消费者权益保护法培训资料
2024版最新新消费者权益保护法培训ppt课件
01消费者权益保护法概述Chapter消费者权益保护法的定义与作用定义作用总则国家对消费者合法权益的保护消费者组织争议的解决经营者的义务消费者的权利消费者权益保护法的体系结构消费者权益保护法的历史与发展初始阶段介绍消费者权益保护法的起源和早期发展，如消费者运动的兴起、国际消费者权益日的设立等。
发展阶段阐述消费者权益保护法在不同时期的发展特点和重要事件，如各国纷纷制定消费者权益保护法、国际消费者权益保护合作不断加强等。
完善阶段介绍当前消费者权益保护法的发展趋势和面临的挑战，如加强网络消费者权益保护、打击假冒伪劣商品等。
02消费者的权利与义务Chapter安全权消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
知情权公平交易权求偿权选择权消费者的基本权利遵守社会公德尊重经营者劳动依法维权030201消费者的义务与责任消费者权利的保护措施国家保护国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
社会监督全社会应当加强对消费者权益保护工作的监督，支持消费者依法维权。
经营者义务经营者应当遵守法律法规，诚信经营，保障消费者的合法权益。
对于侵害消费者权益的行为，经营者应当承担相应的法律责任。
消费者组织消费者组织应当依法成立，为消费者提供咨询、投诉、举报等服务，支持消费者依法维权。
03经营者的义务与责任Chapter01020304经营者必须遵守国家法律法规，不得从事违法经营活动。
遵守法律法规经营者应当提供符合安全标准的商品，确保消费者的人身财产安全。
提供安全商品经营者应当明码标价，公开透明地展示商品价格，不得进行价格欺诈。
消费者权益保护培训资料
企业应自觉遵守法律法规，尊 重消费者权益，建立良好的企
业形象。
04
消费者权益保护的案例分析
虚假宣传案例
总结词
虚假宣传案例主要涉及企业或商家通过夸大、虚构等方式误导消费者，导致消 费者权益受损。
详细描述
某品牌手机宣传其新款手机具备超长待机、高清拍照等功能，但实际使用中发 现待机时间短、拍照效果差，导致大量消费者投诉。经调查，该手机并未达到 其宣传效果，属于虚假宣传。
调解
通过第三方调解机构，促成双 方达成调解协议。
仲裁
提交仲裁机构进行仲裁，达成 仲裁裁决。
诉讼
向法院提起诉讼，由法院判决 。
消费者权益保护的监管机制
法律法规
制定和完善消费者权益保护相 关法律法规，为消费者维权提
供法律依据。
行政监管
政府相关部门对市场进行监管 ，查处侵犯消费者权益的行为 。
社会监督
媒体、社会组织等对市场进行 监督，曝光侵犯消费者权益的 行为。
详细描述
某消费者在网络上购买商品后，发现银行卡被盗刷，经调查发现该网站存在安全漏洞， 导致消费者个人信息和支付信息泄露。该网站因此被相关部门查处并赔偿消费者损失。
05
消费者权益保护的未来展望
互联网时代下的消费者权益保护
互联网环境下消费者权益保护面临的新挑战
随着互联网技术的快速发展，消费者在购物、支付、评价等方面都更加便捷，但同时也面 临着个人信息泄露、网络欺诈等新挑战。
强化网络交易监管
加强对电商平台的监管力度，建立完善的投诉处理机制，保护消费者的合法权益。
提升消费者网络安全意识
通过宣传教育等方式，提高消费者对网络安全的认识，增强自我保护能力。
新消费模式下的消费者权益保护
消费者培训资料
消费者培训资料消费者培训资料：第一部分：理解个人消费者权益1. 什么是消费者权益？- 消费者权益是指消费者在购买商品和服务过程中所享有的合法权益和利益。
- 每个消费者都有权享受公平交易、产品安全、优质服务、信息公开等。
2. 消费者的基本权益- 公平交易：消费者有权在公平、诚信和公正的环境中进行交易。
- 商品和服务的安全：消费者有权购买安全、无毒害和合格的商品和服务。
- 优质服务：消费者有权获得优质、高效和礼貌的服务。
- 公开信息：消费者有权获得完整、准确和明确的商品和服务信息。
第二部分：消费者保护法律知识1. 相关法律法规- 消费者权益保护法：主要保护消费者的权益和利益。
- 产品质量法：保护消费者购买的商品的质量和安全。
- 不正当竞争法：禁止商家采取不正当手段损害消费者权益。
- 广告法：保护消费者免受虚假和误导性广告的影响。
2. 如何维护自己的权益- 了解法律：了解消费者的基本权益和相关法律法规。
- 学会维权：学习维权的方法和技巧，如投诉、申诉和起诉。
- 组织维权：可以通过加入消费者组织或者消费者协会来共同维护权益。
- 提高消费意识：增强消费意识，谨慎购买，选择正规渠道购物。
第三部分：智慧消费技巧1. 比较购物：- 不要盲目追求品牌，应该通过比较选择性价比最高的商品。
- 注意产品的性能、质量、价格、售后服务等方面的综合考虑。
2. 防范虚假广告：- 学会辨别虚假广告的特征，如夸大宣传、虚假承诺等。
- 确保购买的商品和服务与广告中承诺的一致。
3. 合理信贷消费：- 了解信用卡和贷款等金融产品的使用规则和利率。
- 不过度依赖信贷消费，避免陷入债务危机。
4. 保护个人信息：- 注意个人信息的保护，避免被不法分子利用。
- 谨慎使用网络购物和提供个人信息。
以上所提及的内容仅供参考，请根据实际情况和需要进行个性化调整和补充。
继续写相关内容，1500字。
第四部分：购物技巧和策略1. 制定购物预算：- 在购物之前，制定一个合理的购物预算，避免过度消费和财务困境。
消保培训材料（5篇）
