医疗投诉管理和医疗纠纷防范与处理PPT课件
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【背景】 医疗投诉处理已经累积了一定经验，培养了
有专业知识和实际经验的人员 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，
需要靠稳定的工作流程来保证工作质量
8
中期：标准化管理阶段
【举措】 形成标准化的医疗投诉处理流程 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档
案记录格式 对人员进行标准化的业务培训
9
中期：标准化管理阶段
暴力不协商原则 （2）走上正规途径者
积极协助引导，提供方便 注意：不可以堵死所有出口
21
6、心理暗示 说一套同时想一套 最重要的信息以隐性方式表达 所有引导尽可能通过心理暗示
22
当前形势引发的思考
医疗风险之所在
23
（一）医学的发展进步产生风险
24
医疗风险 —— 医学发展之影响
Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低
33
（三）法律制度之影响
34
医疗风险 —— 法律制度之影响
Ⅰ. 证据规则 举证责任分配与法律归责原则
Ⅱ. 赔偿标准 生命价值与职业风险
Ⅲ. 对手策略 诉讼对手的策略影响医疗业者的行为
35
证据规则
什么是“举证责任” 在大陆地区正在实行的“举证责任倒置” “过错推定”归责原则明显增加医疗业者的风险 举证责任分配影响医疗业者的行为习惯
早期：集中管理阶段
【优势】 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高
和处理效率的提升 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上
阵投入正常医疗工作
6
早期：集中管理阶段
【有待提高之处】 医疗纠纷处理规范化不足，比较依赖处理人
员的个人能力 部分医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的
重视程度下降
7
中期：标准化管理阶段
16
医疗投诉接待处理 中的技巧问题
17
1、关注感 眼神、倾听、反应
2、效率感 最快时间让投诉者得到反馈
18
3、时间控制 （1）暴发事件
延时处理、层层递进 （2）特殊事件
迅速处理、一步到位
19
4、层级控制 尽可能多设层级，分级减压 每一级给上一级留一定余地 但避免太大伸缩空间
20
5、区别对待引导 （1）有暴力倾向、不讲道理者
员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有 发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担
4
早期：集中管理阶段
【举措】 设置专门机构（医务处内的“医患办公室”） 使用专门人员（具备医学、法学知识和经验） 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，
将临床医务人员从纠纷中摆脱出来
5
31
医患模式转变
“善良家父”医疗模式的特点 向“权责对等”医疗模式转变 医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题 处理不当可能导致矛盾爆发
（尤其是知情同意纠纷）
32
经济模式转变
现代医学发展建立在高成本高投入基础上 社会保障欠缺会导致患者负担过重成本 患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷 医疗业者的经济动力可能影响医疗风险
医疗投诉管理和 医疗纠纷防范与处理
1
医疗投诉管理导论
2
历程
医疗投诉管理的三个层次阶段 ● 集中管理阶段 ● 标准化管理阶段 ● 管理信息化+病人安全文化阶段
3
早期：集中管理阶段
【背景】 本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率
大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。 医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人
Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险
Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化
25
技术层面
医学是存在安全缺陷的技术（三个来源） 医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） 医学之能力愈强，其安全性愈低 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价
26
Baidu Nhomakorabea 管理层面
14
《医院投诉管理办法（试行）》
第一章 总 则 第二章 医患沟通 第三章 投诉管理机构与人员 第四章 投诉接待与处理 第五章 质量改进与档案管理 第六章 监督管理 第七章 附 则
15
重点提示
统一部门，配备专门人员 流程规范化，文书规范化 首诉负责制 时限要求 强调医患沟通 不良事件强制报告与自愿报告结合
ⅠD. 医疗纠纷分析整改
ⅠD / 1. 经济责任落实
ⅠD / 2. 行政责任追究
ⅠD / 3. 定期分析会议
ⅠD / 4. 定期院科反馈
11
中期：标准化管理阶段
【有待提高之处】 纠纷处理成熟，纠纷防范不足 临床科室医疗安全意识需要加强 医院整体上需要形成病人安全文化氛围
12
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【优势】
医疗投诉管理实现了标准化、规范化 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一 步增强（大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠 纷上所需耗费的精力和时间） 靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变 动对工作质量产生的影响
10
例：北京协和医院医疗安全流程体系
流程Ⅰ.
