海底捞的客户服务管理模式
海底捞管理模式案例分析
“海底捞”的含义“海”—大海宽阔，品牌无穷无尽•海底捞的传奇百盛中国2006年会集中学习的中国火锅店连续三年获得“中国餐饮百强企业”传说中的“北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛《商业评论》案例理念：海底捞在服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务作为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务：在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
海底捞传奇的原因—服务•服务高于一切，服务是海底捞最大的特色•海底捞式服务—“4s”分析Satisfaction满意Smile微笑Speed速度Service待客Satisfaction满意①预先考虑顾客需求海底捞预先考虑顾客需要什么提前为顾客准备好,比如说等候区的饮料、零食。
从而海底捞的服务不仅为顾客解决问题而且还让顾客心情愉悦带给顾客美妙的感觉。
②质量的好坏由顾客说了算店铺之间可以比服务、比价格但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。
只有做到产品质量的好坏由顾客说了算才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度一切服务以顾客为中心以顾客的满意度为核心才会是众多需求各异的顾客对海底捞的服务赞不绝口③尽可能的为顾客提供方便在这么一个快节奏、高效率的时代海底捞在为顾客服务的时候首先考虑到如何节省顾客的时间为顾客提供便利快捷的服务设身处地为顾客着想以顾客的观点来看待各项服务使顾客感到方便满意。
④满足顾客的尊荣感和自我价值感海底捞的服务员不仅是被动式的解决顾客的问题更是努力对顾客需要、期望和态度进行充分的了解把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中发挥主动性提供量身定做的服务真正满足顾客的尊荣感和自我价值感不只要让顾客满意还要让顾客超乎预期的满意Smile微笑在海底捞的员工手册的任何一页你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门店你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。
海底捞客户分级方案
海底捞客户分级方案1. 引言海底捞是中国连锁火锅餐饮企业，以其独特的服务模式和优质的产品享誉全国。
为了更好地满足不同客户的需求，提供个性化的服务，海底捞决定制定客户分级方案，根据客户的价值和忠诚度进行分类管理。
本文档将详细介绍海底捞的客户分级方案，包括分级的标准、分类的等级、对每个等级的管理措施等。
2. 客户分级标准海底捞的客户分级标准主要考虑两个方面：客户的价值和客户的忠诚度。
客户的价值以客户在海底捞就餐的消费金额为基础进行评估，客户的忠诚度则以客户在一定时间内的消费频次和重复消费率作为考量指标。
根据客户的价值和忠诚度，将客户分为以下几个等级：1.钻石级客户：消费金额和消费频次均极高，是海底捞最重要的客户群体。
2.金牌级客户：消费金额高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
3.银牌级客户：消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
4.铜牌级客户：消费金额较低，消费频次较低，忠诚度一般。
5.普通级客户：消费金额和消费频次都很低，忠诚度较低。
3. 客户分类等级3.1 钻石级客户钻石级客户是海底捞最重要的客户群体，他们的消费金额和消费频次均极高。
为了保持钻石级客户的忠诚度并不断提升其价值，海底捞采取以下管理措施：•定制化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，如提前预订餐桌、定制菜单等。
•专属权益：为钻石级客户提供独特的权益，如优先入座、免费升级等。
•持续沟通：与钻石级客户保持密切的沟通，及时了解客户的需求和反馈，并做出相应的改善。
3.2 金牌级客户金牌级客户的消费金额较高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
为了维持金牌级客户的价值和忠诚度，海底捞采用以下管理措施：•定期回访：定期与金牌级客户进行回访，了解客户的满意度和需求，及时解决问题。
•会员积分计划：为金牌级客户设计会员积分计划，进行积分兑换或优惠折扣等方式鼓励客户再次消费。
•专属活动邀请：定期邀请金牌级客户参加专属活动，增加客户黏性和忠诚度。
3.3 银牌级客户银牌级客户的消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
海底捞客户关系管理分析【精选文档】
经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2。
1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5。
1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务"典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证.坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌.二、海底捞的客户群及客户区分2。
1、客户识别“海底捞"截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞服务管理方案设计
海底捞服务管理方案设计海底捞服务管理方案设计一、概述海底捞是一家中国餐饮企业，以提供火锅服务为主打，秉承“开心、干净、美味、健康”的经营理念。
