服务心理学实训规范

服务心理学实训

根据教材的特点,结合《旅游心理学》是一门专业课,又是一门心理课的特色,我认为教学该课程的关键是既要符合旅游专业的特点,又要遵循心理学的研究方法。《旅游心理学》的课堂教学,是完成学业课程与教学任务的主渠道和中心环节,学生通过系统性的学习,掌握旅游心理服务技能,实现《旅游心理学》作为专业课的教学目标。

1、课前十分钟

2、案例分析法

(1)一家饭店给服务员制定了两条与客人打交道的法则,其内容是:“法则之一:客人总是对的;法则之二:如果客人不对,请重读法则之一。”

饭店的许多服务员都认为这两条法则自相矛盾,无法理解。现在假设你是这个饭店的培训部经理,你如何向员工解释这两条法则?

(2)某饭店客房服务员小王,在接受旅游心理学培训时,记住了老师所讲“对不讲理的客人要分两步做出反应,就是要“先接受下来——再说”,第一步是“接受”,第二步是“再说”。尽管客人不讲理,尽管客人说得不对,但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来,第一步,我们还是应该先表示接受。只有表示接受,才能造成一种比较平和的气氛,为第二步的再说创造条件。小王当时觉得老师讲得很对,可是后来她遇到一件事,使她对老师所讲的“先接受下来——再

说”产生了怀疑。事情是这样:一天,她刚给8024房的李太太送了瓶开水,不

一会,李太太气势汹汹过来说:“快说实话,把我的钱包藏在那了?——刚没别人来过,只有你来过,不是你拿了是谁拿了?”小王心里想:遇到这种不讲理的客人,难道我也应该“先接受下来—再说”吗?不,在这种情况下,我决不能表示接受!

现在假设你是服务员小王,请你分析一下:旅游心理学中所讲的“先接受下来—再说”是否适用于案例中的这种情况?为什么?面对那位冤枉好人,而又气势汹汹的李太太,你应怎样做?不应怎样做?

3、心理辅导讲座——班内开展心理咨询活动实践

《旅游心理学》教材蕴涵着许多心理保健方面的知识,如怎样控制情绪?怎样与人相处?怎样对待挫折等。学生对开展心理咨询活动非常欢迎。

4、心理测试

个性心理测试

心理测验4-1:怎样测定自己的个性

现代对个性评定的主要方法有投射技术和问卷法两种。

这里运用统计学方法,从艾森克个性问卷中筛选出20题,用以自我评定个性,这样便可对自己的个性有一粗略的了解。

问卷(回答“是”或“否”)

1.你是否比较活跃?

2.你是否健谈?

3.你有许多朋友吗?

4.你是否喜欢对朋友讲笑话或有趣的故事吗?

5.新交朋友时一般是你采取主动吗?

6.你是否常常参加许多活动,超过你的时间所允许?

7.你认为你是个乐天派吗?

8.你喜欢心忙忙碌碌和热热闹闹地过日子吗?

9.你有许多不同的业余爱好吗?

10.别人认为你是生气勃勃的吗?

11.你常常无缘无故感到无精打采和倦怠吗?

12.你是一个多忧多虑的人吗?

13.你觉得自己是一个神经过敏的人吗?

14.你是否常常觉得人生非常无味?

15.你是否总在担心会发生可怕的事情?

16.你的心境是否常有起伏?

17.你曾经无缘无故觉得“真是难受”吗?

18.你常感到孤单吗?

19.你认为自己很紧张,如同拉紧的弦一样吗?

20.当人家寻你的差错,找工作中的缺点时,你是否容易在精神上受挫伤? 个性倾向:内向、中间、外向,稳定、中间、不稳。

记分

每题回答“是”即记一分,答“否”不记分。

前10题的总分反映你个性的倾向:1——3分为内向,4——7分为中间,8——10分为外向。

后10题的总分反映你情绪的稳定性,即神经质水平:1——3分为稳定,4——7分为中间型,8——10分为不稳定。然后在下图中作两条直线,相交处便是你的个性类型。如果人前10题为8分、后10题为3分,即表示此人个性外向、稳定,属多血质型。见图4-2。

图4-2 个性类型对照图

资料来源:林秉贤著:《管理心理学》,群众出版社1990年版,第327——329页。

总结:气质的类型

在国外的一座戏院,刚巧在开场的一刻,来了四位先生。第一位急匆匆奔到门口,就要入内。看门的人拦住他说:”已经开演了,根据剧院规定,开场后不得入内,以免妨碍其他观众。”这位先生一听,立刻火冒三丈,与看门人争吵起来……正当他们吵得不可开交的时候,走来了第二位先生,看见看门人吵得门也顾不上看了,灵机……·动,立刻侧身溜了进去。第三位先生走到门口,见状,不慌刁;忙,转回门外的报摊上,买了张晚报,坐在台阶上读起报来,他心中自有算盘:”看戏是休闲,看报也是休闲,看不了戏,看看报也不错”,倒也自得其乐。等到第四位先生走到门口时,见看戏无望,深深叹了口气,掉转头去,自言自语道:“嗨!我这人真倒霉,连看场戏都看不成……他越想越难受,干脆坐在门口叹息起来。

这四位先生恰好代表了四种典型的气质类型。第…—位先生是胆汁质,又称不可遏止型。这种气质类型的特点是:精力充沛,能经得住强刺激;主动与人交往,乐群性高:直率急躁,情绪难以控制;思维、语言、动作反应快,但不灵活,不准确。性情

粗豪,宽宏-大量。《三国演义》中的猛张飞,《红楼梦》中的史湘云、晴雯是这种类型的代表。

第二位先生是多血质,又称活泼型。这种气质类型的特点是:活波好动;善于交往,容易适应新环境;容易接受新事物,兴趣易转移;情绪发生快,但体验不深刻。思维敏捷,随机应变,热情奔放。《三国演义》中的关羽是这种类型的代表。

第三位先生是黏液质,又称安静型。这种气质类型的特点是:安静稳重,交往适度;善于忍耐,能克制自己;注意稳定不易转移;情绪慢而微弱,不易外露;思维、动作反应慢但不灵活。这种人城府极深,老谋深算多阴险令人难以防范。如《三国演义》中的刘备、司马懿。《红楼梦》中的王夫人、花袭人。

第四位先生是抑郁质,又称弱型。这种气质类型的特点是:好静但孤立;情绪发生慢不外露,体验特别深:动作反应慢但准确;注意自己的内心世界,有内秀。如《红楼梦》中林黛玉,动辄对花流泪,对月伤情。多愁善感,封闭孤立。

现实生活中,上述的四种典型气质是不多见的。多数是混合型气质。

1.多血质

神经特点:感受性低;耐受性高;不随意反应性强;具有可塑性;情绪兴奋性高;