贯的, 绝对
不能半途而废，很多家长因为现阶段学习效果不明显，急 于求成，就想中途放弃，或者不想让孩子压力大等不让孩 子继续学习，其实这些思想都是不对的，英语的学习不是 一天两天的学习就可以看出成效的，必须要长期的坚持。
二、课前接待和课中查岗
1、班主任要在学生上课前一天下班前，给家长打电话或者 微信确认上课时间，以及其他注意事项。
2、学生和家长都来学校后，由班主任负责接待，简单介绍任 课老师和家长学生相互认识。
3、老师上课后，和家长进行第一次开班家长会，家长会后， 提示家长是在此等候还是一会下课来接，并说明我要去听课，看 看孩子和老师的互动情况。以显示我们对孩子的特别关注。
四、回访
回访前的材料准备： 这对这段时间孩子的表现： 老师评价说：_____________ 教 案 体 现： _____________ 家 长 说 过： _____________ 我 的 观 点： _____________
回访前问自己两个问题 1、这次回访的目的是：____________________ 2、需要家长做的配合：____________________
3、介绍学员服务 家校联系薄:家校联系薄，这样的跟家长沟通的小本子是必须有的，给家长
介绍的时候也要非常的详细，怎么使用一定要告诉家长，还有告诉家长一定要 配合你去填写联系薄，认真监督孩子学习。
微信课堂：告知家长微信课堂的时间，上课方式等，提醒家长一定要积极参 加。
回访：至少一个月要有一次电话教学和回访，做教育就是做服务，所以我们 一定要认真地去做，告诉家长孩子在这段时间的变化，都学到了什么，最近的 学习态度和状况等。
开班家长会的流程： 1、自我介绍，问好
例如： 非常感谢各位家长百忙之中抽空来参加家长会，说明各位家长对孩子的关心，对孩子学习的重视，也非常谢谢家长信任选择我们，
我是我们班的班主任，我叫**，以后小朋友在七酷英语的所有学习问题和请假补课问题，家长都可以直接和我沟通，这上面有我的 手机号和微信号，各位家长可以储存下喔……
客服培训
一、第一次课 二、家 长 会
三、日常维护 四、续费 五、行政工作
第一次课
一、第一次课前回访
1、班主任在接到招生老师的纸质档案后，并在开班前一个星 期内回访家长。
2、先进行自我介绍，告知家长我的职务和主要负责工作， 以家长首位关注点切入主题，引起家长对我们的重视。
例如： 班主任：**妈妈你好，我是七酷英语的*老师，是**在七酷英语的班主任，主要负责**
2、介绍课程 孩子所学课程的介绍是必须的，课程内容，课程目标，教学法，这些
都要详细的给家长介绍，那么他才知道孩子学的是什么，会学什么内容， 学完会达到什么效果等等，这样免得有的家长只知道交钱，孩子学什么课 程都不知道，学完了也不知道孩子都学了什么，有的家长还会说孩子什么 都没学，老师也没讲之类的，我们在第一次课的时候把话讲清楚，免得以 后家长找茬。
备注：
1、回访时间可以是：10:30-12:00 7:00-8:30
4:00-6:00
2、为避免让家长占据谈话主动权，我们的准备工作必 须做的充分。
3、回访思路要明确，尽量用首先、第二、第三等词语 来突显本次回访的质量。并做好回访记录，是为了锻炼我们 自己的工作方法。也避免和家长扯皮。
五、转介绍
4、孩子出勤请假问题 孩子的出勤请假问题也是要一开始都要说清楚的，包括请假补课的问
题，比如一学期只能请假三次，超过次数，老师不免费补课，还有我们补 课时间是三十分钟，不是和实际上课时间一样长。
5、学校纪律（严禁带与学习无关的玩具与零食等） 我们要把学校的要求告诉家长，告诉家长不得进入教学区域，不给小
二、课后复习
追踪小朋友课后复习情况： ➢ 询问家长是否知道如何使用家校联系本和音频资料？ ➢ 小朋友回家是否按照复习计划复习英语？ ➢ 回家复习有没有遇到什么问题？
三、微信课堂
• 提前通知微信课堂，统计上课人数 • 知晓小朋友微信课堂上课情况，从其上课中发现小朋友知识是否
掌握，是否按时复习以及最近的学习态度有没有变化 • 及时跟家长沟通微信课堂上课情况，强调参加微信课堂的重要性
3、续费的时候，对孩子：①多关注，及时表扬、鼓励；②了解小孩子 心理，处感情；③量化目标，个个击破。对家长：①常沟通，重实效； ②迎需求，给希望；③多关注孩子的进步
4、把要续费学员进行分组量化，比如：续费目标人数18人，可分3人为 一组，进行为期三个月的沟通，突出重点，各个击破。这个环节要求跟 老师做好配合，让沟通目标在上课的时候得到足够多的表扬，课后给学 生进行思想灌输，要求孩子给父母进行课后沟通，主动告诉家长在学校 得到的表扬。然后，在孩子收到表扬前一周，告知孩子的学习情况，后 一周表扬孩子这学期的进步，强调持续学习的重要性，告知家长孩子的 进步一定是螺旋式上升，借机引出续费。
标题 文本
标题 文本
标题 文本
4、告知家长学生的首次上课时间（提前10分钟到校区） ；学生来校区要带的教材券和文具。
例如：
班主任：对了，我们开班时间是在**,妈妈不要忘记了，送小朋友过来上课的时候 记得把教材券带过来，我们给小朋友发新教材。稍后我会用短信的方式再把上课时 间发给您，您注意查收一下。
2、提前对家长做学习的连续性教育，强调持续学习的重要性，以及课 程之间的衔接。
3、常与家长当面沟通。了解家长的问题和困惑，并及时解决。
4、在离续费还有3个月的时间，老师和班主任应做到心中有数，及时跟 进，重点关注。对于续费拿不准的，先引导家长对孩子表现是否满意， 有些家长对孩子要求高，另外不想续费会说进步小，那么我们要首先对 学生进步方面进行肯定和表扬，比如在口语表达上有所进步，词汇量增 加很多，其次，要与授课老师进行沟通，针对家长的问题，这几个月进 行重点关注。
在学校的教务管理工作，以后小朋友在学习上的问题妈妈都可以直接跟我对接。 张老师已 经把小朋友的情况跟我说了，孩子就是有点贪玩，上课注意力不集中，头脑还是比较聪明的 。
3、要问一些能体现我们专业的问题，并耐心引导
家长多说同时记录其中所暴露出来的问题，化解家长 报名时的疑虑，目的是建立和家长之间的初步信任。