为了更好地管理和提升服务质量，需要设计一套完善的服务管理方案。
二、服务标准1.接待及入座：对每位顾客的到店进行热情迎接，并迅速引导入座，提供舒适的用餐环境。
2.菜单介绍：服务员需熟练掌握菜单内容，并对顾客进行详细的菜品介绍和推荐。
3.点餐服务：服务员应准确记录顾客的点餐需求，并提供专业的建议。
4.餐前小食：及时提供各类小食，如果盘、开胃菜等，满足顾客等待时的需求。
5.饮品及调料：服务员需主动提供各类饮品和调料，并确保饮品和调料供应充足。
6.食材品质保证：对食材的新鲜度和品质进行严格把控，确保顾客享用到高品质的食材。
7.服务速度：保证食材、餐具等物品的及时配送，确保顾客用餐不受干扰。
8.服务态度：服务员应以微笑和热情的态度为顾客服务，主动解答顾客的咨询和疑问。
9.结账服务：提供灵活的支付方式，如现金、支付宝、微信支付等，并尽快为顾客结账。
三、服务流程1.顾客到店：接待员热情迎接并引导顾客入座。
2.座位安排：服务员按照顾客的人数和用餐需求，进行合理的座位安排。
3.菜单介绍：服务员向顾客介绍菜单，并根据顾客的口味偏好和用餐人数，推荐适合的菜品。
4.点餐服务：服务员记录顾客的点餐需求，尽可能迅速传递给后厨进行准备。
5.餐前小食：服务员主动提供各类小食，满足顾客等待时的需求。
6.食材供应：后厨按照点餐需求，及时备齐所需的食材，并确保食材的新鲜度。
7.服务速度：餐饮员尽快将食材和餐具等物品送至顾客桌面，不断巡查、及时补齐。
8.服务质量监控：服务员应时刻关注顾客需求，及时清理顾客桌上的空碗、空盘，保持餐桌整洁。
9.食品安全管理：负责食品安全隐患的排查，保障顾客用餐的安全。
10.结账服务：服务员主动询问顾客是否需要结账，根据顾客的支付方式，进行结账操作。
四、培训与考核1.培训内容：a.菜单知识：菜品的名称、制作工艺、主要原料等知识。
海底捞案例服务管理分析
海底捞案例服务管理分析一、公司背景海底捞是一家知名的中国火锅连锁品牌，以其优质的服务和独特的营销策略而闻名。
公司创立于1994年，在中国和海外市场都取得了巨大成功。
海底捞一直致力于提供高品质食材和服务，为顾客创造独特的用餐体验。
二、服务管理策略海底捞以顾客至上的理念为基础，致力于不断提升服务质量和顾客满意度。
以下是海底捞在服务管理方面的关键策略：1. 顾客体验优先海底捞注重顾客体验，不仅在食材和环境上下功夫，还进行员工培训，确保每位顾客都能感受到贴心的服务。
2. 标准化服务流程海底捞建立了严格的标准化服务流程，确保每家店的服务质量和食品口感保持一致性。
3. 持续改进海底捞注重反馈和改进，定期对服务进行评估和调整，不断提升服务水平。
三、服务管理实践海底捞在服务管理方面采取了一系列切实有效的实践措施：1. 服务员培训海底捞为服务员提供全面的培训，培养他们的沟通能力和服务意识，确保他们能够给顾客提供优质的用餐体验。
2. 投诉处理机制海底捞建立了完善的投诉处理机制，及时回应顾客的投诉，并采取措施加以解决，以提升顾客满意度。
3. 系统化管理海底捞引入了先进的信息管理系统，实现了对服务流程和质量的实时监控和管理，为服务提供了数据支持。
四、服务管理效果海底捞的服务管理策略和实践取得了显著的成效：•顾客满意度持续提升，口碑良好。
•服务流程标准化使得店面运营更加高效。
•服务员培训和投诉处理机制提升了服务质量和顾客忠诚度。
五、总结和展望海底捞作为一家重视服务管理的企业，通过不断创新和改进，为顾客提供了优质的用餐体验，获得了良好的口碑和业绩。
未来，海底捞将继续致力于服务管理的创新，以满足不断变化的顾客需求，保持竞争优势并实现可持续发展。
海底捞得客户服务
海底捞”的客户服务管理北交大的旁边是有一家名叫“海底捞”的火锅店，我读硕时经常和同学结伴去吃火锅。
虽然每次去都要排很长时间的队，但还是乐此不疲。
究竟是什么让我们成为如此忠诚的顾客呢？一起来看看平民饭店“海底捞”的五星级服务吧。
首先从停车开始说起。
车子一到店门前，泊车服务生会立即上前，主动也非常礼貌的提出代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生又会主动问到：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。
完全是五星级饭店的服务标准与水平哦，并且泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。
其次，擦车服务。
如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，“海底捞”提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验什么叫做有质免费服务。
第三，等待服务。
无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情的领到位子入座。
如果恰巧没有座位了，服务员会咨询你是否需要等待。
如果需要等待，她们就会立即引导你到等候区，送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，以上这些可都是无限量免费提供哦。
如果是一帮子朋友在等待，你可以向服务员要一幅扑克牌来玩，或是跳棋之类的各式玩具来玩。
所以，时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。
第四，饭间服务。
入席后，服务员会详细介绍特色菜，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会提醒客人，点菜量已经够了，再多会浪费；服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样菜色比较丰富；服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数肯定会大于等于二；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话可以送擦镜布；提供围兜和手套；要是带小孩子去的话，服务员还会帮你喂孩子吃饭；带小孩到儿童天地里边做游戏；店有网吧，可以免费上网；如果需要上厕所，不要难为情，热情的服务员会把你恭送到WC门口。