消保培训材料（5篇）第一篇：消保培训材料消保培训材料一、需要掌握的基本法律法规1、《消法》、《产品质量法》、《河南省消费者权益保护条例》七项《三包规定》（1、《部分商品修理更换退货责任规定》2、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》3、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》4、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》5、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》6、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》7、《家用视听商品修理更换退货责任规定》）2、《工商行政管理机关受理消费申诉暂行办法》《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》《欺诈消费者行为处罚办法》和总局的专项指导意见、规定、答复（1、《关于印发《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》的通知》、2、《国家工商行政管理局关于印发《关于进一步规范工商行政管理机关“12315”消费者申诉举报工作的意见》的通知》、3、《国家工商行政管理总局关于印发《全国工商行政管理机关12315消费维权服务措施》的通知》、4、《国家工商行政管理局对消费者请求对企业处罚是否适用国家工商行政管理局51号令5日内答复问题的答复》、5、《国家工商行政管理总局关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复》6、《关于对移动电话机“三包”有关问题的答复》）以及郑州市的12315网络工作制度；3、《合同法》、《民法》、《担保法》、《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、高法的司法解释（1、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》、2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、3、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等）中的相关内容；4、其他部门的相关规定，如《商品房销售管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》《物业管理条例》等；5、行业协会的规定及参考条款，如《××省家具产品质量“三包”责任规定》、《××省皮鞋“三包”暂行规定》、《××省洗涤行业服务纠纷调整暂行办法》等内容。
消费者权益保护培训内容
消费者权益保护工作基础知识培训材料一、消费者权益保护组织及法律法规概述：国际消费者协会是一个国际性的独立非政府组织，宗旨是致力维护消费者的权益。
其会员机构共有超过 220 个，分布于 115 个国家及地区。
国际消费者协会前身是国际消费者联盟组织，于 1960 年成立，并于 1995 年正式改为现称。
中国消费者协会于1984 年12 月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。
中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。
经 1993年 10 月 31 日八届全国人大常委会第 4 次会议通过，自1994年 1月1 日起施行。
根据 2013 年 10 月 25 日十二届全国人大常委会第 5 次会议《关于修改的决定》第2次修正，自 2014 年 3 月 15日起施行。
2014 年 3 月 15 日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施，这是消法实施 20 年来的首次全面修改。
《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则 8章 63条。
广义的消费者权益保护法：泛指调整在保护消费者权益的过程中，各种法律规范的总称。
主要包括：关于产品质量方面的立法：《产品质量法》《进出口检验法》《国家标准管理办法》《行业标准管理办法》《企业标准管理办法》《产品质量管理条例》等。
关于安全保障方面的立法：《食品管理法》《食品安全法》《药品管理法》《化妆标识品管理规定》有关公平交易的法律：《计量法》《价格法》等。
此外还涉及到《合同法》、《广告法》、《安徽省保护消费者合法权益条例》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》、《网络交易管理办法》、《流通领域商品抽检办法》、《工商机关受理处理消费者投诉实施办法》等地方性法规、规章。
消保培训知识点
消保培训知识点一、消费者权益保护法消费者权益保护法是我国现行的法律法规之一，旨在保护消费者的合法权益，维护市场秩序，促进经济发展。
消费者权益保护法规定了消费者的基本权益，包括知情权、选择权、公平交易权、安全权等。
消费者在购买商品或接受服务时，可以依法享受这些权益，并有权要求商家承担相应责任。
二、消费者权益保护机构为了有效维护消费者权益，我国设立了消费者权益保护机构，如消费者协会、工商行政管理部门等。
