营销服务管理体系构建的几种方法

营销服务管理体系构建的几种方法

发表时间：2017-11-23T16:36:35.220Z 来源：《防护工程》2017年第17期作者：吴敏恺孙建波张志远

[导读] 公司服务质量体系管理机制尚未完善，主要表现为服务流程不顺畅。

国网威海市文登区供电公司山东威海 264200

摘要：供电企业的核心任务就是营销服务，企业市场的竞争力、供电企业的生存和发展及企业的经济效益取决于营销服务的质量。随着电力体制改革的不断变化，传统的电力营销观念已经不能解决当前电力市场需求矛盾，供电企业面临着市场和用户的双重压力,国家电网公司也一直推陈出新，不断强调优质服务要以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值，更加印证出优质的电力服务是供电企业生存之本、效益之本和发展之本。事实证明，管理基础的好坏直接影响服务水平的高低，而随着同业对标工作的不断深入和营销信息化管理手段日趋丰富、完善，指标直观性强、问题暴露快，营销服务管理基础薄弱带来的影响日益显现。

关键字：服务体系风险处置提升

当前，公司服务质量体系管理机制尚未完善，主要表现为服务流程不顺畅、服务功能不完善、便民措施不丰富、特色服务不鲜明等方面。在队伍素质方面：随着新技术、新设备的逐步投入，对员工责任心及工作精细程度有了更高的要求，人员素质和业务技能短板进一步显现。同时，从事供电服务的农电员工，年龄拉破话，文化素质偏低，安全意识、责任意识和主动服务意识不够。在报修效率方面：农村低压设施点多面广，部分设备状况较差，表计表箱安装不规范，抢修人员对事故点不清楚不熟悉，不能快速找到和排除故障，影响事故消除效率。

1、遵循思路清晰、责任明确的原则，建立科学合理、规范高效的工作机制

为确保营销服务管理体系构建取得成效，强化管理环节协同联动，推进营销服务工作水平持续提升，成立了营销服务领导小组和工作小组。

营销部是营销服务的归口管理部门。领导小组由公司副总经理任组长，营销部、乡管部、城区供电部、光明公司主要负责人

（包保干部）组成；工作小组由营销部、乡管部主要负责人任组长，成员由相关部门专责、班组长、供电所长组成，办公室设在营销部。通过建立会商研究、信息共享、督导检查、风险预防等工作机制，加强协同配合，进一步明确责任、细化分工、整合力量、协调推进，为构建“七原则、六步法”的营销服务管理体系提供了有力的支撑保障。

2、按照以问题为导向、优化顶层设计的工作思路，构建双轮机制

营销服务管理水平的高低主要靠指标来体现，临清公司结合当前营销服务管理现状，为高质高量的完成各项工作任务目标，着眼于营销服务管理发展的需要，转变工作思路，创新管理模式，完善奖惩机制，规范工作方式，考虑到“工作力度如何天天可见、措施效果如何时时可查、指标成色如何随时可查”，制定保障措施。

3、依托固化“四个会议”、量化目标的常态运作，强化周重点计划刚性管理，确保各项工作按“量、质、期”推进

坚持定期召开“四个会议”，运用计划管理、数据分析、典型案例剖析、通报点名、研究改进措施、工作交流等方法，把脉问诊营销服务管理中的问题和薄弱环节，对发现问题及时、即时采取纠正或预防措施，使营销服务管理沿着正确的轨道向前推进。

以刚性计划为抓手，深化营销服务管理，围绕周重点工作计划，建立指标管控、营销服务、农电管理等每项工作的里程碑计划、按照时间节点，高效推进各项工作，遵循“提质提速”的工作要求，具备“分秒必争”的责任意识，实现公司管理效益最大化。

4、通过实施因人而异、明确具体的规定动作，全面提高执行层的落实能力，确保工作有序、有效、扎实推进

“落实就是把政策、计划、措施等等，落到实处，达到解决问题、推进工作的目的。”班组（供电所）为最重要的执行层，执行能力的好坏直接影响公司管理和发展全局，而这又是管理水平高低的具体体现。针对公司大多数供电所长、农电员工年龄稍大、学历较低等实际问题，为确保责任到位、压力到位、动力到位，制定了“规定动作”---“六个一”：

指标一日两通报：每天上下班时通报供电所指标完成情况。

供电所长一日三必须：必须看系统，所长每天到所必须查看两系统两平台，根据查询到的结果分析问题、明确措施、落实责任。供电所职责明细表确定责任人，帮助责任人确定故障或指标落后原因，并制定具有针对的实施措施。所长要亲临一线，现场监督措施执行情况，并确保完成效果。每天需随机走访客户，调查电价执行情况及优质服务宣传力度。

所长一周两住：为了保证供电所班组对标的稳步提升，针对本所近期的问题和隐患，在周一、周四开展住所活动，利用夜晚时间加班加点消除隐患，确保班组建设过程不掉队。

考核一周一兑现：为了精准体现供电所每周工作成效，对供电所考核实行一周一兑现，根据供电所每周的指标完成情况和每项指标的考核力度，对供电所一周一综合考评、一周一积分，激励供电所班组建设时间观念，形成“比、学、赶、帮、超”的工作态度。

培训一周一次：每周二下午17点50分召开所长夜校，根据公司最近的工作要求和营销农电系统面临的最主要工作，对供电所长进行工作的讲解和技能的培训，确保所长工作意识和技能走在前列，从而以点带面，提供整个供电所班组建设水平。

排名一周三报：制定了农电快报，将一至两天内发生的各类问题及处理过程和考核结果予以通报，确保其余人员不会出现同类错误，确保工作的实效性，第一时间地将实时发生的问题提供给整个营销系统。

通过“六个一”的扎实落地，促进了供电所基础管理和队伍素质的稳步提升。

5、采取勤于管控、责任绑定的方法，进一步优化风险管控手段，实现公司、客户“双赢”

--营销服务风险：随着经济社会高速发展，客户维权意识越来越强，差异化和个性化诉求激增，在营销服务和指标管理过程中，小隐患、小事件不可避免会发生。为提高风险管理能力，编制了《营销服务风险预案》、《农电员工风险防范规范》等，将风险管理理念导入营销服务各岗位、各环节。

--指标管理风险：制定完善《营销农电系统ABC岗位工作制度》，确保各项工作有序开展和有效落实，杜绝因原岗位人员不在岗而引起