客服管理基础知识

一、基础

第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”）

1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：

（1）城市化滞后。

（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。

（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。

（4）管制多，开放程度相对较低。

（5）人才缺乏。

2.中国服务业前景展望

2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。

①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。

3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背)

①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整；

4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示

职业锚是由美国埃德加•施恩教授提出的，提出的5种职业锚：

（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力）

（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）

（3）创造型职业锚；（艺术家类）

（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）

（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）

第二章

1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、

神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日”

2.道德和职业道德★(背)

（1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆

论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。

（2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特

3.职业道德的内涵（8个方面）：

（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可；

（2）职业道德的形成过程是长期的；

（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等；

（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现；

（5）职业道德通常没有实质的约束力；

（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观；

（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。

4.职业道德的社会作用：

职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系；

（2）有助于维护和提高本行业的信誉；

（3）促进本行业的发展；

（4）有助于提高社会的道德水平。

5.客户服务管理师应具备的职业道德，总结为4个字：“完美服务”。具体表现为以下10点：☆

①遵纪守法；②爱岗敬业；③诚实守信；④办事公道；⑤文明礼貌；⑥团队精神；⑦承担责任；⑧服务大众；⑨追求卓越；⑩奉献社会。

第三章

1.客户的内涵（少用“顾客”，尽量用“客户”）

★(背) (1)在客户管理营销时代

．．．．．．．．，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。

(2)理解客户内涵的几个要点：

（1）客户不一定是产品或者服务的最终接受者。

（2）客户不一定是用户。

（3）客户不一定在公司之外，内部客户服务同样需要引起企业的重视。

2.服务的内涵

（1）定义：服务就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。（2）构成要素：服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。主体就是服务的提供者，是企业或一些服务性机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。（3）服务的特性（4个最基本特征★(背)

①服务的无形性；（由一系列活动组成的过程，非实物）

②服务的差异性；（是顾客感受后的一种主观体验）

③服务的同步性；（大部分的服务是先销售，然后同时进行生产和消费）

④服务的易失性。（指服务不能被储存、转售或者退回的特性）

3.客户服务的内涵（学术界3种看法）

（1）“现代营销之父”科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。

（2）哈佛商学院资深教授莱维特认为，客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。

（3）国内管理专家普遍认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。他们将客户服务定义为：客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。

4.[扩展]英文中的服务（SERVICE），除了字面上意义，还有其他的含义：

“S”表示微笑待客（Smile for everyone）;

“E”就是精通业务上的工作（Excellence in everything to do）;

“R”就是对客户的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）;

“V”就是要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物（Viewing every customer on special）;

“I”就是要邀请每一位客户下次再度光临（Inviting your customer to return）;

“C”就是要为客户营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）;

“E”则是要用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care）

5.客户服务16大管理原则★(背)

①内部客户至上原则; ②公平奖励原则；③权力与责任相符原则；④有效培训原则；⑤全面服务原则；

⑥以结果为导向，同时注重服务过程原则；⑦以顾客为关注焦点原则；⑧有效沟通原则；⑨高效服务原则；

⑩量化服务原则；⑪注重服务细节原则；⑫服务创新原则；⑬领导示范原则；⑭顺应变化原则；⑮双赢原则；⑯持续改进原则。

6.客户服务体系建设核心要素（8项核心要素）★(背)

①领导承诺；②全员参与；③服务策划；④服务管理；⑤标准服务；⑥服务培训；⑦投诉管理；⑧服务评审。