流程设计与优化方法培训-

流程设计与优化方法培 训-
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2020/11/25
流程设计与优化方法培训-
目录
• 流程及流程管理 • 流程设计 • 流程优化 • 流程实施推动
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什么是流程？
•起床
•吃早 餐
•上班
•流程名称：一天的生 活
•工作 （午 餐）
发，可以是上一活 动的完成，或者其他流程输
入
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流程的角色
•看菜单
•点菜
•下单
•做菜
•上菜
•吃菜
•买单
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•厨师
•服务员
•顾客
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流程活动的关联 - 输入与输出
•（子）流 程
•输入
•下单
•点菜单
•（子）流 程
•做菜
•输出
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流程重设计的几种情况
• 销售&客服流程：（• 客户类型或销售渠道）新增或
变更
• 研发流程： （ • 产品线、产品类 ）新增或变更
型
• 内部服务流程： （•服务对象、方式）新增或变更
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流程设计过程
• •1 流程目标
•确定
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目录
• 流程及流程管理 • 流程设计 • 流程优化 • 流程实施推动
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流程（重）设计需求产生的原因
• 业务模式和规则的改变
➢公司战略改变 ➢客户需求及期望变化 ➢管理体系、最佳实践的引入 ➢软件包实施
• 业务管理规范化
➢当前运作方式进行规范 ➢固化过程中的经验教训
• 2 流程SIPOC • 确定
• • 3 流程主体 • 设计
• 6 流程实施 • 推行
• 5 流程 • 配套设计
• 4 流程描述 • 及规范
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流程目标的确定始于对客户及其需求的识别
谁是流程的客户？ 客户需要的产品和服务是什么？
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•战略
• 组织
• 组织结构 • 目标 • 激励 • 文化
• 流程
• 业务流程 • 管理流程
•我们以什么样的业务方 式去满足客户的需求及 期望
• 资源
• 人力 • 资金 • 设施 • 信息
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领导层对流程管理的认识
• 通过流程管理固化公司内部运作机制和经验，减少对员工个体的依
•（子）流 程
•菜
•上菜
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流程的表达 - 泳道图
•角色
•看菜单
•点菜 •活 动
•下单
•做菜
•吃菜
•买单
•上菜
•泳 道
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流程是为客户创造价值的活动进程
什么是流程？（Process）
（Hammer）
流程就是一组共同给客户创造的价值的项目关联的活动进程。
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客户对产品和服务的要求
• 进一步地，需要从以下几个方面思考客户对产品
和服务的要求：
•质量
• 所提供产品和服务的功能、实效、可用性，有无
缺陷、返工或残缺，是否方便、稳定地取得
•费 用 • 为取得产品和服务所支付的价格和费用
•吃晚饭
•下班
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流程的分级
•0级流程
•起 床
•吃早餐
•上班
•工作 （午餐）
•下班
•看菜单
•点菜
•下单
•1级流程
•做菜
•吃晚饭 •上菜
•休闲
•吃菜
•睡觉
•买单
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•洗菜
•2级流程
•切菜
•炒菜
•盛菜
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流程的触发 - 时间触发与事件触发
•时间触发，如年度计划， 定期考核等流程
流程的客户
• 接受流程输出之产品或服务的个人和组织
公司外部的，对流程输出的产品和服务付费的客户 公司内部的，对流程输出的产品和服务一般不直接付 费的客户
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企业两类流程不同的客户定位
•（•内部各部门和管理层）
•提供对内服务 •提供对外信息
•内部管控
•业务类流程
流程是企业的工作规范
将例行的工作规范化，达成对业务规则的共识，降低沟通协调的难度
•例外事件处理->例行化管
理
•依靠个人（责任心、经验）->依靠制度和体系
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流程构成企业的业务模式
•谁是我们的客户？我们满足客户 怎样的需求及期望？
•根据企业战略安排寻找能最好满足 客户需求及期望的业务方式，从而 构成企业的业务模式
•市场、研发、运营
•管理支撑类流程
•HR、财务、行政
•获取市场信息 •输出企业产品 •提供客户服务 •取得业务收入
•（•外部顾客或业务部门 ）
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思考：流程的客户及其提供的产品和服务
• 谁是这些流程的客户，流程提供怎样的产品和服务？
项目定位策划流程 材料采购需求计划流程 客户投诉处理流程
流程效率低、流程运作不规范，如何解决？不 清楚流程优化工作如何组织和开展
对策
•流程规划
•流程设计 •流程优化
•流程管理 •体系机制
不清楚设计及优化好的流程如何描述最为规范、 流程图如何绘制
•流程描述
不清楚设计好或优化完成的流程如何实施推行， 不清楚流程如何得到持续的监控与优化
•流程实施推动
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流程5要素：SIPOC
流程形态：工作流；业务及管理流程：如客户投诉处理
广策划
•我满意是因为
流程为我创造了
市场推
•（• 输入 ）
•（• 活 ） 动
•（•价值 ）
•（• 输 ） 出
•输出方 •输入
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•活动1
•（• 相互关 ）
系 •活动2
••（客户 ）
•活动3
•输出 •客户
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赖性，提高对人员流动的抗风险能力
• 通过流程管理提高内部协同运作的效率和整体战斗力 • 通过对各层级流程规划和描述，再针对具体管理问题，统一大家的
思维，提升决策的有效性
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流程管理工作的出发点
• 正视流程，对如何更好地运作（规划、设计、优化、实施推动）
流程进行研究
• 认识到彼此割裂的部门/职能目标在满足客户需求、为客户创造
价值方面的局限性，需要通过流程建设打通企业的价值链
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流程管理工作包含的内容
PAIN
不清楚需要建立哪些流程、不清楚流程的层次 关系。不清楚所建立的流程体系如何随业务而 调整
不清楚新建或重新设计一条流程需要经过哪些 阶段，不清楚流程如何设计以满足客户的要求