消费者可以向这些机构投诉，举报不合法行为，要求解决消费纠纷。
消费者权益保护机构还会开展消费教育活动，提高消费者的权益保护意识和素质。
三、商品质量和服务质量消费者在购买商品或接受服务时，应当注重商品质量和服务质量。
商品质量涉及到商品的安全性、功能性、耐久性等方面，消费者可以通过查看商品标签、阅读商品说明书等方式来了解商品质量。
服务质量则包括服务态度、服务效果、服务承诺等，消费者可以通过确立服务标准、签订服务合同等方式来保障自己的权益。
四、虚假宣传和欺诈行为商家在宣传和销售商品时，不得进行虚假宣传和欺诈行为。
虚假宣传包括夸大宣传、虚构事实等，欺诈行为包括故意隐瞒信息、变相强制搭售等。
消费者在遇到虚假宣传和欺诈行为时，可以向消费者权益保护机构投诉，并要求商家承担相应责任。
五、合同条款和消费者权益消费者在购买商品或接受服务时，应当注意合同条款对自己权益的约束。
商家在合同中不得设置损害消费者权益的不合理条款，消费者可以拒绝签订或要求修改不合理的条款。
消费者在签订合同前应仔细阅读合同条款，确保自己的权益受到合理的保护。
六、消费者维权途径消费者在遇到消费纠纷时，可以通过多种途径进行维权。
首先可以与商家沟通协商，寻求解决方案。
如果协商无果，可以向消费者权益保护机构投诉，寻求帮助。
消费者还可以通过诉讼等法律手段来维护自己的权益。
七、个人信息保护在进行消费活动时，消费者可能需要提供个人信息，如姓名、身份证号码、联系方式等。
银行消保培训内容
银行消费者权益保护培训合同甲方（委托方）：_____________________________________________________________地址：_________________________________________________________________________联系电话：_________________________________________________________________________乙方（受托方）：____________________________________________________________________地址：________________________________________________________________________________联系电话：_________________________________________________________________________鉴于甲乙双方在平等、自愿的基础上，就银行消费者权益保护培训服务达成如下协议：一、培训目的1.1 提升甲方员工的消费者权益保护意识和能力。
1.2 使甲方员工熟悉相关法律法规和监管要求。
1.3 提高甲方服务质量和客户满意度。
二、培训内容2.1 消费者权益保护法律法规解读。
2.2 银行业消费者权益保护政策与实践。
2.3 客户服务技巧与沟通策略。
2.4 投诉处理流程与案例分析。
2.5 风险管理与合规性检查。
三、培训安排3.1 培训时间：自合同签订之日起至____年__月__日。
3.2 培训地点：甲方指定的地点。
3.3 乙方应根据合同约定的时间和地点完成培训工作。
四、费用与支付4.1 培训费用由双方协商确定，并在本合同中明确。
4.2 甲方应按约定的时间向乙方支付相应的培训款项。
消费者权益保护专题培训试题附答案
消费者权益保护专题培训试题附答案一、单选题1、2022年12月26日，中国银行保险监督管理委员会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，自（）起施行。
A.2023年3月1日(正确答案)B.2022年12月30日C.2023年5月19日D.2022年5月19日2、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》所称银行保险机构,是指在中华人民共和国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的（）。
A.银行业金融机构和保险机构(正确答案)B.银行业金融机构C.保险机构D.银行业金融机构、保险机构和证券机构3、银行保险机构消费者权益保护应该遵循（）、诚实守信的原则A.自主选择、依法合规B.社会公德、平等自愿C.依法合规、平等自愿(正确答案)D.核心价值、公平交易4、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》提及了保护消费者哪些权利?（）A.知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权(正确答案)B.知情权、自主选择权、公正交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权C.知情权、自主选择权、公平交易权、资金安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、个人信息安全权D.知情权、自主选择权、公正交易权、资金安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、个人信息安全权5、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》提出银行保险机构应当建立（）项工作机制?A.9B.10C.11(正确答案)D.126、银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为（）机制,对产品和服务销售过程进行记录和保存,利用现代信息技术,提升可回溯管理便捷性,实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。
