服务体系手册

0.1目 录管理手册0.2文件修订履历表0.3任命书为使公司更好地贯彻执行《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011 ，加强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司YYY同志为本公司售后服务体系管理者代表，履行以下职责：1：确保售后服务体系所需的过程得到建立、实施和保持；2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；4：负责与服务系有关事宜的内部沟通和外部联络。

总经理：ZZZ日期：2020.5.150.4手册颁布令本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011编制完成《售后售后服务体系管理手册》（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。

公司全体员工必须遵照执行。

总经理：ZZZ日期： 2020.5.150.5服务宗旨(服务方针)创新、质量、绿色、服务公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解服务宗旨并坚持贯彻执行。

我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。

我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和服务的宗旨（服务方针），“用户至上、服务第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们的服质量优劣及服务效率，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的满意度、知名度和美誉度。

1.0企业概括******** 于2007年6月18日诞生于山水甲天下的桂林，注册资金达1008万元，是一家集家具设计、开发、生产和销售于一体的大型企业。

公司也是国内一线品牌广东国景家具公司桂林总代理。

主要经营办公家具、教学家具、公寓家具、公共家具及酒店家具等产品。

客户的绝对满意始终是新晟人努力的目标，目前公司下辖一个占地面积5000多平米的产品开发制造中心，两个大型产品展示中心，拥有一批优秀员工的团队，汇集了各类专业设计人员、营销精英和优秀管理人才，有着极强的生产开发和业务能力，向广大客户提供专业的服务。

公司自创办之初就以"零缺陷，求完美，高品质，深内涵"为公司发展基石，目前公司已通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，并先后获得行业十佳诚信单位，消费者诚信单位，AAA级中国质量信用企业等荣誉称号。

多年以来，新晟人始终秉承“立业以诚，待客以信，以心为鉴，专业进取”的精神，凭借高品位的设计理念，真诚、认真的服务、合理的价格，优质的产品，优良的售后服务，为广大客户创造品位卓超，典雅舒适的办公环境。

产品质量和服务质量是公司发展的生命线；技术、研发和产品方案的改进与创新，是公司稳步发展的轨迹与核心。

我们将尽心营造健康、和谐的企业人文环境，让你充分发挥聪明才智，以开放的姿态欢迎你在这里施展才华。

希望你本着以公司为家的敬业精神和顾全大局的良好心态，去面对今后的每一天每一件工作，平凡的岗位同样可以做出有意义的事；希望你能够调整工作心态，珍惜工作机会，严格按照手册规定要求自己，尊重自己今天所做的职业选择。

未来，新晟将不断扩展自己的销售市场，专卖店的规模和数量也将有所增加。

公司计划在未来的三年内，从企业经营走向集团化经营，实现一个全新的跨越，将新晟打造成桂林最具规模的办公家具品牌，使新晟品牌在桂林家喻户晓。

最后希望新晟能成为你人生和事业的一个新起点，我们能够成为事业上的伙伴，生活中的朋友，共同创造属于我们的美好明天！1.1范围:本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。

本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。

1.2 引用标准：本公司依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。

1.3 术语及定义：本手册采用《商品售后服务评价体系》GB/T27922-2011中的术语和定义。

2.0 管理手册内容售后服务体系的范围本手册依据《商品售后服务评价体系》GB/T 27922-2011标准，结合本公司实际情况编写而成。

适用于公司木制家具、钢制家具、钢木家具、办公家具、酒店家具、公寓家具的、教学设备、办公设备、厨房设备、电器设备、智能化管理设备的售后服务。

本手册阐明了本公司的服务宗旨，充分描述了本公司售后服务体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的售后服务体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行售后服务必须遵循的法规和准则。

本手册也是向客户展示我公司售后服务体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的售后服务得到严格且有效的控制和保证。

3.0 管理手册的制定、批准和修订3.1 本手册的制定、批准和实施：本手册由售后服务管理师组织编写、管理者代表组织审核，由总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。