服务营销管理案例及使用说明
服务营销管理案例及使用说明一、案例：海底捞的服务营销策略海底捞，作为中国知名的连锁火锅品牌，其成功在很大程度上归功于其出色的服务营销策略。
以下是一些关键的服务营销管理实践：1. 客户体验至上：海底捞始终将客户体验放在首位。
从顾客进店到离店，每一步都精心设计，确保顾客享受到优质的服务。
2. 员工激励：海底捞为其员工提供了良好的福利待遇和职业发展机会，从而确保他们能全心全意地为客户服务。
3. 创新的产品和服务：海底捞不断推出新的火锅口味和配套服务，以满足不同顾客的需求。
4. 口碑传播：海底捞通过优质的服务赢得顾客的良好口碑，这种口碑传播对于品牌知名度和客户获取起到了关键作用。
使用说明：1. 服务营销不仅仅是提供优质的产品，更重要的是创造优质的客户体验。
2. 成功的服务营销需要有一支积极、专业的员工队伍。
3. 创新是保持服务营销竞争力的关键。
4. 口碑传播是服务营销的重要手段，优质的服务能带来更多的客户。
二、案例：星巴克的社交媒体营销策略星巴克是全球知名的咖啡品牌，其成功的社交媒体营销策略也是其成功的关键因素之一。
以下是一些关键的社交媒体营销实践：1. 建立品牌形象：星巴克通过在社交媒体上分享其独特的咖啡文化和生活方式，成功地塑造了其品牌形象。
2. 互动营销：星巴克经常在社交媒体上发起话题、投票和问答等活动，与粉丝进行互动，增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销：星巴克在社交媒体上发布了一系列高质量的内容，包括咖啡知识、新品推荐和品牌故事等，吸引了大量粉丝关注。
4. 精准的目标用户定位：星巴克通过分析用户数据和行为，精准地定位目标用户，进行定制化的广告和推广。
使用说明：1. 社交媒体是建立和塑造品牌形象的重要平台。
2. 通过互动营销可以增强用户的参与感和忠诚度。
3. 优质的内容营销是吸引用户关注的关键。
4. 精准的目标用户定位可以提高广告效果和转化率。
海底捞客户关系管理
海底捞客户关系管理1. 简介海底捞是一家充满活力和创新的火锅品牌，致力于提供高品质的食品和优质的服务体验。
海底捞一直注重客户关系管理，通过建立和维护良好的客户关系，以提升客户满意度和忠诚度，实现持续的业务增长。
本文将介绍海底捞的客户关系管理策略和实践。
为了更好地管理客户关系，海底捞将客户分为以下几类：2.1. 新客户新客户是指第一次到店消费的客户。
海底捞重视新客户的体验，通过提供优质的服务和产品，尽力打动他们并希望他们成为常客。
普通客户是指已经多次到店消费的客户，但并没有形成很强的忠诚度。
海底捞通过不断提高服务质量、开展促销活动和推出新菜品等方式，吸引普通客户继续选择海底捞。
2.3. 忠诚客户忠诚客户是指对海底捞有很强忠诚度的客户，他们经常光顾海底捞，并愿意与海底捞进行长期的合作和互动。
海底捞非常重视忠诚客户，通过专属会员制度和个性化的服务，进一步提升他们的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理策略海底捞采取多种策略来管理客户关系，以提供更好的服务和体验。
3.1. 个性化服务海底捞通过收集客户的个人信息和消费习惯，为每个客户提供个性化的服务。
例如，根据客户的偏好，为他们推荐适合的菜品，定制特殊的火锅底料等。
3.2. 专属会员制度海底捞建立了专属会员制度，为忠诚客户提供额外的优惠和特权。
会员可以享受积分累积和兑换、生日特别礼遇等福利，进一步增加客户的满意度和忠诚度。
3.3. 客户反馈管理海底捞非常重视客户的反馈和意见，建立了完善的客户反馈管理机制。
海底捞鼓励客户积极反馈，无论是正面的还是负面的意见，都会认真对待并及时回应，以改进服务质量和客户体验。
3.4. 促销活动海底捞经常组织促销活动，例如打折、赠品和团购等，吸引新客户并激励普通客户继续光顾。
海底捞在促销活动中也注重与客户互动，例如通过线上问卷调查、抽奖等方式增加客户参与度。
4. 客户关系管理实践海底捞在客户关系管理方面取得了一系列的成果。
4.1. 提高满意度和忠诚度通过个性化服务和专属会员制度，海底捞成功提高了客户的满意度和忠诚度。
海底捞管理模式及思路
海底捞管理模式及思路一、服务至上的管理模式海底捞以“服务至上”为核心价值观，致力于为顾客提供优质的就餐体验。
无论是从服务态度还是服务流程上，海底捞都力求做到极致。
员工在入职培训阶段就被要求学习服务知识和技能，提高服务意识和服务质量。
同时，海底捞实行全员纳入客户服务体系的管理模式，每位员工都要参与到服务中，让顾客感受到全方位的关怀和关注。
二、创新的经营策略海底捞以创新为动力，不断推陈出新。
在菜品创新方面，海底捞引入了多样化的火锅底料和调料，满足顾客的个性化需求。
此外，海底捞还推出了多种创意菜品，如风味小吃、特色饮品等，丰富了消费者的选择。
除了菜品创新，海底捞还注重技术创新，引进了自动化设备和智能化系统，提高了服务效率和顾客体验。
三、优质的供应链管理海底捞注重供应链管理，确保原材料的新鲜和质量。
海底捞与多家供应商建立了长期稳定的合作关系，对供应商进行严格的资质审核和监管，确保原材料的安全和可靠。
同时，海底捞还建立了自己的冷链物流体系，确保原材料在运输过程中的质量不受损。
这样的供应链管理模式确保了海底捞能够提供优质的食材，给顾客带来美味和安全的就餐体验。
四、精细化的运营管理海底捞注重运营管理的精细化。
在店面运营方面，海底捞注重细节，从店面装修到服务流程都经过精心设计。
工作人员严格按照标准操作程序进行工作，确保服务质量的一致性。
此外，海底捞还注重数据分析，通过数据统计和分析，不断优化运营策略，提升效益和竞争力。
五、员工培训与激励海底捞非常重视员工培训与激励。