A.可回溯管理(正确答案)B.可查询管理C.责任追溯管理D.数据留存管理7、银行保险机构应当完善消费者权益保护（）机制,建立消费者权益保护内部考核制度，对相关部门和分支机构的工作进行评估和考核。
A.内部考核(正确答案)B.内部评价C.考核评价D.综合评估8、（）承担保护消费者合法权益的主体责任。
银行消保培训材料
银行消保培训材料随着金融行业的不断发展壮大，银行业作为金融服务的重要组成部分，承担着为广大客户提供安全可靠的服务的重要职责。
然而，随之而来的是各种消费纠纷和投诉事件的增加。
为了提高银行员工的消费者保护意识和水平，以下是一些银行消费者保护培训的相关材料，供银行员工参考和学习。
一、消费者权益保护法律法规的基本概念及要点1.消费者权益保护法律法规的意义和目的消费者权益保护法律法规的制定和实施，旨在保护消费者的合法权益，促进公平有序的市场竞争，维护社会稳定和谐。
主要包括《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规。
2.消费者的基本权益和义务消费者的基本权益包括知情权、选择权、公平交易权、安全权、评价权等。
而消费者的基本义务则包括遵守储蓄存款合同、按时还款、不得提供虚假材料等。
3.相关法律法规的执行机构和监督机制消费者权益保护法律法规的执行机构主要是中国人民银行、银监会以及其他相关部门。
监督机制主要包括投诉受理、调解处理和违法违规行为的处罚等。
二、常见消费纠纷类型及处理方法1.信用卡申请和使用纠纷信用卡申请和使用纠纷主要包括申请时的欺诈、信息泄露、额度提升和费用收取等问题。
银行员工应通过加强审核流程、加密客户信息、提供准确的费用明细等方式来避免这些纠纷的发生。
2.贷款合同纠纷贷款合同纠纷主要包括利率调整、罚息收取、还款问题等。
银行员工应向客户清楚地说明相关合同内容，及时回答客户疑问，确保合同执行过程的透明和公正。
3.理财产品纠纷理财产品纠纷主要包括产品风险披露不足、误导销售、违规操作等问题。
银行员工应加强对理财产品的知识培训，提升风险意识，确保客户购买理财产品的知情权和选择权。
三、加强消费者投诉处理的关键点1.建立科学有效的投诉受理机制银行应建立完善的投诉受理机制，确保投诉信息的及时准确收集和传递。
通过投诉受理电话、邮件、网站等多种渠道接收投诉，并设立专门的投诉受理部门进行处理。
2.加强投诉调查和处理能力银行员工应加强投诉调查和处理能力的培训，掌握有效的调查方法和技巧。
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2020/10/5
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消费者主要投诉问题
1、手机“三包”问题多 2、电信重组弃客户 2、餐饮服务隐患多 4、商品房群体纠纷多 5、免费美容广告圈套多 6、手机发送虚假中奖短信息 7、非法房屋、职业中介机构行骗多 8、桶装水纠纷多
甘某持券到该商场，按“优惠券”的八折付款 购买了一件标价1888元的皮衣，标明为“水貂 领真羊皮短大衣”的衣服。一周后，不慎划破 了大衣，正在惋惜时，却发现是人造革的。经 鉴定：面料为人造革，“水貂领”实为兔毛。
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《消》法第八条规定:
消费者享有知悉其购买、使用的商 品或者接受的服务的真实情况的权利。
《消费者权益保护法》
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一、消费者权益保护法概说
（一）消费者与消费者问题
消费：“为了生产和生活需要而消耗物质财 富。”《新华词典》
☆在生产过程中生产工具、原料、劳动力的
消费－生产消费 生产消费的过程即生产的过 程
☆自然人为衣食住行和满足精神文化需要的
消费－生活消费。《消》法特指此类消费
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《消》法第七条：
消费者在购买、使用商品和接受服务时 享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服 务，符合保障人身、财产安全的要求。
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A安全权的概念和特点
自我实现需要 尊重需要 友爱需要 安全需要 生理需要
马斯洛的需要层次
《消》法中所称的 安全权，有其 特定含义：
消费者有权根据商品或者服务的不 同情况，要求经营者提供商品的价格、 产地、生产者、用途、性能、规格、等 级、主要成份、生产日期、有效期限、 检验合格证明、使用方法说明书、售后 服务，或者服务的内容、规格、费用等 有关情况。
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A知情权的概念和特点