本手册由管理者代表负责解释。

3.2 管理手册的发行和修订3.2.1 本手册由管理者代表负责组织发行及更新。

文控人员负责保存本手册正本,复制副本盖“受控印章”按规定的部门分发。

未经管理者代表批准，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。

手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文控，办理核收手续。

3.2.2 本手册使用期间如有修改，应及时汇总到管理者代表处，管理者代表定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。

本手册持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件及记录控制程序》进行修订。

4.0 评价原则4.1公正性评价应遵守公平、公正的原则并满足GB/T19011-2003中第4章的要求。

4.2 持续改进服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。

5.0评价指标5.1 售后服务体系5.1.1 组织架构5.1.1公司售后服务相关的组织架构的设置（附件）5.1.2 职能划分和岗位设置总经理：a.对本公司的售后服务体系管理负全面责任；b.组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布《售后服务体系管理手册》并监督实施，确保售后服务目标和意识在公司各层次得到理解，实施和保持；c.委任管理者代表, 批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；d.负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施；e.批准公司的各项服务制度并组织实施；f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估售后服务体系的运作状况。

g.确保售后服务体系运行所需的资源配置。

管理者代表：a.负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。

b.定期向最高管理者汇报售后服务体系运作情况，包括改进需求。

c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。

d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。

e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。

f．负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。

总经办：对售后人力资源及行政后勤服务工作负责。

a.人力资源的规划；b.负责人力资源的招聘及配置,员工异动，社保与档案管理，负责统筹所有的培训活动,提供基础培训；c.绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理；d.行政办公物品的管理；e.保密认证工作；f.通过各种方式向所有员工宣传、交流服务信息,核发上岗证对员工能力资格的评定；g.负责消防安全的预防、实施和培训,负责废弃物的管理和控制；h.负责确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门；i.控制公司水.电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理；j.负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；k.负责公司后勤提供及管理；业务部：a. 贯彻经营/售后服务目标，协助安装(售后）部门做好售后各项工作；b.与相关部门协调实施售后服务及其计划；c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；d.建立工作档案，建立顾客服务记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作；e.随时与其他部门保持沟通联系；f.负责客户投诉内容的调查、处理及解决；g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；采购部：a.负责采购的管理和实施；b.负责供应商的管理，包括评价、选择和考核；c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；d.建立工作档案，建立顾客服务记录；e.随时与其他部门保持沟通联系；f.负责配合客户投诉内容的协调及解决；g.负责商品的入库、出库及在库管理工作。

安装(售后）部：a. 贯彻经营/服务目标，全面负责售后各项工作；b.负责与相关部门协调实施售后服务及其计划；c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；d.建立工作档案，建立顾客服务记录；e.随时与其他部门保持沟通联系；f.负责客户投诉内容的协调及解决；g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务。

财务部：a.负责售后服务专项资金的监管；b.会计制度的落实执行；c.资金预算和资金安全的管控；d.税务的处理；5.1.2人员配置5.1.2.1公司售后服务体系除总经理和管理者代表外,设4名或以上售后服务管理师;5.1.2.2 安装(售后）部管理人员共2名;5.1.2.3 业务部、总经办、仓管有关人员各1名；5.1.2.4 公司设置4名或以上售后服务管理师，对售后服务工作管理和指导；5.1.2.5 安装(售后）部是售后服务体系管理和执行的主要职能部门，其他部门为指导、协助或支持。

5.1.3 资源配置5.1.3.1公司暂定按年度业务额10%提供服务经费，作为“售后服务专项资金”开支。

包括：a. 驻外服务点运行的费用；b.有关人员的薪酬，奖励；c.产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；d.工具和车辆产生的费用；e.内部保障和培训等产生的费用；f.应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金，本年度为10万元；5.1.3.2内部保障a.安装(售后）部及其它各部每年初须提出年度培训计划交总经办组织实施，设置培训课程，至少每年组织一次，包括：有关服务法律法规和标准要求、公司服务理念和服务文化培训，售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员意思培训、礼仪礼貌和行为规范培训等，需要时进行外部培训。

b.总经办每年首月对各部的培训计划进行审查，需要时，应对相关的培训进行指导，并定期检查服务部的培训情况，保证培训得到有效实施。

c.总经办负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制。

d.总经办应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。