海底捞为员工提供全面的培训课程，包括服务技能、产品知识、团队合作等方面的培训。
此外，海底捞还实行了一系列激励机制，如员工奖励制度、晋升制度等，激励员工发挥潜力，提高工作积极性和创造力。
海底捞以其独特的管理模式和思路，成功打造了一个服务至上、创新发展的火锅品牌。
通过优质的服务和产品，海底捞赢得了广大消费者的认可和喜爱。
海底捞的管理模式和思路值得其他餐饮企业借鉴和学习，以提升自身的竞争力和发展潜力。
海底捞客户管理制度
海底捞客户管理制度一、引言海底捞是一家知名的中式火锅连锁餐厅品牌，以其独特的服务理念和优质的食材备受消费者喜爱。
客户是一个企业最重要的资产之一，客户满意度直接关系到企业的生存和发展。
因此，建立健全的客户管理制度对于海底捞来说至关重要。
本文旨在对海底捞的客户管理制度进行系统的说明和分析，以期为企业的发展提供参考。
二、海底捞客户管理制度的重要性1.客户是企业的生命线客户是企业的生命线，没有客户就没有销售收入，没有销售收入就没有企业的发展。
海底捞的成功得益于其优质的服务和不断创新的经营模式，这些都离不开对客户管理的重视和实践。
2.客户管理是企业的核心竞争力在竞争激烈的市场环境下，客户管理已经成为企业的核心竞争力之一。
通过建立健全的客户管理制度，海底捞可以更好地提升客户满意度，增强客户黏性，进而赢得竞争优势。
3.客户管理是企业可持续发展的基石客户管理不仅关乎企业的当下利益，更关乎企业的长远发展。
只有建立起稳定的客户基础，海底捞才能实现可持续发展，走向更加广阔的未来。
三、海底捞客户管理制度的内容和实施1.客户分类管理海底捞将客户分为普通客户、VIP客户和重要客户三类，根据其消费水平和消费频次进行分类管理。
针对不同类别的客户，海底捞制定不同的服务政策和营销策略，以满足客户需求，提升客户满意度。
2.客户关怀计划海底捞定期组织客户关怀活动，如生日宴会、节日促销等，让客户感受到企业的关心和关爱。
此外，海底捞还通过电话、短信等方式与客户保持沟通，了解客户需求和反馈，及时做出调整和改进。
3.客户投诉处理海底捞建立了快速响应的客户投诉处理机制，对客户的投诉和建议进行认真分析和处理，确保客户问题能够及时解决，避免负面影响扩大，维护企业形象和声誉。
4.客户信息管理海底捞建立了完善的客户信息管理系统，对客户的基本信息、消费记录、偏好需求等进行全面记录和分析，为企业的营销和服务提供有力支持。
同时，海底捞注重客户信息的保密与安全，确保客户的隐私权利不受侵犯。
海底捞的服务原理与方法
海底捞的服务原理与方法
海底捞的服务原理和方法主要体现在以下几个方面：
1. 客户体验优先：海底捞将客户体验放在首位，致力于提供高质量的服务。
他们采用无排队预约制度，避免客人长时间等待。
在就餐过程中，服务员会根据客人的需求提供个性化服务，如帮助调节座位高度、温度等。
2. 调研和改进：海底捞不断进行客户调研，了解客户的需求和反馈，然后根据调研结果进行改进。
据报道，海底捞每年会投入大量的时间和资源来培训员工，提高他们的服务意识和技能。
3. 服务创新：海底捞致力于为客户提供特色的服务体验。
除了提供传统的火锅服务外，他们还提供了多种创新的服务项目，如面部美容服务、手工艺制作等，旨在提升客户的整体体验。
4. 人性化设计：海底捞的服务方法体现了人性化设计的原则。
他们在店铺的设计中注重细节，如提供个人储物柜、按摩椅等设施，方便客人使用。
同时，在服务过程中，服务员会注重与客人的沟通和互动，以使客人感到舒适和满意。
5. 团队合作：海底捞注重员工团队的合作和培训。
他们在员工招聘和培训中注重团队配合的能力，使其能够在工作中密切合作，提供高效的服务。
总之，海底捞的服务原理是以客户体验为核心，通过不断调研、改进和创新，注重人性化设计和团队合作，提供优质的服务。
海底捞管理模式
海底捞管理模式XXX的管理模式虽然是火锅模式但他的文化和管理体系是值得借鉴的哦！学而用之，方知天下之间无穷无尽，就像大海一样。
我们都来捞捞知识的海洋。
XXX先生寄语。
第一天：一：XXX三大目标1、在XXX创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在XXX变成现实；3、将XXX开向全国。
二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做?三：XXX员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，应该主动上交吧台。
四：XXX的含义对员工的说明1、海：大海宽广（品牌）无穷无尽；2、底：XXX用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。
?五：海底捞用人原则必需是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工?七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、用饭时脚不准踩踏桌椅，必需放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必需给打饭的徒弟说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接知名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必需关机状况，如有违反培训师充公保管，培训竣事后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。
九：宿舍要求1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦承认必需服从；2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；4、宿舍员工自己的袜子必需天天洗濯，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以避免影响他人健康；5、宿舍内不准抽烟；6、早上起床必需碟好床上用品，整理干净，必需统一。