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（四）消费者权益保护法的基 本原则
1自愿、平等、公平、诚实信用原则
2国家保护消费者的合法权益不受侵犯原则
3国家保护与社会监督相结合的原则
《消》法专章规定了国家对消费者合法权益的保护。
《消》法第六条规定：保护消费者的合法权益是全社会 的共同责任。
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第二节 消费者的权利
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（三）消费者权益保护法
概念：
– 狭义→《中华人民共和国消费者权益保护法》 –广义→所有有关法律法规 调整对象：消费者在购买、使用商品和接受服 务的过程中与经营者产生的权利义务关系。
1）消费者购买商品时与经营者形成的关系 2）消费者使用商品时与经营者形成的关系 3）消费者接受服务时与经营者形成的关系
4．接受有关消费知识教育；
5．提供有效的赔偿办法；
6．有组织与消费有关的团体的自由。
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各国消费者权益保护立法都比较一 致地赋予了消费者以下七项权利：
1获得完全保障 5获得赔偿权，
权，
6得到消费教育
2获得正确资料 权，
3自由选择权，
4提出意见权，
权，
7得到健康环境 权
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是指消费者在 购买、使用、和接 受服务时所享有的 人身财产安全不受 损害的权利。
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特 点：
（1）相对于经营者而言,即对于经营 者来说是法定义务
（2）不只是被动行使，可以主动要 求(《消》法第七条一款)
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B安全权的实现
范围： 人身安全权：指与权利主体的人身不可分离而
2．消费者在购买使用食品、药品、化妆品 时，有权要求产品符合国家安全卫生标准。 3. 消费者在接受服务时，有权要求服务 设施、用具、环境及其提供的商品符合安 全卫生要求，不存在不合理的缺陷或安全 隐患。
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2 消费者的知情权
例：人造革皮衣充作真皮衣案： 衡阳师院教师甘某得到某商场“优惠券”一张，
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1．消费者权利的概念
即 消 费 者 权 益 保 护 法 所 确 认 的，在消费领域消费者能够 作出或不作出一定行为，以 及其要求经营者相应作出或 不作出一定行为的许可或保 障。
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这一概念包含三层意思：
（1）消费者在法定范围内有权作出或 不作出一定行为，
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消费者权益总括
安全权 知情权 选择权 公平交易权 获得赔偿权
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结社权 获得知识权 人格尊严和民族
风俗获得尊重权 监督权
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1．消费者的安全权
例：柴油烧伤案
安徽涡阳县农民刘某与其13岁的女儿在 使用县石油公司加油站出售的柴油照明 时，油气突然爆炸燃烧，刘家父女双双 陷入火海，烧得面目全非。鉴定为三级 伤残。房屋和家中家具用具大部烧毁。 经查：该柴油为劣质产品，含有超量汽 油成份。
（2）消费者在法定或约定范围内，有 权要求经营者实施或不实施一定行为，
（3）消费者在合法权益受到损害时， 有权运用法律手段自我保护或请求国 家权利的基本内容
联合国《保护消费者准则》
1．保护消费者的健康和安全；
2．促进和保护消费者的经济利益；
3．使消费者得到充分信息，以便作出 选择；
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消费者：
为满足生活需要而购买、使用商品或接 受服务的社会成员。（《消》法第二条）
个人
消费者 集体
购买、使用直接用于农业
生产的生产资料的农民（《消》法第五十
四条）
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争议点：单位是否属于消费3 者。
（二）消费者运动
消费者运动于19世纪中叶在英国发生。 迅速波及工业化程度较高的西欧和北美。
无直接财产内容的民事权利。包括生命健康权、 姓名权、肖像权、荣誉权、名誉权、婚姻自主 权等。 财产安全权：指有直接财产内容的民事权利。 包括所有权、经营权、继承权等。 在生活消费领域，直接受到威胁的主要是生命 健康权和财产所有权。
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要点
1．消费者在购买使用日用消费品时，有权 要求产品具有安全性或安全保障措施，不 存在不合理的缺陷或安全隐患。