医疗纠纷解决流程
ⅠA. 医疗投诉接待处理
ⅠB. 医疗纠纷解决路径
ⅠB / 1 . 医院内部协商解决
ⅠB / 2 . 医疗责任保险调解解决
ⅠB / 3 . 行政启动医疗事故鉴定
ⅠB / 4 . 司法诉讼
ⅠC. 医疗损害赔偿金支付
ⅠC / 1. 医院内部常规支付
ⅠC / 2. 医院内部大额支付
ⅠC / 3 医责险支付
ⅠC / 4. 向法院支付
现代医疗的工业化组织管理模式 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 分工精细影响到医务人员的思维方式 工业化组织产生工业化风险
（识别错误、院内感染威胁等）
27
心理层面
医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的 时期
社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾
28
（二）社会变革之影响
29
医疗风险 —— 社会变革之影响
Ⅰ. 社会模式转变 法治社会中权利意识的膨胀
Ⅱ. 医患模式转变 从“善良家父”到“权责对等”
Ⅲ. 经济模式转变 高医疗成本可能诱发矛盾风险
30
社会模式转变
法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀 高权利意识 —— 低容忍 一定条件下产生的社会信任危机 医患关系是最依赖信任感的关系
【举措】 通过管理信息化确保管理标准化 探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件 倡导病人安全文化，医疗投诉管理只是病人安全文化
的一部分 建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前
发现问题解决问题
13
目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【目标】 在医院形成病人安全文化氛围 全面落实患者安全目标 使医疗安全管理与国际先进水平同步
有专业知识和实际经验的人员 但医疗投诉整体管理水平需要进一步提高，
需要靠稳定的工作流程来保证工作质量
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中期：标准化管理阶段
【举措】 形成标准化的医疗投诉处理流程 借鉴病案记录模式建立标准化的医疗纠纷档
案记录格式 对人员进行标准化的业务培训
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中期：标准化管理阶段
暴力不协商原则 （2）走上正规途径者
积极协助引导，提供方便 注意：不可以堵死所有出口
21
6、心理暗示 说一套同时想一套 最重要的信息以隐性方式表达 所有引导尽可能通过心理暗示
22
当前形势引发的思考
医疗风险之所在
23
（一）医学的发展进步产生风险
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医疗风险 —— 医学发展之影响
Ⅰ. 技术层面 技术自身安全性愈发展愈降低
33
（三）法律制度之影响
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医疗风险 —— 法律制度之影响
Ⅰ. 证据规则 举证责任分配与法律归责原则
Ⅱ. 赔偿标准 生命价值与职业风险
Ⅲ. 对手策略 诉讼对手的策略影响医疗业者的行为
35
证据规则
什么是“举证责任” 在大陆地区正在实行的“举证责任倒置” “过错推定”归责原则明显增加医疗业者的风险 举证责任分配影响医疗业者的行为习惯
早期：集中管理阶段
【优势】 医疗纠纷处理的专门化带来处理水平的提高
和处理效率的提升 使临床医护人员尽量远离纠纷矛盾，轻装上
阵投入正常医疗工作
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早期：集中管理阶段
【有待提高之处】 医疗纠纷处理规范化不足，比较依赖处理人
员的个人能力 部分医护人员远离纠纷后对医疗纠纷防范的
重视程度下降
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中期：标准化管理阶段
16
医疗投诉接待处理 中的技巧问题
17
1、关注感 眼神、倾听、反应
2、效率感 最快时间让投诉者得到反馈
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3、时间控制 （1）暴发事件
延时处理、层层递进 （2）特殊事件
迅速处理、一步到位
19
4、层级控制 尽可能多设层级，分级减压 每一级给上一级留一定余地 但避免太大伸缩空间
20
5、区别对待引导 （1）有暴力倾向、不讲道理者
员深陷于医疗纠纷的泥潭而茫然无措，即使没有 发生纠纷医护人员也承受巨大心理负担
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早期：集中管理阶段
【举措】 设置专门机构（医务处内的“医患办公室”） 使用专门人员（具备医学、法学知识和经验） 集中处理疑难、复杂的医疗纠纷案件 纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手，
将临床医务人员从纠纷中摆脱出来