海底捞客户关系管理课件
客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ，引导客户入座，并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ，确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ，客户可以提前预约时间 和人数，方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务，客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年，是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打，涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上，服务第一”的理念， 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展，营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
，防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查，了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价，及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式，如电话、短信、邮件等，主动关心客户需求，
提供个性化的服务和关怀，提高客户忠诚度。
以顾客为中心海底捞服务理念的核心
以顾客为中心海底捞服务理念的核心海底捞餐饮集团是中国知名的火锅连锁企业，以其独特的服务理念和优质的食品质量深受消费者喜爱。
本文将探讨海底捞服务理念的核心——以顾客为中心，并分析其对企业发展的积极影响。
一、个性化定制服务海底捞致力于为每一位顾客量身定制独特和满足个人口味的火锅菜品。
不同于其他火锅餐厅只提供固定的菜品选择，海底捞以其多元化的配料和酱料提供丰富的选择。
顾客可以根据自己的喜好选择各种菜品和调料，使每一份火锅都能满足不同顾客的需求。
这种个性化定制服务使顾客感到被重视和尊重，提升了顾客的满意度和忠诚度。
二、注重细节服务海底捞将注重服务细节作为其服务理念的核心，秉持“微笑服务”、“用心服务”的原则。
在餐前，服务员会根据顾客的饮食偏好提供相应的建议，并为顾客提供干净的围裙和发套，确保用餐过程的卫生和舒适。
在用餐过程中，服务员会及时补充食材、关注顾客的需求，并提供专业的烹饪建议。
用餐结束后，服务员会提供热毛巾和口香糖，细致入微的服务使顾客感到宾至如归。
三、顾客反馈机制海底捞重视顾客的反馈意见，建立健全的顾客反馈机制。
顾客可以通过官方网站、微信公众号以及实体店的意见箱等途径，提供对服务和菜品的评价和建议。
海底捞会认真对待每一份反馈，及时回复和解决顾客的问题。
通过这样的反馈机制，海底捞能够及时了解顾客的需求和期望，并根据反馈不断改进和优化自身的服务，提升顾客满意度和整体竞争力。
四、员工培训与激励海底捞充分认识到员工对于提供优质服务的重要性，因此注重员工的培训和激励。
每一位服务员都经过严格的培训，学习专业的服务礼仪和沟通技巧，以更好地为顾客提供服务。
同时，海底捞建立了激励机制，通过表彰先进个人和团队，提高员工的积极性和工作热情，确保每一位员工都能够积极主动地为顾客提供满意的服务。
总结起来，以顾客为中心是海底捞服务理念的核心。
通过个性化定制服务、注重细节服务、建立顾客反馈机制以及员工培训与激励，海底捞不断提升顾客的满意度和忠诚度，赢得了广大消费者的信赖和喜爱。
海底捞客户服务良性循环体系的奥秘
海底捞客户服务良性循环体系的奥秘摘要海底捞作为中国知名连锁餐饮企业，以其优质的产品和卓越的客户服务体验，成为了各行各业学习的榜样。
其中尤以海底捞客户服务良性循环体系为代表，在业界产生了广泛的影响和认可。
本文将对海底捞客户服务良性循环体系的奥秘进行探究，以期对企业优秀的客户服务模式有所启示。
关键词：海底捞、客户服务、良性循环、体系、奥秘1. 前言随着我国经济的持续发展，人民的生活水平逐渐提高，对于餐饮行业的需求也日益增长。
在这样的背景下，海底捞以其独特的产品和服务模式，吸引了越来越多的消费者的关注和喜爱。
其中，海底捞客户服务良性循环体系是其成功的重要原因。
这一体系以良好的客户服务为基础，通过建立客户体验、客户反馈、客户沟通等环节，最终达到推动企业快速发展的目的。
本文将对海底捞客户服务良性循环体系的奥秘进行探究，以期对餐饮企业的客户服务模式提供参考和借鉴。
2. 海底捞客户服务良性循环体系的构建2.1 良好的客户服务作为基础客户服务是企业与顾客沟通的重要环节，影响到客户对企业的印象和信任。
海底捞一直注重客户服务，因此在产品和服务方面都取得了一定的成就。
海底捞的客户服务体系包括各个环节，并且在每个环节都注重客户的需求和反馈。
为了构建完整的客户服务良性循环体系，先要从良好的客户服务作为基础入手，以此作为整个体系的核心驱动力。
2.2 建立客户体验环节客户体验是客户感受企业的重要环节，良好的客户体验能够帮助企业赢得客户的信任和好感。
海底捞建立了完善的客户体验环节，通过明确的服务流程、舒适的就餐环境、精美的餐具、丰富的菜品和亲切热情的服务员，营造出舒适、愉悦的用餐体验。
此外，海底捞还积极开展线上活动，通过营造线下和线上的品牌氛围，扩大了客户体验的受众范围。
2.3 建立客户反馈环节客户反馈是客户与企业传递信息的重要环节。
海底捞充分认识到客户反馈的重要性，因此建立了完善的客户反馈环节。
不仅设立了客户反馈渠道，还通过专业的客服团队对于每一个客户的反馈问题进行解答，及时解决客户的问题，迅速修正产品和服务方面的不足之处，进一步提升客户满意度。
