《客户关系管理》实训总结报告-模板

重庆工商职业技术学院

《客户关系管理》课程

实训总结报告

系别：财经管理系

班级：13市场营销1班

姓名：陈雪

学号：1300433

《客户关系管理》课程实训总结报告

实训时间：2014年9月9日——2015年1月6日

实训学时：36学时

实训地点：C411

指导教师：罗微

实训内容：

一、Visim的设计与实现

二、编制销售人员管理制度

三、设计客户满意度调查表

四、客户关怀和客户投诉实训

五、CRM在企业中的应用

六、客户档案数据在企业中的应用

七、数据仓库在企业中的应用

八、数据挖掘技术在企业中的应用

九、鞋类企业CRM软件操作

实训过程总结：

1．客户寻找与拜访计划：以一个背景企业为材料,寻找该企业的客户，并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训，我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法，如：上网查阅资料、图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了对知识的理解和运用。

2．客户档案建立：将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程，提高营销效率，扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业

赢得更多的客户，并且不断培养客户的忠诚度，为企业创造更大的收益和价值。

3．客户服务调查：模拟一个企业，为企业确定客户服务理念，制定客户服务标准，组建客户服务团队，然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行，并且不定期对客户服务情况进行调查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争，不管是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益，是企业发展壮大的基础。

4．顾客抱怨投诉处理

任选一个企业，分析该企业客户投诉的的原因，以及该企业是怎样应对客户投诉的，该企业客户投诉处理结果如何等。通过这个项目的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序，客户投诉处理的一般方法，以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当，能挽回企业的损失，重塑企业形象，反之，可能使企业永远无法翻身。

5．客户满意度调查

主要调查影响客户满意度的因素，客户满意度调查内容以及客户满意度调查的方法等。通过这个项目的实训，我学会了如何设计客户满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运行过程中，怎样做才能使客户满意等。

实训心得体会：

为期一周的实训是紧张而又短暂的。通过这次客观管理实训，我发现了自身的一些不足：

1．理论知识掌握得不够扎实。如：客户服务的一些基本知识，学过去后，虽然有点印象，但是在做调查方案时，脑子里一片空白，不知道客户服务包括哪些内容。

2．有的知识虽掌握了，但运用得不够熟练。如客户调查问卷在市场调查课中已经学过，但在设计调查问卷时又忘了基本的格式。

3．团队意识有待提高。通过这次实训我发现，有的东西上网确实查不到，这就需要我们自己想办法，开动脑筋，必要时进行小组讨论和分析，这样会提高实训效率，达到事半功倍的效果。

为此，我建议：

1．如果这门课程的实训能与一些单位进行合作，在社会上去实践，去体验，把理论知识真正用到实践中去，效果会更好。

2．将班级进行分组，以团队形式进行模拟实训。今后，我将从这些不足之处出发，积极参加类似的实训，不断提高自己，完善自己，为自己将来的工作奠定一个良好的基础。