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31
医患模式转变
“善良家父”医疗模式的特点 向“权责对等”医疗模式转变 医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题 处理不当可能导致矛盾爆发
（尤其是知情同意纠纷）
32
经济模式转变
现代医学发展建立在高成本高投入基础上 社会保障欠缺会导致患者负担过重成本 患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷 医疗业者的经济动力可能影响医疗风险
医疗投诉管理和 医疗纠纷防范与处理
1
医疗投诉管理导论
2
历程
医疗投诉管理的三个层次阶段 ● 集中管理阶段 ● 标准化管理阶段 ● 管理信息化+病人安全文化阶段
3
早期：集中管理阶段
【背景】 本世纪初，医患关系紧张，医疗纠纷发生率
大幅度上升，纠纷处理难度明显增加。 医疗界尚未做好相应准备，一些临床医务人
Ⅱ. 管理层面 医疗体系组织工业化的风险
Ⅲ. 心理层面 社会公众心理期待值的变化
25
技术层面
医学是存在安全缺陷的技术（三个来源） 医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应） 医学之能力愈强，其安全性愈低 统计数字 ≠ 当事人的主观感受 医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价
26
Baidu Nhomakorabea 管理层面
14
《医院投诉管理办法（试行）》
第一章 总 则 第二章 医患沟通 第三章 投诉管理机构与人员 第四章 投诉接待与处理 第五章 质量改进与档案管理 第六章 监督管理 第七章 附 则
15
重点提示
统一部门，配备专门人员 流程规范化，文书规范化 首诉负责制 时限要求 强调医患沟通 不良事件强制报告与自愿报告结合
ⅠD. 医疗纠纷分析整改
ⅠD / 1. 经济责任落实
ⅠD / 2. 行政责任追究
ⅠD / 3. 定期分析会议
ⅠD / 4. 定期院科反馈
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中期：标准化管理阶段
【有待提高之处】 纠纷处理成熟，纠纷防范不足 临床科室医疗安全意识需要加强 医院整体上需要形成病人安全文化氛围
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目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【优势】
医疗投诉管理实现了标准化、规范化 规范化管理带来处理效率的进一步提高和效果的进一 步增强（大幅度降低了上级领导和临床医务人员在医疗纠 纷上所需耗费的精力和时间） 靠制度保证质量，减低了医疗投诉处理人员的工作变 动对工作质量产生的影响
10
例：北京协和医院医疗安全流程体系
流程Ⅰ.
医疗纠纷解决流程
ⅠA. 医疗投诉接待处理
ⅠB. 医疗纠纷解决路径
ⅠB / 1 . 医院内部协商解决
ⅠB / 2 . 医疗责任保险调解解决
ⅠB / 3 . 行政启动医疗事故鉴定
ⅠB / 4 . 司法诉讼
ⅠC. 医疗损害赔偿金支付
ⅠC / 1. 医院内部常规支付
ⅠC / 2. 医院内部大额支付
ⅠC / 3 医责险支付
ⅠC / 4. 向法院支付
现代医疗的工业化组织管理模式 医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线 分工精细影响到医务人员的思维方式 工业化组织产生工业化风险
（识别错误、院内感染威胁等）
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心理层面
医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的 时期
社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平 期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾
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（二）社会变革之影响
29
医疗风险 —— 社会变革之影响
Ⅰ. 社会模式转变 法治社会中权利意识的膨胀
Ⅱ. 医患模式转变 从“善良家父”到“权责对等”
Ⅲ. 经济模式转变 高医疗成本可能诱发矛盾风险
30
社会模式转变
法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀 高权利意识 —— 低容忍 一定条件下产生的社会信任危机 医患关系是最依赖信任感的关系
【举措】 通过管理信息化确保管理标准化 探索应用立体跨平台的医疗投诉科学管理软件 倡导病人安全文化，医疗投诉管理只是病人安全文化
的一部分 建立完善医疗不良事件报告制度，在不良事件发生前
发现问题解决问题
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目前：管理信息化+病人安全文化阶段
【目标】 在医院形成病人安全文化氛围 全面落实患者安全目标 使医疗安全管理与国际先进水平同步