海底捞服务式接待方案
海底捞服务式接待方案海底捞作为知名火锅品牌，在服务式接待方案上一直走在行业的前列。
以下是海底捞服务式接待方案的详细介绍，以供参考：一、服务理念1. 顾客至上：我们的服务宗旨是满足顾客的需求，尽力为顾客创造一个愉快、舒适的用餐环境。
2. 诚信经营：我们本着诚实守信的原则，保证提供的食材新鲜、美味，确保食品安全和卫生。
3. 精益求精：我们不断努力提高服务水平和品质，不断创新，不断进步，以满足顾客不同的需求。
二、服务流程1. 预约服务：顾客可以通过电话、网上预约等方式预订座位，我们会在预约的时间为顾客安排合适的座位。
2. 接待与引领：顾客到店后，我们的员工会亲切地迎接并引领顾客入座。
同时，会对顾客的需求进行了解，例如是否有特殊饮食需求、是否需要特殊服务等。
3. 服务营销：在顾客入座后，我们会主动介绍菜品特色和推荐优惠套餐，以便顾客能更好地了解并选择适合自己的菜品。
4. 服务照料：为了给顾客提供舒适的用餐体验，我们会随时关注顾客的需求，及时提供水果、饮料、餐巾纸等辅助物品，并为顾客提供搅拌酱料、调料等服务。
5. 用餐环境：我们注重用餐环境的整洁和舒适，定期对桌椅、餐具等进行清洁和消毒，以保证食物安全和顾客的用餐体验。
6. 用餐沟通：我们会加强与顾客的沟通，主动了解顾客对菜品、服务的意见和建议，以便我们不断改进和提升服务质量。
7. 结账服务：顾客用餐结束后，我们会迅速为顾客结账，同时提供发票等服务。
三、员工培训1. 服务技巧：我们定期为员工进行服务技巧培训，包括礼仪、沟通技巧、服务流程等，以提高他们的专业素质和服务水平。
2. 菜品知识：我们会为员工提供菜品知识的培训，使他们能够详细介绍菜品的特色、原料等，以便更好地为顾客提供服务。
3. 安全培训：我们重视食品安全和卫生，因此会为员工提供相应的安全培训，使他们有足够的知识和技能来保证食材的安全和卫生。
四、服务保障1. 巡回检查：我们会定期派员工对店内的环境和服务进行巡查，并进行记录和整改，以保证服务质量的稳定和持续提高。
海底捞客户关系管理课件
海底捞重视员工的选拔和培训，确保员工具备专业知识和 服务技能，同时通过激励和关怀机制，提高员工的工作积 极性和忠诚度。
持续创新与改进
海底捞不断探索新的业务模式和客户需求，通过创新的产 品和服务，以及持续改进的客户关系管理策略，保持了竞 争优势。
未来发展趋势与挑战
01
技术应用与数字化转型
反馈处理
对于客户满意度调查中收集到的反馈，海底捞会认真分析并采取相应的改进措施。例如，针对顾客反 映的问题进行改进、针对顾客提出的建议进行创新等。同时，海底捞也会将客户的反馈与员工进行分 享，以提高员工的服务质量和意识。
05
客户关系管理成效
客户回头率与忠诚度
客户回头率
海底捞通过提供优质的服务和美 食，吸引了大量回头客，客户回 头率高达70%以上。
强化员工培训与文化传承
海底捞可以通过强化员工培训，提升员工的专业 技能和服务意识，同时传承公司的文化和价值观 ，确保企业持续稳健发展。
THANKS。
服务宗旨
真诚服务
对待客户要真诚，不欺骗，不隐 瞒。
热情周到
用热情的态度对待每一位客户。
细致入微
注重细节，为客户提供全方位的 服务。
优质体验
提供舒适的就餐环境，营造温馨 的氛围。
打造独特的菜品和服务，满足客 户的味蕾和需求。
提供贴心的服务，如免费茶水、 小吃等。
03
客户关系管理策略
客户信息收集与维护
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理理念 • 客户关系管理策略 • 客户关系管理实践 • 客户关系管理成效 • 总结与展望
01
海底捞简介
公司背景
01
海底捞运营模式及管理
海底捞运营模式及管理以海底捞运营模式及管理为题，我们来探讨一下这家备受瞩目的火锅连锁企业是如何取得成功的。
一、海底捞的运营模式海底捞的运营模式可以总结为“用心服务+创新体验”。
首先，海底捞在服务方面非常用心。
无论是餐前等候区的娱乐设施，还是服务员的热情服务，都能给顾客带来愉悦的体验。
其次，海底捞注重创新体验。
他们推出了一系列互动娱乐项目，如涮羊肉时的舞台表演，还有免费的手工粉条和饺子制作课程等，让顾客在享受美食的同时，也能获得乐趣和满足感。
二、海底捞的管理模式海底捞的管理模式以“人为本”为核心，注重员工的培训和发展。
首先，海底捞对员工进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧以及应对突发情况的处理能力等。
其次，海底捞重视员工的个人发展。
他们提供多种晋升渠道和培训机会，让员工能够不断学习和成长。
此外，海底捞还注重员工的福利待遇，提供有竞争力的薪资和福利，吸引和留住了一批优秀的员工。
三、海底捞的供应链管理海底捞在供应链管理方面也十分重视。
他们建立了完善的供应链体系，确保原材料的质量和供应的稳定性。
海底捞与各地的农户建立了长期合作关系，直接采购新鲜的农产品，保证了食材的新鲜和品质。
此外，海底捞还注重食材的安全和卫生，严格执行食品安全管理制度，确保食品的安全可靠。
四、海底捞的营销策略海底捞的营销策略以口碑营销和互联网营销为主。
首先，海底捞注重口碑营销。
他们通过提供优质的产品和服务，赢得了顾客的口碑推荐，形成了良好的品牌形象。
其次，海底捞充分利用互联网平台进行营销。
他们在各大社交媒体平台上开设了官方账号，通过发布活动信息、推送优惠券等方式吸引顾客。
此外，海底捞还与外卖平台合作，提供外卖服务，满足了顾客的多样化需求。
五、海底捞的创新能力海底捞在创新方面表现出色。
他们不断推出新品种和新口味，满足了不同顾客的需求。
此外，海底捞还注重技术创新，引入了智能设备和系统，提高了服务效率和顾客体验。
例如，顾客可以通过手机点餐、在线排队等方式，减少等待时间，提高用餐效率。
海底捞的客户服务管理模式
海底捞的客户服务管理模式海底捞发展的核心还是要靠制度与流程,而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
