管理学第十一章——控制

• 但是由于未来的不确定性，建立有效的前馈控制 的模式需要大量及时准确的信息，以及高素质的 专业管理人员，因此，在管理工作中，它也不能 完全代替其他类型的控制工作。
实时控制的特点
• 实时控制能及时发现偏差，及时纠正偏差，是一 种较经济、有效的控制方法。
• 但对管理者的素质、精力、应变能力，组织的信 息网络设备、技术要求较高，因此实施难度较大。
2、衡量绩效
– 个人观察 – 统计报告 – 口头汇报 – 书面报告
3、采取纠正措施
• 评价偏差 • 分析偏差 • 纠正偏差
1）评价偏差
• 评价偏差是对实际工作绩效与控制标准之间的偏 差进行评估，以确定是否采取纠正措施。
• 偏差： – 正偏差，即实际执行结果优于控制标准； – 负偏差，即实际执行结果劣于控制标准。
• 第二，供应管理创新。天安公司把所需采购的 原辅材料和外购零部件，根据性能、技术含量 以及对成品质量的影响程度，划分为A、B、C 三类，并设置了不同类别的原辅材料和零部件 的具体质量控制标准，进而协助供应厂家达到 质量控制要求。
• 第三，服务管理创新。公司通过大量的市场调 研和市场分析活动制定了售前决策，进行了市 场策划，树立了公司形象；与经销商携手寻找 最佳点共同为消费者提供优质服务；公司建立 了一支高素质的服务队伍，购置先进的维修设 备，建立消费者投诉制度和用户档案制度，开 展多形式的售后服务工作，提高了消费者满意 度。
第十一章 控制
❖控制的基础 ❖控制方法
开篇案例
• 经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元 的哈勃(Hubble)太空望远镜终于在1990年4月 发射升空。但是，美国国家航天管理局(NASA) 仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷、由于直径达 94．5英寸的主镜片的中心过于平坦导致成像模 糊，因此望运镜对遥远的星体无法像预期那样清 晰地聚焦。结果造成一半以上的实验和许多观察 项目无法进行。
三、控制的类型-２
• 间接控制和直接控制 -间接控制是指根据计划和标准考核工作的实际结果，
分析出现偏差的原因，并追究责任者的个人责任 以使其改进未来工作的一种控制方法. -直接控制是指通过提高主管人员素质，使他们改善 管理工作并能自我控制，从而防止出现因管理不 善而造成的不良后果的一种控制方式。
• 集中控制和分散控制 • 战略性控制、战术性和业务性控制
领导 激励 领导 沟通
组织
结构 人力资源管理
二、控制的过程
❖制定控制标准 ❖衡量实际绩效 ❖采取管理行动来纠正偏差或不足
1、制定控制标准
➢实物类标准 ➢费用类标准 ➢质量类标准 ➢管理目标 ➢各项方针,政策,规章制度 ➢外部标准,政府的各种规定
企业最常用的定量标准
❖工时定额 ❖成本标准 ❖质量标准 ❖利润标准 ❖人事标准
标准
控制图
可以接
受上限
绩
●
●
效
●
●
●
●
测
● ●
● ●
量
可接受 的波动 范围
时间
可以接受 的下限
2）分析偏差
➢金无赤足，人无完人； ➢有偏差是正常的； ➢完全没有偏差是不正常的； ➢关键问题是偏差是否在可接受的范围； ➢制定标准时就应该制定可接受范围。
3）纠正措施
❖有无纠正的条件 ❖落实纠正方法 ❖最后一招:降低标准
案例：
• 天安公司是一家以生产微波炉为主的家电企 业。2005年该厂总资产5亿元，而五年前， 该公司只不过还是一个人员不足200人，资 产仅300万元且濒临倒闭的小厂，五年间企 业之所以有了如此大的发展，主要得益于公 司内部的管理创新。主要是：
• 第一，生产管理创新。公司对产品的设计设 立高起点，严格要求；依靠公司设置的关键 质量控制点对产品的生产过程全程监控，同 时，利用PDCA和PAMS方法，持续不断地 提高产品的质量；加强了员工的生产质量教 育和岗位培训。
• 同时现场控制的应用范围较窄，也容易在控制者 与被控制者之间形成心理上的对立，所以，它一 般不能成为日常性的主要控制方法，而只能是其 他控制方式的补充。
反馈控制的特点
• 反馈控制可以根据实际结果对工作进行评 价，因而它既易被工作人员接受，调动员 工的积极性，也有利于管理人员改进管理 工作。
• 但这种控制存在时间的滞后性，尽管如此， 它仍然是控制活动中运用最多的一种控制 方式。
• 更令人觉得可悲的是，如果有一点更好的控制， 这些缺陷是可以避免的。镜片的生产商珀金斯埃尔默公司 (Pcrkmxs—E1Mr)，使用了一个 有缺陷的光学模板来生产如此精密的镜片。
• 具体原因是：在镜片生产过程中、进行检验的一种 无反射校正装置没有设置好，校正装置上的1．3毫 米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。但 是没有人发现这个错误。具有讽刺意味的是， 与其 他许多NASA项目不同的是，这一次并没有时间压 力，而是有充分的时间来发现望远镜上的错误。实 际上，镜片的粗潜在1978年就开始了，直到1981 年才抛光完毕，此后，由于“挑战者号”航天飞机 失事，完工的望远镜又在地上呆了两年。
• 控制:管理人员为了保证实际工作与计划一 致而采取的一切行动。
• 具体地讲：控制就是检查工作是否按既定 的计划、标准和方法进行，发现偏差，分 析原因，进行纠正，以确保组织目标的实 现。
为什么需要控制？
❖组织环境的变化与不确定性 ❖管理权利的分散 ❖工作能力的差异
控制
标准 衡量 比较 行动
计划 目标 目的 战略 计划
• NASA中负责哈勃项目的官员，对望远镜制造过程 中的细节根本就不关心。事wk.baidu.com航天局——位6人组成 的调查委员会的负责人说：至少有三次有明显的证 据说明同样问题的存在，但这三次机会都失去。
一、控制的含义
• 控制：是对各项活动的监视，从而保证各 项行动按照计划进行并纠正各种显著偏差 的过程。（罗宾斯）
三、控制的类型-１
输入
前馈控制 ———— 预计出现的
问题
过程
输出
过程控制 ———— 纠正发生的
问题
反馈控制 ———— 纠正发生后 的事情
前馈控制的特点
• 前馈控制的目的是为了保证高绩效，是一种预防 性、面向未来的控制，它的工作重点是克服某些 干扰或适应环境的变化，提前采取各种预防性措 施。
• 这种控制具有防患于未然的效果，适用范围很广， 易于被职工接受并付诸实施的特点。