海底捞的免费服务模式：“利人利已不利他”早在０４年,我就在各种演讲中与咨询项目中推荐海底捞，推崇海底捞的＂客户价值＂做得好。
后来经由ＩＢＭ首席战略顾问白立新博士的引荐,我与海底捞的总裁张勇见面作了一个交流，这次见面沟通中留给我印象最深的一句话，是张勇很诚恳地对我说，海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
成功的企业都有独特的企业战略,《长松企业组织系统》工具包在战略的高度看别人走过的路，长松咨询将打造适合您企业自身的发展方案，解决企业战略性难题。
海底捞对海尔服务战略的模仿与超越：“人类挡不住海底捞“早在十多年前,海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音,彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低的时候,唯一的选择就是价格战。
价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。
于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。
当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话,就会马上（通常在当天或第二天）到你家，进家之前,海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套"，会在地上垫一块布，绝对不喝一口水,不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你，如果有问题,随时打电话.同样，海底捞也成功地在餐饮业，将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争,转化为“服务之争”。
海底捞也像海尔一样清楚地意识到，如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候,唯一的选择也是价格战.与家电不同的是,餐饮业公司的规模比家电要小很多，“拼价格"更是死路一条，出路在那里？海底捞从海尔学到了服务。
在同行拼命强调“特色口味“的时候，海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指甲,把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等坐的客人，让折磨人的“等坐”成为一种享受。
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海底捞的客户服务管理模式
海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
海底捞的免费服务模式：“利人利已不利他”
早在０４年，我就在各种演讲中与咨询项目中推荐海底捞，推崇海底捞的＂客户价值＂做得好。
后来经由ＩＢＭ首席战略顾问白立新博士的引荐，我与海底捞的总裁张勇见面作了一个交流，这次见面沟通中留给我印象最深的一句话，是张勇很诚恳地对我说，海底捞发展的核心还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”，这让我对他很是尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持如此清醒着实不易。
成功的企业都有独特的企业战略，《长松企业组织系统》工具包在战略的高度看别人走过的路，长松咨询将打造适合您企业自身的发展方案，解决企业战略性难题。
海底捞对海尔服务战略的模仿与超越：“人类挡不住海底捞“
早在十多年前，海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音，彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低的时候，唯一的选择就是价格战。
价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。
于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。
当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话，就会马上（通常在当天或第二天）到你家，进家之前，海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”，会在地上垫一块布，绝对不喝一口水，不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你，如果有问题，随时打电话。
同样，海底捞也成功地在餐饮业，将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争，转化为“服务之争”。
海底捞也像海尔一样清楚地意识到，如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候，唯一的选择也是价格战。
与家电不同的是，餐饮业公司的规模比家电要小很多，“拼价格”更是死路一条，出路在那里？海底捞从海尔学到了服务。
在同行拼命强调“特色口味“的时候，海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等坐的客人，让折磨人的“等坐”成为一种享受。
如果说“等坐“都如此享受，那么吃饭就更享受了。
比如点个面条，可以享受到戏院才有杂耍，因为海底捞的拉面师傅会当着你的面像杂耍一样把一团面拉成头发般细长的丝,比如你可以免费喝到在“永和豆浆”要几元钱才可以享受的的豆浆。
担心火锅会把你衣服弄脏了？不要紧，会有服务员提供专门的火锅服装给你挡在胸前，甚至手机都有个透明的手机套帮你套上，以免被汤水污秽。
总之，服务员在对你的态度与照顾上绝对做得比五星级宾馆还要体贴入微。
在消费者的记忆中，“五星级服务”是达官贵人享受的特殊待遇。
过去请都难以请来的维修人员，现在如此好的对待客户，这使得每一个经历了海尔服务的顾客都在内心深处感到欠了海尔的债——感情上的债。
同样，在海底捞享受到如此多而好的免费服务，而且在走的时候，有时海底捞优秀的服务人员还会送点什么礼品之类的给你，每一个经历了海底捞服务的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债——感情上的债。
有句话说得好，天下没有免费的午餐。
客户欠了如此多感情的债怎么办？海底捞当然也懂海尔开创的这个逻辑，那就是付出给消费者的一切，消费者只要传播给自己的亲朋好友，只要下次继续消费就自然有回报。
不仅如此，客户还会通过动员自己周围的人加入这个回报阵营，形成了强大的潜在消费群。
十多年前的海尔正是凭着这一服务模式所形成的品牌力量，横扫竞争对手,成为家电行业绝对的领导者。
同样，海底捞也凭着这一服务战略所形成的品牌形象，专注重复成为人们心目中当然的餐饮业领导者，有网友甚至在网上写下“人类挡不住的海底捞”这样的称赞语。
就此而言，不要以为海底捞今天的兴盛是一夜走红，为这一天他们已经奋斗了很多年。
免费服务模式：一种“利人利已不利他”的竞争模式
从差异化竞争的角度看，海尔所开创的这种服务战略是很成功的，不仅如此，这种成功还大大地提高了整个行业甚至社会的服务意识与水平。
公正地看，海尔至少把家电业的服务进程加快了三到五年，并且形成了一大批的跟随者或模仿者。
家电业就不说了，基本上所有的家电公司在服务上都是海尔的模仿者，而在其它行业最典型的“榜样”，早期有房地产领跑者万科，现在超过万科的是从重庆走出来的房地产“黑马”龙湖，甚至像招商银行，淘宝网都是这一模式的受益者。
真正在免费服务上做到极致的是海底捞。
我觉得可能全中国所有学习海尔的跟随者或模仿者，都无法与海底捞相比。
由于行业的特殊性，海底捞在免费服务上比海尔走得更深更远，甚至人们在夸海底捞的时候，没人会拿他们两者比，因为人们觉得海尔的服务比起海底捞来，太小儿科了。
如果说海尔的服务模式是“五星服务”，那么海底捞的服务模式就是一种“超级五星模式”。
凭着这种“超五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。
这样造成的结果是，海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的客户愿意排队等坐，而等坐的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种种需求又创造了“超级五星级服务”，
超级五星服务又创造潜在的客户忠诚，这一系列“精心运营”的结果，是海底捞生意的火爆，以及网络上到处遍布着这样的呼吁----要是天下的公司都像海底捞一样多好呀？！
问题恰恰出在这里，在海底捞消费，消费者的确能够享受到最大的性价比，但要想这样的公司越多越好是不可能的，因为这是”利人利已却不利他”的竞争模式---这个“他”指的就是“行业”。
海底捞为消费者创造了价值，为自己赚取了利润，但却会慢慢地“摧毁”行业的长期发展。
而如果行业的发展出了问题，那消费者的价值又如何体现？没有行业的发展海底捞自己又如何能够独善其身？
我们从海底捞的老师海尔所处的行业去看吧。
在海尔服务模式曾经成为家电业主流模式之后的今天，我们发现，家电业正在悄悄地进行着一场服务的“收费革命”。
在过去，家电厂家们最自豪的口号是“终身免费服务”，但现在，你在国美或苏宁买电器的时候，会发现电器边上标明了再买一年服务多少钱，两年服务多少钱，即使在海尔的柜台，销售人员也不再以免费服务来推销产品，而是更多地提醒消费者，你买了一年服务之后，出任何问题都是厂家的事，这样你的利益才会得到充分的保障。
这一场景，与过去每个厂家都在竞相强调“终身免费”形成了多么强烈的对比？这才是真正的服务的商业逻辑。
海尔免费服务模式在兴盛一时之后，“中国特色”终于输给了“国际惯例”－－在国外生活过的人都知道，服务是要花钱的，而且越是好的服务，花的钱越是多。
在西方发达国家，每个消费者都有这样的常识，那就是没有免费的午餐，想要好的服务，那就为好的服务付费。
如果哪一个公司过分强调“免费服务”，那只能说明它的产品不够好。
或者只有那些为了赚取客户资源的网络公司做免费服务，而在这种时候消费者也知道，网络公司提供的并不是免费服务，网络上无处不在的Ｎ多广告就是他们必须付出的代价，这就是像免费的电视剧中间是Ｎ多广告一样。
所以，很多消费者宁愿选择付费电视，也不愿意享受免费但有Ｎ多广告的电视。
但海尔发明的免费服务模式，以及这一模式的极端推行者海底捞的做法，与这种国际化的收费模式正好是背道而驰的。
中国家电业服务模式从免费到收费的变革过程说明，＂免费服务模式＂是一种很好的客户价值的手段，但却不可以推向极端。
否则服务就会成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价格信号。
这种扭曲的价格体系，导致的是整个行业竞争要素的错位，与国际化趋势背离，导致的是管理升级，技术升级与组织制度的升级的滞后，最后受损失的仍然是消费者。
所以，我们很高兴地看到家电业终于认识到了这一点，正在从免费服务模式中走来。
也正是在这种意义上，我们非常担心更多的行业会步家电业的后尘，比如餐馆业的海底捞，比
如房地产业的龙湖的物业服务。
市场经济中企业竞争的载体就是产品或者服务，既然产品是有价格的，同样，服务也是有价格的。
而稍微有点经济学常识的人都知道，价格机制是市场经济调节资源分配收入分配最有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化道德化”，而不是“市场化与数量化”，这与中国卖计算机的人免费赠软件的道理是一样，这样做的结果，必然会造成一种社会认知，那就是计算机值钱，软件不值钱，这只会让中国的软件业难以独立生长，最后受损失的仍然是
消费者。